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顾客类型多 说话需斟酌

2015年08月11日 来源:烟草在线 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  一个星期天的上午,我去表哥家串门,远远地就看到表哥家隔壁的那家新开的烟酒副食店门口堆满了人。走近时,我见到有一个白发苍苍的老者正躺在店门口的地板上,嘴里不停地“哼哼”着,年轻的店主正拿着手机,焦急地拨打120急救电话。

  原来,这个老者买东西时喜欢砍价,今天来这家店里买烟时,他又不停地抱怨现在的卷烟价格太高了,又不好抽了之类的话,这家店的店主姓王,是个90后的小伙子,年轻气盛,这天一大早,他刚刚开门营业,就遇到了一位中年妇女拿着一箱三天前买的核桃露来到店里,死缠烂打地要求退货,把小伙子的心情搞得很郁闷,现在,这位老者又在他面前没完没了地絮絮叨叨,当他听到那老者说:“你的烟怎么卖的这么贵,这不是宰人嘛!给我便宜点儿,你要价也太狠了!”,这时的小王老板终于忍无可忍了,他一脸厌烦地对老者说:“我店里的卷烟都是国家规定的价格,就这个价,你爱买不买,别净扯些没用的!”小王老板生硬的态度让老者觉得非常不满,他马上生气地大喊大叫道:“我是来这儿买东西的,不是来受气的,你这是什么态度!”就这样,两个人你一句我一句地吵得不可开交,引来了不少人围在店门口看热闹。这老者越吵越激动,不久竟心脏病发作,躺在了地板上。最后,救护车赶来,拉走了老者,这位老者无儿无女,小王老板只好也被迫关了店门一起去了医院为老者治病。因为店主说话不中听惹恼了顾客,又因此给店铺带来了损失,真是得不偿失。

  开店做生意,作为店铺经营者,在我们的实际工作中,总会遇到各种各样类型的顾客,这就要求我们要具备敏锐的观察力,正确判断出消费者的脾气秉性、来意和爱好,然后有针对性地进行接待,对不同年龄的顾客,接待的方法,说话时的语气、内容也都要有所不同。

  接待年轻的顾客时,要运用自己所掌握的专业知识,适时向他们介绍店里的新品。年轻人讲究时髦漂亮,我们要让他们知道这款商品非常走俏,正符合时代的潮流,以说明诱导的方式激发他们的购买欲望。向这些年轻的顾客推介新品时,一定要在经济能力上尽量为他们着想,所推荐的商品价格要适合,不要增加他们的心理负担,否则就会做无用功。

  接待中年顾客时,不要只顾自己夸夸其谈,中年人喜欢经济实惠、高雅大方,对他们不需要运用什么计谋,只需要我们实打实介绍出产品的最实用的特性,并认真亲切地与他们交谈,对他们的家庭和事业说一些羡慕、佩服的话,但要不卑不亢。只要你的赞美是真诚的,这些中年顾客是非常愿意接受的,并因此会对你以及你的店铺产生好感,为我们顺利销售产品打下良好的基础。

  接待老年顾客时,在他们面前,销售人员要少说多听,表现出诚实的样子,这样,老年顾客就会打消顾虑并很容易产生慈爱心,对营业员产生好感。如果有老年顾客进到店里来,营业员为了显示自己的专业知识而喋喋不休地介绍产品,那样反而会让老年顾客觉得这个营业员轻浮,不可靠,也就不会产生信任。这些老年消费者往往人老心不老,总觉得自己还像当年一样,所以,尽量不要当面拒绝他或者指出他的错。当面反驳他,很容易使他产生强烈的抵触情绪甚至激怒他。

  每天来店里的顾客,不仅年龄有差异,性格脾气也各不相同。比如有的顾客少言寡语,而有的顾客心直口快。心直口快的人大多数性情豪爽、干脆,他们往往不论对方是什么人都口无遮拦。他们说话时口气生硬,不加考虑,一般人都接受不了。但如果我们能对这类顾客有一个清楚的认识,知道这种类型的顾客生性如此,并非对自己怀有什么恶意,对他们抱以诚恳和谦和的态度,这类顾客一般都会成为店铺的忠诚顾客。一些顾客有砍价的习惯,在讲价时往往会采用比较尖锐的字眼,让人听了很不舒服,遇到这样的顾客,我们在表情方面要特别注意,要以诚恳亲切的态度相迎合,千万不可表现出厌恶和不满的情绪。首先要赞成他的想法和意见,不要与他争论,尤其是对老年顾客,要顺着他的话来应付他,但说话要得体,否则极容易得罪他们,而使交易泡汤。

  准确判断顾客的类型,是做好销售工作的第一步。作为零售店主,要善于从消费者的外表、年龄、服饰、言谈、举止等方面,揣摩各种不同类型消费者的心理,通过认真聆听,进一步了解消费者的购物目标和需求,然后用得体恰当的语言,针对顾客的目标和需求,推介与他们的目标和需求相符合的商品,促使交易的成功。

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