烟草在线专稿　　众所周知，一个人的言谈举止代表这个人的形象，也能验证这个人的为人处世的实际能力。作为零售户，我们的综合素质代表着整个店铺的形象，一个素质较高的店主，在经营中面对错综复杂的事情总会沉着冷静，善于用机智的方式来解决问题，并能得到很好的效果。相反，素质低下的店主，凡事都与顾客斤斤计较，争得不分上下，时间长了，顾客自然会远离店铺。所以，我们要保持可亲、可敬、可信的良好形象，用自己的道德品质取信于顾客。

　　首先要做到树立“顾客是第一”的经营理念。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是店铺服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与顾客共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得顾客的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。不要一贯为了经营而经营，为了赚钱而赚钱。要将顾客的所想、所急和所需，作为我们零售户平时经营的重点工作之一。不能因一时的小利益欺骗和隐瞒顾客，让顾客将我们的店铺当做自己的家，我们与顾客真正成为一家人。

　　其次，要具有亲和力。我们在销售和服务的时候，如何获得良好的第一印象，显得至关重要。这时候，我们的人格魅力，信心，微笑以及我们的热情都必须全部调动起来，利用最短的时间尽可能的打动顾客，这就需要我们具备非凡的亲和力。有了亲和力，就会产生感召力，我们还发愁没有销售收入吗？不同顾客在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据顾客类型的差异，为不同类型的顾客提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是用心的在为他们服务，我们要善于观察顾客，理解顾客，对顾客的言行要多揣摩，要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨顾客对你的态度，顾客对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里就需要改进。

　　还有，要信守承诺。凡是在店铺推出的各项优惠措施，既然已经承诺，我们必须坚守承诺，答应顾客的事情必须做好，承诺的事情一定要兑现，让顾客觉得我们将诚信，重信誉。所以说，在经营中我们的言行赢得了顾客认可，人品也得到了顾客的充分肯定，在销售商品时就会运行顺畅，店铺生意也会有所增加。在实际的经营中，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。信守承诺，说到做到，要做就要做得更好，不让顾客失望，让顾客感受到诚信的所带来的无穷的力量。