烟草在线专稿　　无论是客户经理对零售户的服务，还是零售户对上门顾客的服务，都都需要细致周到，而其中最关键的就是要用心去想他人所想，甚至是要想到他们没有想到的细节之处。

　　一张纸皮车盖子

　　记得那是在去年八月份的一天，我走访到零售客户温梅英处时，把摩托车支在店门口旁边空地上，此时正值炎热夏季，又接近晌午时分，在太阳毫不留情的照射下，连地板都是热辣辣的。

　　看到我来，温老板先热情地打了声招呼，然后转身拿出一张纸皮，轻轻地盖在我的摩托车垫子上，还颇有经验地说：“这太阳实在是太毒了，用纸皮盖着车垫子，走的时候再骑上去就不会感觉到烫了。”轻轻的几句话，让我在一刹那间被感动得说不出话来。要知道，在夏季，一般拜访完客户，如果车垫子过烫，都要浇上一些水或静等几分钟才可继续骑走，有了这张纸皮车盖子，节省了时间又提高了工作效率。

　　直到现在，当回想起这件事时，我依然还觉得很开心。温老板完全是站在我的角度、为我着想。都说客我关系不易改善，但从这件事情，我认为只要站在客户角度，想客户之所想、急客户之所急，将心比心，付出真心和真诚，就能赢得客户的信任，收获感动，更收获和谐的客我关系。

　　一副老花眼镜

　　上个周末，陪同妈妈到银行取款。退休多年的妈妈习惯性地使用存折，隔几个月到银行一回款。大概是周末的原因，人比较多。我们取了排队号，和其它储户一样坐在等候区的椅子排着号。

　　终于排到妈妈的号了。在等候柜台人员办理的过程中，我无意中看到窗口旁边有根细细的绳子，绳子的一头系着一副老花眼镜。望了望等候区中排队的储户，他们大多是白发苍苍、步履蹒跚的老人。恍然间，我明白了：银行的细致服务做得真到位。

　　在柜台人员的指引下，妈妈拿起笔签字确认。这时，老花眼镜便派上用场了，妈妈戴上这副老花眼镜，顺利地签字确认，整个取款过程很快就结束了。

　　现如今，有ATM机24小时的服务，年轻人办理银行取款、转账业务时都普遍使用银行卡，无需再到柜台排队。柜台服务的对象大多数是中老年人储户。在柜台前配一副普通的老花镜，小小细节彰显了银行对老年人的关怀，服务做到了小处、细处、实处，才能“落地生根”让储户真正感受到。

　　同样的道理，店铺的细致服务亦能吸引顾客。下雨了，给顾客一个躲雨的地方；晚饭后，给顾客一个聊天的场所；夏天店里放一卷纸巾，让进店的人擦擦汗；老年人进店，上台阶伸手扶一把；孩子买东西，叮嘱把找补的钱放好；订几份报纸，给过路的人翻看；白天帮助附近的年轻人收一下网购的包裹……

　　细致服务，贵在用心。