烟草在线专稿　　开店做生意，总会遇到各种各样的顾客，他们退货、换货的原因多种多样。或者是对购买的商品不中意、或者是家里的人重复购买、或者是价格的问题等多种原因，导致顾客退货、或者换货，作为店主的我总是以包容的心态来处理这些问题，以求化解矛盾，达成共识。

　　我店的店规明确告知顾客，凡是在我店购买的商品，顾客在十日之内，可以随时来退货、换货，（香烟不再退货之列，顾客购买时当面讲清）临期食品按半价退款，影响第二次销售的商品不再退货之列。这些店规在我给顾客开具的发货单背面写得清清楚楚，明确了双方的责任和义务，以免顾客无理取闹。

　　曾经有一个我店的老顾客，他在我店购买了某一品牌的酸奶，拿回家后，他回老家耽误了17天，可那款酸奶的保质期是15天，他来换货时已超过了保质期，按店规不在退货之列。当我得知这位顾客的亲人生病了，需要他的照顾，不是有意而为，特殊情况特殊处理，我痛痛快快的给他换了新货。虽然损失了我的利益，可这位顾客心知肚明，他很感动，他不但自己经常来购物，还领来亲朋好友来购物，虽有店规，但要灵活运用，为顾客解忧，就是为自己开辟财路。

　　对于顾客不是在我店购买的商品，只要不影响第二次销售，我都给退货。但有一个原则，必须是我店有这个相同的品牌，如果我店没有这个品牌，不予退货。　　向顾客讲清原因时，一定要态度温和，生意人做生意讲的是和气生财，即使他这次不是你的顾客，只要你态度诚恳，语气温暖，说不定下次，他就变成了你的顾客。

　　我店所售的商品，都会打上店铺的标签，便于顾客退货、换货时能够迅速区分。用心经营，灵活处理退货、换货问题，有利于拉近顾客的感情距离，为自己的生意开辟更为广阔的市场空间。