烟草在线专稿　　走进于海燕的宏福源超市，由于春节刚过，超市显得有些清冷。风风火火的超市老板于海燕正安静地坐在收银台旁，手拿一张报纸专心地看着。见我进来，放下报纸，笑吟吟地说：“今天想买点什么？自己随便走走、看看吧。”我拿完东西结完帐，见没有多少顾客，便和于海燕聊了起来。因是老熟人，我们说话很随意。问及这些年来零售中的得与失，经营中的苦与乐，于海燕说，“我从开店做生意到今年已经有七、八年的光景了。从最初的一间小门脸，仅经营烟酒糖茶等十几种商品，到现在的100多平的中等超市，经营的商品有几百种。坎坎坷坷一路走来，我最深切的体会就是，做生意一定要本分。本本分分做人、本本分分做事。只有本本分分，才能经得住考验，才能赢得顾客，才能使自己的生意久长恒远！”

　　本分做人，用魅力赢得顾客青睐

　　现在做生意的越来越多，要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，归根到底要靠良好的信誉和口碑。良好的信誉和口碑从何而来？靠零售客户的人格魅力。要想做好生意，首先要学会做人。于海燕说，做人一定要本分，不能靠歪门邪道，不能靠投机取巧。对顾客要以诚相待，将心比心，换位思考，就一定能赢得顾客的信任。试想，如果你的商店里有假冒伪劣商品、有过期的商品，顾客买到后会是什么感受？我相信，如果顾客上过一次当，他肯定不会再上第二次当。哪怕你以后进的全部是真货，他也不会再相信你。

　　于海燕的店铺坐落在104国道西侧，临近街道，叙对面就是104国道吴桥县停车点，来她超市里买东西的流动人口较多。虽然有些人可能一辈子就到于海燕的超市里买一次东西，但她却从不乱涨价，从不向他们乱要价。有一个温州的业务员，是位30岁左右的小伙子。在于海燕超市斜对面租了一间门市，每个月来县城一次。把南方发的货给客户送去，然后再把货款收回来，一般在县城呆四五天。去年初冬，他从南方来到县城的时候，已是晚上九点多。由于于海燕的超市晚上十点才关门，小伙子来到超市里买了两盒康师傅方便面。于海燕问他有没有热水，小伙子说自己刚来还没来得及烧水，将就一下干吃算了。听了小伙子的话，于海燕连忙用开水给他泡好并留他在店里吃完才让他离开。从那以后，他每次来吴桥县都要到超市店里买些香烟或方便面、生活用品之类的商品。他说，这里不但卖的东西物美价廉，而且人实在、热情，在这里购物心里踏实。有一次他去南皮送货，由于找不到租赁门市的钥匙，非常信任地把自己的背包寄存在于海燕的超市里。

　　还有一次，一位在十字路口等车的顾客来于海燕的商店里买了一包烟、一瓶绿茶。他刚走不久，于海燕就发现在地上有一张50元的钞票，她连忙跑出去追。由于长途公交车已经进站，那个人一路小跑。于海燕赶上他时已气喘吁吁。听她说明情况后，那人很受感动。于海做了近十年的生意，这样的事情数不胜数。于海燕说：我是做生意的，当然也爱财，也希望自己能多赚钱。但是，君子爱财，取之有道。不属于我的钱和物，我是一分钱、一样东西也不会要的。正因为这样，很多跟她打过交道的人，都和她建立了很好的关系。

　　带着淳朴和忠诚，几年来她始终以老老实实做人，本本分分做生意为座右铭，并凭借着对零售行业的悉心洞察，对生活的深厚了解，用独特的目光和品位在良莠不齐的零售队伍中，真诚地向顾客提供优质的商品和优良的服务，这些都诠释了她为什么能赢得顾客尊重的原因。也正是靠着自己的本分，她的超市一直能在激烈的竞争中保持领先地位。于海燕的为人处事、经商之道始终保持一种朴实的态度，并在其中找寻成功和发展的意义。她用自己朴实无华的语言和默默无闻的行动坚守着自己的原则：以感恩的心面对顾客，以包容的心和谐他人，以结缘的心成就自我。

　　本分经营，用诚信取得顾客信任

　　“人无信不立，业无信不兴，国无信不强”。诚信，是中华民族几千年来的优良传统，是千金不易的可贵品质。几年的经营经历让于海燕悟出了一个道理：赢得市场、赢得顾客，归根到底靠的是公平的价格、良好的信誉。尤其在当前市场竞争激烈、社会诚信缺失的大环境下，零售客户要想生意兴旺，就必须把“诚信”作为一种习惯，将诚信贯穿于经营的每一个环节。只用这样，才能是真正树立店铺的良好形象，提升店铺竞争实力。

　　于海燕的超市虽然不是很大，商品品种却比较齐全。不管卖什么，她都始终坚持一个原则：假冒伪劣的东西坚决不卖，坑人骗人的事情坚决不做。特别是在卷烟经营上，坚决从正规渠道进货，对于假冒烟、礼品烟一律拒之门外。为了保证进超市商品的质量，于海燕十分注意商品源头管理，从供应商品到自采商品均严格把关，查看各种证件和原始单据，自觉抵制　“三无”产品，坚决做到无假冒伪劣产品上架。

　　于海燕说，超市要提高经济效益，就得吸引更多的顾客，而吸引顾客惠顾的重要途径是诚信经营，物美价廉，这是商家经营的基本之道。作为超市，要防止假冒伪劣商品的进入，就要严格正规渠道进货。首先要从正规厂家进货。超市需要的商品种类繁多，要想进到物美价廉的真货，要在拓宽供货渠道的同时，尽量从正规厂家直接进货，并与供货的厂家签订防假责任书。其次，要实行直供采购，凡超市进货全由生产企业供应。这样，既可减少销售环节，又节省商品成本，更主要的是可以防止假冒伪劣商品的进入。

　　在对待顾客的需求上，于海燕尽量满足顾客，哪怕是自己有点损失也要让顾客满意。只有这样，才能对顾客产生吸引力，从而光顾超市。有两件小事让于海燕记忆犹新。一次，一位中年夫妇走进超市，手里拿着一叠空方便面袋，要求兑换方便面。于海燕拿过来一看，原来是今麦郞方便面为扩大销售进行的促销活动。活动规定，集齐6个方便面空袋就可以兑换一袋方便面，但已经超过兑换截止时间。前天，于燕已经接到供货商的电话，过了截止时间不再进行兑换。那对中年夫妇听完于海燕的话，相互埋怨起来。见些情景，于海燕对那对夫妇说，你俩也别吵了。虽然已经过了截止时间，就算赔本我也会给你们兑换的。以后买回家东西一定要看清楚日期，不然自己会吃亏的。说完，于海燕麻利地给他们兑换了4袋方便面。虽然她有8元的损失，但那对中年夫妇却成了超市的常客。

　　另一件事是于海燕上门送大米。一天，一位老人在于海燕的超市买了一袋大米。老人刚走不久，便打来电话说：“在你们那里买了一袋米，标注重量10公斤，可回家一称不够秤，你们说咋办呀？”于海燕先是表示歉意，问清是哪个品牌然后说：“我马上调查情况，一个小时给你回话。”通过调查得知，问题出在生产厂家，因为大米是整包进来，小袋上虽然标的是10公斤，但实际分量却不足。

　　按理说，这种事情超市完全有理由解释。可于海燕不，她立即安排爱人守店，自己亲自赶到老人家中，另外赠送了一袋5公斤的大米，并再次真诚地道歉。老人感动地说：“我只是发个牢骚，没想到你们会上门给我送来大米。”回到超市后，于海燕马上联系供货商，把该品牌大米退回。于海燕说，钱可以不赚，但信誉不能丢！虽然经济受到损失，却给自己赢得了较好的市场口碑。因为诚信，我才一路走来，顺风顺水。

　　本分服务，用微笑换得顾客盈门

　　有人说：“人生就像四季。从朝气蓬勃的春季开始，逐渐走向热情的夏季、辉煌的秋季，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。”于海燕说，既然选择了做生意，就要全身心地投入到经营中去。不管顾客最终买没买东西，都要让他们高兴而来，满意而归。只有在经营中充满爱心，以饱含真诚的优质服务让顾客感受到温暖，才能赢得顾客的认同，赢得更好的社会形象，为自己争取更多的顾客。

　　有的顾客很挑剔，但她认为，能让挑剔的顾客成为老主顾，才说明你的服务做到家了。

　　顾客只有愿意进你的门，才可能愿意买你的商品。所以，在日常经营中，于海燕非常注意这一点。在店里面看到有顾客来时，只要没有忙着，她都会立即为顾客开门，哪怕来的是个十几岁的孩子。顾客要什么，她会以最快的速度将商品递过去。顾客走时，即使没买东西她也微笑着向他们道一句“您慢走”。于海燕正是十分注意在小事上、在细微处用“心”去赢得顾客，才得到了顾客的青睐。

　　记得去年她就遇到这样一位特殊的顾客。那是一位60多岁的老阿姨，只见她进了超市便东张西望。见此情景，于海燕微笑着向阿姨问候：“您好，阿姨，请问有什么需要帮助的么？”老阿姨小声地说：“姑娘，你们这里有没有像绸缎一样的卫生纸呀？”于海燕连忙问道：“阿姨，你买卫生纸给谁用呀？”阿姨笑着说：“我小孙女一周岁多点，我想给她买包卫生纸。上回我儿子习的卫生纸又软又滑，可好用了。”于海燕说：“这样呀。阿姨，你买这种大丽邦卫生纸吧。价格不贵每提15元，还好用，许多妈妈都给孩子用这个牌子。”那位那位阿姨却说了一句：“啊，我先不买，再到别外转转。”听到这话，于海燕心里觉得有些失望，可脸上还是始终面带微笑，亲切地对阿姨说：“阿姨，不买没关系，您有什么不明白的地方尽管问。”

　　让人意想不到的是，过了一个多小时，那位阿姨又来了，这回她一次买了5提丽邦卫生纸和两包婴儿用尿不湿。临走时，那位阿姨高兴地说：“还是你的超市服务态度好，我转了几个超市，一听说我不买东西都嘟着脸像我欠她们多少钱似的。以后，我会常来你的超市买东西的。”面对顾客，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，这普普通通的平凡小事，却仿佛“三冬送暖”般让顾客如沐春风。于海燕相信，只有从顾客的需求出发，从顾客的角度上考虑问题，才在顾客中树立良好的“口碑”。只有满足顾客的需求，为顾客提供良好的增值服务，才能在商海中脱颖而出，独树一帜。而真诚的微笑服务，则给自己超市的经营插上了腾飞的翅膀。

　　结语

　　“修合虽无人见，存心自有