烟草在线专稿　　当今的市场竞争，同质化现象严重，要想在激烈的竞争中脱颖而出，让自家的店铺保持市场竞争力，成为一家财源滚滚的旺铺，增加店铺的常客，是提升经营业绩的最有效的方法。那么，如何才能“勾住”顾客，让顾客一次又一次不断地重复来消费，使顾客不断地影响周围的亲戚朋友来自己店里购物消费呢？

　　河北省吴桥县长江西路零售店老板　侯增岭

　　观点：换位思考　真诚待客

　　开店十多年来，我的经营经验是：推介商品时，真正为顾客着想。首先设身处地考虑顾客的消费能力和需求，然后为他们提供人性化的服务，这样才能打动顾客的心。《列子•说符》中讲了这样一个故事：有一天，杨布穿了件白色的衣服出去，路上遇到大雨，于是，杨布脱去白色的外套而露出了黑色的里衣，等他回到家时，他家的狗对着他大叫，杨布非常生气，他拿起棍子对着狗就要打。杨布的哥哥杨朱拦住了他说：“如果你家的白狗出去而回来时变成了黑狗，你能不觉得奇怪吗？”

　　这个故事形象地告诉了我们换位思考的含义，即把当事双方的角色进行置换，站在对方的立场考虑问题，从而透彻地理解对方。所以，在经营中，我们要对顾客的角色进行正确的定位，总是把自己放在一个顾客的位置上，想一想，如果我是顾客，我希望店家提供哪些服务。去年春节期间，我的店里进购了七八款不同品牌的中高档的新品卷烟，在销售过程中，我一直强调换位思考，通过观察、与顾客交谈沟通，了解顾客的需求以及其消费能力后，利用自己所掌握的有关新品卷烟的产地、吸味、焦油含量等特性，向顾客推荐介绍哪些情况适合购买哪几款卷烟，而不是一味地向顾客推荐价格高，所赚利润较高的卷烟品类。因为对顾客的定位准确，我所推荐的新品卷烟成交率较高，结果，春节期间，我店里的新品卷烟销售得特别好，顾客购买了我推荐的新品卷烟用来走亲访友，或招待宾客反响很好，他们都非常开心满意，几乎都成了我店里的回头客，说终于找到了自己想要的卷烟。

　　经营卷烟，在对顾客进行正确定位之后，还要学会征集顾客详细的资料，掌握顾客的信息，这样，对于老顾客或者是拥有一些特征相似的顾客，就能更迅速地、准确地做出应对，甚至会实现顾客没有表达的愿望和需求，为顾客提供贴心、满意的建议和服务。所以，换位思考，时刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，为顾客提供真诚热情的服务，能更深层次地让顾客信任你，顾客会愿意继续来店铺一次又一次地消费，并成为店铺忠诚和热情的支持者。

　　河北省吴桥县黄河路零售店老板　李秀珍

　　观点：敢于创新　稳住客源

　　开店铺做生意，要想客源稳定，生意长盛不衰，店里就要有吸引顾客重复消费的特色商品。

　　四季交替，时光流转，世界万物无一不处在千变万化之中，随着时代和社会的不断进步，不断地变化更新，人们的消费心理也在不断发生着变化与更新。如果经营者一直按照传统的、陈旧的方式去做，不试图寻求创新的途径来改变经营方式，一味地墨守成规，势必最终会失去顾客，难以取得长久的发展。因此，一直以来，对于烟草公司客户经理推荐的卷烟新品，我都会试着进购几条，之后，便认真查阅有关新品卷烟的宣传手册或资料。有顾客来店里买烟，我会因人而宜地积极向顾客推荐介绍。我发现，我店里的包装精致美观的新品卷烟往往更能引起广大消费者的兴趣，特别是在卷烟销售的淡季，恰当地推出新品卷烟，能在很大程度上提高店铺的人气和消费者的关注度。

　　去年春节过后，店里的卷烟销售进入了淡季。这时，烟草公司的客户经理刘经理来店里拜访，向我推荐了一款新品卷烟“泰山（平安）”，当我听到客户经理刘经理说，我附近的其他几家店铺老板因害怕在销售淡季新品卷烟不好卖，造成滞销积压而拒绝进购“泰山（平安）”时，我毫不犹豫地进购了10条。“泰山（平安）”到货后，我拆开一条，把它们摆放在了烟柜里最显眼的位置，在正对着店门口是最显眼的货架上，我把其余的九条“泰山（平安）”三条为一组，全部展示了出来。我还自制了广告牌，上面写着“抽泰山，保平安”的广告语，把它放置在了烟柜上。我的店铺附近，有不少的住户以开卡车跑运输为生。春节过后，他们开始纷纷外出跑车拉货。这些卡车司机们临行前，大多喜欢来店里购买几条卷烟，捎带在路上提神解乏。出门在外的人，期盼的就是能平平安安的。这时，我店里“抽泰山，保平安”的广告语，深深吸引着他们。在那个销售淡季，店铺附近的几家店铺老板都喊生意太难做时，我的小店却因一款新品卷烟“泰山（平安）”掀起了一个小小的销售高潮。我进购的10条“泰山（平安）”不仅很快卖光，还引来了不少回头客和慕名而来的新顾客，点名要订购这款能“保平安”的新品卷烟。

　　河北省吴桥县昆仑道零售店老板陈宝国

　　观点：增值服务　吸引顾客

　　我的店铺位于县城西侧的老城区，周围商圈内的消费群体多是那些一起居住了二三十年的老邻居街坊。所以，这些年来，我店铺的生意一直都是依靠这些老顾客来维持的。为了维护与这些老顾客的关系，我也下了很多功夫，我认为，在平时的经营中做好两种服务，就能“勾住”顾客，来店里重复消费。

　　一是售后服务。开店做生意，售后服务的好与坏直接影响着消费者对经营者的满意度和忠诚度的高低。商品质量有了问题，我们可以用售后服务来补救，但如果售后服务出了问题，那就彻底伤了消费者的心。我年轻的时候，曾经学习过家电维修，所以，我就利用自己的一技之长，尽心尽力地为顾客们做好售后服务。不仅于此，即使不是我家店铺出售的产品，有附近的老顾客拿着收音机之类的小家电来店里，我也会欣然为他们免费修理。平时，周围的邻居无论谁家的电源开关、电视等坏了，只要他们有需要帮忙的请求，我都会尽快抽时间上门修理。大家都说我，人实在、可信，都愿意到我店里来买东西，有的人家甚至祖孙三代人都是我店里的常客。

　　二是送货服务。在老城区居住的住户，大多是自家孩子不在身边的中老年人，有些老人行动都不方便　。他们来店里购买啤酒、桶装水之类的比较重的商品时，我都会主动帮忙，骑着电动三轮车，将商品为他们送上楼，搬进屋，安放好。时间久了，店里一些老顾客的家庭住址、家里的人口等情况我都一清二楚。因此，我特意印制了名片，上面写明我的店铺的电话号码和我的手机号，发放给那些行动不方便的老人们，接到他们需要日常用品的电话后，我会亲自或马上派人送货上门。现今，是一个以服务取胜的时代，所以，为顾客提供贴心的增值服务，是赢得顾客信任和忠诚的有效途径和措施。

　　结束语

　　优秀的经营者不但懂得如何为店铺赢得新顾客，而且，还可以运用经营手段“勾住”顾客，让一个个新顾客成为店里忠诚的老顾客，再通过老顾客来不断地拓展新顾客。有了这样的良性循环，店铺的生意才会有长久的发展。