烟草在线专稿　　王永峰的蔬菜瓜果副食超市位于县城永和上城小区南侧，属于社区店。从2009年小区居民入住开始，王永峰就在此开超市，历经七个年头。几年来，王永峰凭借着自己乐观、开朗的精神状态，以真诚的微笑面对每一位顾客，用快乐的心情影响着每一位顾客，从而赢得了永和上城小区居民的一致好评。小区里的居民对王永峰说：“你这么呵呵一笑，别人都会给你送钱来！”听了顾客们这么说，王永峰又是乐呵呵地说：“全凭大家捧场，才有我超市的今天，我得好好感谢大家。”

　　不和顾客论输赢，用微笑打消顾客误会

　　王永峰说，做生意赚钱本来是一件开心的事情，要开开心心、快快乐乐地赚钱。所以，做生意时要心平气和，因为和气才能生财。与顾客发生纠纷时，要能控制自己的情绪，哪怕遇到难缠的顾客，也不能轻易动怒，别和顾客讲道理，更不要和顾客争输赢。即使自己有理，把顾客驳得哑口无言，你赢得了道理，却丢失了顾客。那样不仅生意难做成，还会给自己的店铺声誉带来不良的影响。

　　做生意，不能让金钱牵着自己的鼻子走，更不能使自己变成金钱的奴隶，让赚钱失去了原本的意义。为了赚钱而赚钱的人，永远也不会开心快乐，不会明白自己活在这世上的意义。只有以赚钱为乐的人，开开心心、快快乐乐地赚钱的人，才是最成功的商家，才能赢得他人的尊敬。

　　王永峰告诉笔者一件事。今年五月份的一天，卷烟价格刚刚上调，一位陌生顾客来王永峰的超市里买香烟。王永峰告诉他，从五月十日开始，香烟价格开始上调了，顾客买的烟由过去的10元涨到了11元。那位顾客一听王永峰报的价格，一下子嚷了起来：“你没开玩笑吧？前天我买的时候还10元一盒，现在怎么就涨了1元呢，太黑了吧？”王永峰笑着说：“是呀，我们零售户也不想涨钱。但是国家给我们价格就已经涨上去了，我们不能赔本赚吆喝呀。”说完，王永峰不失时机地递给那位顾客一支烟，帮他点上，接着说：“大哥，你这两天没看电视上的新闻呀？卷烟涨价的事你不知道么？”那位顾客不好意思地说：“我这几天家里有些事，没看电视。光听外面传香烟涨钱，我以为是他们瞎传呢，看来是真的了。”王永峰依然乐呵呵地对顾客说：“怪不得你不清楚呢。这样吧，你是第一次来我超市里买香烟，赶巧碰上香烟涨钱，我送你个打火机，也算对涨价的补偿吧。”王永峰的微笑感染了那位陌生顾客，他心服口服地买了两盒香烟走了。

　　王永峰在实际的经营中，尽量做到避免直接去否定顾客，特别是顾客对商品的价格、质量等产生误会的时候，就微笑着耐心对顾客解释。在解释的过程中，做到态度诚恳，语气亲和，避免触怒顾客，更不能斥责顾客或挖苦顾客。因为这样导致的后果很可能就是顾客恼羞成怒，愤然离去。

　　不与顾客辩是非，靠微笑化解顾客怨气

　　笑是一种友好，是一种最有感染力的亲和。“伸手不打笑脸”，始终面带微笑的人，容易得到他人的信任。王永峰说，俗话讲“人无笑脸莫开店”。“和气生财，微笑待客”是商家生意兴隆的保证。同样的店铺、同样的商品、同样的顾客，不一样的店主，就会产生不同的结果。有时，一个自然的、发自内心的微笑，不但会使人倍感亲切，拉近彼此的距离，而且能够从容面对顾客的各种怨气，化解相互之间的矛盾。

　　当你面带微笑，说话的语气自然会变得亲切而平和，态度会变得热情而真诚，用词也会礼貌而得体。有人问王永峰：“你一天到晚老是笑呵呵的，难道就没有烦心事么？”王永峰笑着说：“世上谁没有烦恼呀？我也是个凡人，也吃五谷杂粮，每天接触各种各样的顾客，也会碰到各种各样的烦恼。在经营中，我学会了情绪过滤，不被烦恼所支配。只要店里有顾客，我就会想些开心的事，把烦恼抛开。只有这样，才能保证不把自己的坏情绪传染给顾客甚至发泄在顾客身上。时刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随着自己，同时把快乐传递给顾客。”

　　在永和上城小区，有一位男顾客从王永峰的超市里买走了一个黑美人西瓜。第二天，那位男顾客抱着半拉西瓜气冲冲地来到王永峰的超市，一进门就嚷：“你说你超市的西瓜保熟保甜，你自己看看这样的西瓜算不算熟？”王永峰接过西瓜一看，里面是粉白瓤。王永峰对那位男顾客说：“大哥，你别着急，着急伤身体。都怪我挑的时候没挑好，没给你挑一个熟的。你放心，我这就给你换一个好的。”说着，五永峰微笑着给顾客倒了一碗水，让他坐在椅子上，一边麻利地挑了一个西瓜递给顾客。那位男顾客见王永峰始终保持着微笑，不和他争辩，先不好意思了。他接过西瓜，忙问多少钱。王永峰说：“不要钱，这是我补偿给你的，这么大热的天，耽误你吃西瓜了，不好意思。”听王永峰一说，男顾客也笑了笑说：“大哥，我这个人脾气不好，你别见怪。”说完，抱着西瓜乐呵呵地走了。

　　王永峰就是这样，始终把笑容挂在脸上，把笑意写在脸上。笑脸迎客，笑脸待客，笑脸送客，不因顾客没买东西而甩脸色。他说：“生活中，烦心事是常有的，但在经营时不能把这些情绪挂在脸上，因为情绪会相互传染，你板着脸，顾客会感觉很不舒服。”有的店铺老板却忽视了这一点，只在硬件上下工夫，店内装修得很好，商品质量也不错，但店老板的脸却始终绷得紧紧的，毫无亲切感，好像别人欠他几百吊钱似的，让人感到很不是滋味。这样的商铺，即使商店再富丽堂皇，顾客也是不愿光顾的。持久而真诚的笑容，不但可以获得利润，还可以赢得口碑和尊重！只有笑迎天下客，才能笑纳天下财！

　　不同顾客争高低，凭微笑消除顾客纠纷

　　零售户在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷。有时是因为商品质量、有时是因为顾客对新产品不了解而使用不当等因素，都有可能引起纠纷。因此，对于顾客纠纷的处理，也是零售户为顾客服务的重要内容。对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响店铺的经营业绩和声誉。

　　在处理顾客纠纷上，王永峰本着不与顾客争高低的原则，以真诚的微笑面对顾客，真心实意地为顾客着想，解决纠纷，避免发生冲突。首先，详细倾听顾客的抱怨。出现纠纷时，王永峰都会仔细聆听顾客的抱怨，让顾客把心里想说的话全部说完。中途从不打断顾客的陈述，以免引起顾客更大的反感。顾客在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。王就峰都能理解顾客的心情，耐心倾听和解释，并积极寻求解决问题的办法。

　　其次，在弄清楚纠纷的原因后，他会站在顾客的立场，尽最大可能满足顾客的要求。与顾客达成共识后，迅速采取补救措施。如果一味拖延，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会产生新的误解。对于因顾客对商品不了解，使用不当而产生的纠纷，王永峰也不会直截了当的指出来，而是先微笑着承认是自己服务不到位造成了纠纷，然后再巧妙地告诉顾客某些商品的使用须知和注意事项。这样以来，不但保住了顾客的面子，而且也减少了再次发生纠纷的机率。

　　在平时的经营中，只要顾客进店，王永峰就会笑脸相迎，即使自己再繁忙，也要面带微笑点头示意，表示欢迎顾客的到来。顾客挑挑选选，问这问那，他会做到面带微笑，有问必答。遇着砍价太离谱的顾客时，王永峰不是讽刺挖苦，而是笑着对顾客说：“你说的这个价格我真的合不着。要不，你到别处看看、转转，货比三家，做到心里有数。欢迎您再来”。几年来，王永峰用货真价实的商品、热情周到的服务，真诚感人的微笑，为自己的超市赢得不少回头顾客。

　　结语

　　微笑，是人与人之间的感情传递。发自内心的微笑，会让顾客感到你宽厚坦诚，和蔼可亲。日本推销大师原一平说过：“微笑是人际交往的通行证，没有人会拒绝一个向他真诚微笑的人！”在平时的经营中，广大零售户朋友只要用一颗坦诚的心去对待顾客，用真诚的微笑去面对顾客，那么，你离成功就不远了！