烟草在线专稿　　“顾客是上帝”这是众所周知的至理名言。怎么样把顾客留住这是一个对所有零售客户来说值得仔细思考的问题。特别是在节假日，更是终端零售店的经营旺季，即使是平时生意平平的店铺也会在这段时期很火爆。然而，在这个生意旺季后，却陆续会有一些老顾客不再光顾。究其原因，主要是一些零售客户在节假日生日忙碌的时候，为了招揽、留住新顾客，无形当中冷落、得罪了老顾客，伤了老顾客的心。

　　招揽新顾客，别让老顾客受冷落

　　王女士是一家蔬菜副食超市的老顾客，在这家超市购物已经有两年多的时间了。由于春节前的天气比较暖和，因此王大姐一直没敢置办年货。她想，超市离自己家很近，买东西很方便。直到春节前几天，她才到超市里购置年货。那天，她一大早就去了超市。平时这家店的生意就很好，此时更是人满为患，购物排队，结算也排队，另外还有一些顾客不自觉，在收银台前加塞。

　　王女士看到顾客实在是太多，只好耐着性子等待。她不时看着表，脸上露出焦急的表情，因为女儿回来了，带来了七个月的小外孙，王女士担心女儿一个人忙不过来。可在此期间，仍有顾客不断加塞，那位收银员对那些看上去比较陌生的顾客却很热情，基本上不需等候就可以马上结算。看到这种情况，王女士不干了，她对收银员说：我们都在这儿排着队，你怎么能让别人加塞呢？到年了现在大家都很忙，你们这样不按秩序，还不乱了套？谁想，那位收银员对王女士说：大姐，你是老顾客了，心大量宽，不在乎这一会儿，再等等吧。本来嘈杂的环境就有些令人烦躁，听了收银员的话，王女士更不高兴了。便她没再说什么，等到结算完账，便默默地走出了超市。离开这家超市后，王女士想，是该换一家超市购物了。

　　点评：相信有很多顾客都遇到过类似王女士的经历。对于零售客户来说，这种现象必须引起重视。拓展新顾客固然重要，但老顾客也不能丢。要知道，留住一位老顾客比吸引五位新顾客更重要。首先，老顾客的消费能力要比新顾客长远、持久。而新顾客大多是一次性购物，下次来不来很难说。因为新顾客而得罪自己多年的老顾客实在有些得不偿失。其次，新顾客的不满意率也高于老顾客。新顾客会因为一点点儿不满，就兴师动众，大加指责。而老顾客却因比较熟悉更具包容度和理解心，对店铺一时的疏忽会给予晾解。因此，千万不要因为想招揽新顾客，让老顾客坐“冷板凳”，伤了老顾客的心，造成老顾客的流失。零售店　80%的利润都来源于20%老顾客的重复光临，留住老顾客是店铺生存发展的重要保证。

　　照顾新顾客，别让老顾客不舒服

　　李大伯是个铁杆烟民，他是县城一家烟酒副食店的常客，抽烟一般抽6元的钻石（红石2代）。这天，李大伯来到那家烟酒副食店，告诉老板自己要买一条软玉溪。烟酒副食店的张老板笑着对李大伯说，发大财了吧，抽的烟怎么上档次了？李大伯笑嘻嘻地说：哪儿呀，在外地工作的儿子说，岳父岳母就一个女儿，今年想把他们邀来咱这里过年。听说亲家抽烟，我买条好烟，别让亲家小看了咱。李大伯正要付钱时，进来一个年轻人，张嘴就要买两条玉溪烟，一箱古井贡酒。张老板一拿烟才发现，玉溪烟只有一条了。看年轻人要走，张老板便对李大伯说：大伯，你看这样行不行，你把这条烟让给他，我再给你拿条价格和玉溪差不多的怎么样？李大伯一听，脸就落下来了：小张，买东西也讲究个先来后到，我儿子说他岳父就爱抽玉溪，别的烟抽不惯。张老板不想失去年轻人这个新顾客，而且他购买的东西很吸引人。于是，张老板反复给李大伯做工作，让他把那条烟让出来。李大伯心里很不爽，他一气之下，忿而离去。看着李大伯的背影，张老板苦笑了一下，李大伯可能不会再进自己的店门了。

　　点评：做生意要讲究诚信，买东西更应有个先来后到。张老板为了留住新顾客，在新老顾客之间选择了新顾客，得罪了老顾客，这种做法实在不可取。乔•吉拉德有个著名的250定律。　即在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁反应，就可能有500个人不愿意和这个推销员打交道。因此，乔•吉拉德说：“你只要赶走一个客户，就等于赶走了潜在的250个客户。”相信广大零售客户朋友在经营中特别是节假日的销售中也会碰到这种情况。一旦遇到这种情况，千万别自作聪明，认为老顾客是熟人好说话，从而偏袒新顾客，开罪老顾客，让老顾客心里不舒服。那样以来，老顾客就会弃你而去，并且会向四下里传播。你的店铺形象和人品就会大打折扣，进而影响你的生意。