烟草在线据国家烟草专卖局网站报道 日前,重庆市烟草专卖局(公司)完成了上半年满意度评价工作,通过对全市39家区县分公司满意度评价数据的汇总、核对和计算,2015年上半年全市卷烟零售客户满意度得分为89.7分,零售客户满意度稳定保持在较高水平。
本次评价参照国家局对满意度调查的现行模式,重新完善了《重庆市烟草系统2015年卷烟零售客户满意度评价办法》,评价指标遵循“关注重点、简捷量化”的原则,分为卷烟供应、客户服务、物流送货三个大项,下设七个具体指标,涵盖整个卷烟营销业务流程。评价方式为等级量化,分为“非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意”五个评价等级,每个等级对应相应具体分值,由客户自主选择,体现出评价的规范性、标准性和客观性。
整个评价阶段,客户投诉中心对应采取了全员培训、过程监控、强化考核、结果复查等措施,确保评价结果的完整准确。通过测算,各区县分公司得分均在80分以上,超过“比较满意”量级,其中90分以上17家,接近“非常满意”量级。
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