烟草在线专稿 王昕阳的烟酒专卖店位于江苏省淮安市区人民路上,该路段经营卷烟的零售客户较多,竞争激烈情况可想而知了。王昕阳经常说,越是有竞争,越能体现经营能力和服务水平,只有时候为顾客着想,才能引来活水。这也是昕阳烟酒店开店十几年来生意长盛不衰的“法宝”。通过这么多年的卷烟经营,王昕阳也总结出了几条卖烟的经验,供零售同行们参考。
卖真货
卖烟利润高,资金周转快,这是大家都知道的。但是,这几年,受货源控制,卖烟有时要面临着一种“捉襟见肘”的现象。所以,有些零售客户守不住底线,用一些假冒伪劣的卷烟来以次充好,赚得不义之财。王昕阳说,要想把生意做得长久,做到顾客的心坎上,你就要耐得住寂寞,守得住清穷,不要被利益所诱惑,卖真货才能赢得顾客真情。
这么多年,周围有卖烟的商家或多或少因为卖假货被顾客找上门、或者是被烟草专卖管理部门查扣过的,但是,王昕阳的零售店却没有出现过这种情况。有的人说他呆,看着钱不会赚;有的人说他傻,手里没货都不知道变通。王昕阳都一笑避之。
王昕阳说,咱是正经生意人,做的是正经生意,坑人的事儿咱不干,多赚少赚,要赚得心安才行。为人不做亏心事,半夜敲门心不惊。王昕阳的零售店在周围也留下了良好的口碑。虽然身处节后淡季,但来买烟的顾客却络绎不绝。有的顾客情愿多走几步路,多跑点腿儿都到这儿来买烟。他们说,王老板做人、做事诚实,在这儿买烟放心。
一次,王老板的近房表弟到他这儿来买烟,准备给儿子结婚用。到这儿打听价格后有些不高兴了,他说,你这儿的烟比人家贵了十多块钱一条,咱们还是亲戚呢,你是认钱不认人了。王老板笑着说,我这儿就是这个价儿,你要真想买便宜的,我也不拦着你。最后,表弟到底没在这儿买烟。事后,喜宴上用了还剩下十几条烟,表弟到买烟的店里退烟时,人家死活不同意退货。没办法,又来到王昕阳这儿请他想办法。
王昕阳说,现在每家卷烟上都是“一户一码”,这是“身份证”,你这烟上啥标记都没有,真烟假烟都难说,要是让烟草专卖管理人员查到了,咱这招牌就砸了,以后咱还做不做生意了?表弟听说后很生气,说他是故意刁难,然后抱着烟走了。
知内涵
卖烟可是件技术活儿,不能瞎卖,顾客不管购买什么烟,你要说得头头是道才行。王昕阳说,作为卷烟经营者,要懂得卷烟的内涵和品牌文化,这样推销起来才能有针对性,才能让顾客信服。
前几天,一位顾客想买烟送人,在人民路上逛了一圈,也咨询了不少的商家,最后转到王昕阳的零售店里。知道顾客来意后,王昕阳向顾客推荐了一款刚推出的地产名优烟。顾客一听,新产品咱不要,都不知道质量好不好。原来,顾客针对该产品已经问了几个商家,都是一问三不知,买这货送人,心里没有底。
王老板说,这款卷烟有三个好处:一是品牌文化深。烟名是我们大家都熟悉的,是伟人亲手栽植的,是家喻户晓的;二是老品牌旗下的高端新品。这个品牌在当地有很高的知名度,不用介绍你都知道。同时,这款品牌的焦油含量很低,是地产品牌里焦油含量最低的,危害性很小;三是包装新颖,凸现一个高大上。高就是高端产品,价位于千元,送人拿得出手。大就是大气,烟名是伟人字迹拼接而成,和受众距离近,有一种亲近感。上就是上档次,包装新颖,除了运用新材料,而且还用扁盒包装,磨砂金色外包装,提升了卷烟的档次和品位。
听了王老板介绍后,顾客很高兴地说,逛了这么多的零售店,没有你一个人讲得多,讲得透,本来我也想买的,但有后顾之忧,听你介绍后,说明这款烟还真不错。我不抽烟,但你讲的叫我信服,我就在你这儿买了。
王老板告诉笔者,卖烟也是卖文化。咱这儿店面小,空间上处于劣势,但是,每一款卷烟上市,我都要花很长的时间来研究它的特点、吸味,尤其是优点,这样,在顾客购买和咨询时,咱就不会一问三不知,你懂行,顾客也会信服你,增加卷烟成交的几率。
说实话
商场上流行着“当面一枝花,被后豆腐渣”的谚语。也就是顾客来买东西,商家把商品夸得像一朵花似的,浑身都是优点,一点缺陷都没得。但是,事实上并非如此,是商家的介绍过头了,欺骗了顾客,当然也很难迎来回头客。
王昕阳的经验是要想让顾客心服,作为零售商家的你,就要说实话,做实事,任何品牌都有一定的优点,当然缺点也不是没有的,你就要让顾客知道该品牌的高低优劣,知情权非常重要。
有一次,一位顾客到王昕阳这儿来购买卷烟,顾客指定了某一品牌的卷烟。王昕阳说,这款品牌的性价比还是蛮不错的,就是焦油含量较高,烟劲儿大。顾客说,我走了这么多家的店,只有你一家这样讲的,别人都说这款烟怎么怎么的好,其实我自己平时就抽这款烟,因为烟瘾较大,抽别的卷烟不过瘾,这次是帮同事带的,同事也是指定这款品牌的。但是,因为不常回家,对卖烟的商家都不熟,怕买到假烟,所以,只能边打听边下手购买了。
他看出王老板是实在人,顾客也愿意留下来多聊两句。王老板说,现在卷烟市场管的严,卖假烟的少了,并且,现在每条卷烟都是打码出售的,卷烟上的代码和顾客家的烟草零售许可证都是一样的,你买烟时,只要看上面的打码就行了。打码的,并且和零售客户的“许可证”号码一致的,都是正规渠道的卷烟,你在哪儿都可以放心购买。
顾客笑着说,你这样告诉我,不怕咱到别人家购买?王老板说,这都是买烟的常识,今天我不告诉你,以后你还会知道的,买不买烟倒在其次,就当作是交个朋友。
以后,该顾客回来,不管买不买烟,都会到王老板这儿坐一会儿,以烟结缘,让他们真正成了好朋友。
诚待客
诚信赢得回头客。王昕阳经常说,人心换人心,你对顾客咋样,顾客对你也会咋样,你让顾客吃苦,顾客就会让你受罪,你让顾客舒心,顾客就会对你真心。
王昕阳不远的小区里有个老大爷,抽一辈子烟,以前是他这儿的老顾客。去年中风后,靠着轮椅和拐杖行走。老爷子爱抽烟的爱好还没改。但是,因为行走不便,买烟成了头疼的事情,王老板知道后,就当起了他义务的“送货员”,隔三差五的,会把老大爷的“口粮”及时送过去,大爷一年来卷烟从来都没“断过炊”。有的同行会劝他,他抽的这款烟也赚不了几个钱,都“半截身子进土”的人了,你还图个啥?王老板总是正色地说,老爷子是我这儿的老顾客,一直都在支持咱,现在他买烟困难,咱把烟送过去是理所当然的,这不是赚钱多少的问题,做人要诚实。
诚实守信,也让王老板赢得了良好的口碑,口碑的力量是无穷的。现在,周围有许多人都是慕名而来,不管买烟多少,不管是新客熟客,王昕阳都一视同仁,把他们服务的舒舒服服,很是得人心。
今年元宵节前几天,有位顾客前来订购卷烟。准备留着家里老爷子过寿的寿宴上用。原来说好是上午九点钟准时送达淮海路上的一家酒店的。那天,王昕阳早早就把卷烟送到酒店门口,但在吧台询问时,却没有发现顾客的名字和订的宴席。吧台服务员说,这几天预订的顾客有很多,很可能是订的时间迟了,没有订到桌面到别处去了。
此刻,王老板的店里正是忙的时候,一遍遍地拨打顾客电话也不通。王老板很着急,因为顾客付了款家里急等着用烟呀。凭着和顾客闲聊时的隐约记忆,王昕阳边走边问到城郊的一个村子。原来,这家已经商量好在酒店办寿宴,而老爷子却不同意,一定要在家里办,只得随老爷子的脾气,家里办事杂事太多,一忙起来,却把寿宴上的用烟给忘记了,留手机号码的手机又坏掉,要不是王老板做个有心人,临到摆桌时才能发现这个问题,那可就是个缺陷了,一家人很感激,但王老板却认为是理所当然的:顾客花钱买烟,你就要克服困难把烟如数送达。
包来回
王昕阳说,你既然做生意,就要随时随地为顾客考虑,他们怎么方便你就怎么去提供。以前,烟草公司“贴花”销售时,由于一些不法分子用假冒“贴花”坑害顾客。为了防伪,王昕阳在卷烟上加盖商店的印章,这样,虽然自己费点事儿,但是,顾客无后顾之忧,自己也卖得放心,逢着有顾客没有用完的整条卷烟,他还能照价收回来。王昕阳说,你要想做好生意,就要包“来回”嘛。
事实上都会这样,逢到大宗用烟,顾客在吃不准的情况下,都会少买一些,逢着急用的烟,突击的卷烟,也有“巧妇难做无米之炊”的两难情况。一般零售店里,都声明“售出卷烟,概不退换”的提示语。也是,卖出去的卷烟,钱都赚到手了,再把利润“吐”出来,谁干这傻事儿?有人干,王昕阳就常干这事儿。并且,还白纸黑字地落在了服务承诺上。
大家都知道,逢着红白喜丧事,用烟非常多,动辄就是几十条,上百条。并且,用烟也没“底儿”,如果不够怎么办,家里忙,外面忙,再跑去买烟,既耽误事儿,又费人力,还得不到原来的效果。但买多了却要面临着退烟难的问题,这些情况,王昕阳都替顾客想到了。王昕阳说,只要在我这儿买的烟,不管剩下多少,你尽管退回来就是了,我如数给钱给你。在商业街,王昕阳可以说是开了“退烟”的先河,也吸引了许多大宗用烟的顾客前来购买卷烟。
王昕阳说,开店不能只图方便自己,从自己的利益出发,顾客是上帝,你要替他们考虑,为他们提供周到的服务,免除他们买烟的烦恼,这样才能吸引更多的回头客。
王昕阳的卷烟生意做的是成功的,小门面却做出了大市场,看看他的诚信等级就可以知道。王老板生意成功的根源就是他能够设身处地地为顾客考虑,舍小利而明大义,才让生意如日中天,在竞争激烈的市场拼出一片属于自己的蓝天。
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