烟草在线固原消息　　为深入贯彻落实2015年上半年全市烟草工作会议精神，切实精益做好客户服务工作，提高客户满意度，尤其是提高客户在货源服务方面的需求满足程度及服务体验，近日，宁夏固原烟草营销团队经过头脑风暴，利用客户服务平台为零售客户开启了精益“自助服务”新模式。

　　本项服务是通过下述五个步骤实现的。首先，由各区域每日在论坛中发布一个收集客户货源需求的帖子，引导客户将需求都统一回复在固定模块。其次，由客户经理轮流负责对当日货源需求进行收集并与大家共享。第三，由客户经理当日与客户进行电话沟通解决货源需求事宜。第四，由负责统计的人在发布第二日需求收集帖的同时发布当日需求受理通报表。最后，由在线客服每天对前一日客户需求受理情况进行电话抽查回访，确保客户需求受理落实率达到100%。

　　该服务实施后，将会取得以下五方面效果。一是有效解决了客户需求受理渠道不统一的问题，提高了用户体验；二是避免了所有客户经理翻阅论坛留言再进行回复而浪费市场拜访时间，提高工作效率；三是增强了信息互通效果，有利于决策层快速了解市场信息；四是对受理情况按日进行通报，提高了其他客户参与信息互通的积极性，能逐步提高线上服务的能力；五是每日的电话抽查回访确保了线上报需求，线下享服务的有效落实。