烟草在线定西消息　　为及时掌握零售客户对全市系统服务营销、市场监管、卷烟配送等各项工作的满意情况，了解零售客户的建议和意见，找出客户服务中的薄弱环节，提高零售客户满意度和忠诚度，改进提升全市行业服务质量，不断提高服务客户的水平。甘肃省定西市局（公司）于近期开展了2014年四季度零售客户满意度调查工作。　

　　此次满意度调查工作在开展过程中首先制定调查方案，对调查的范围、内容、方式及抽样等进行详细的要求，调查问卷共分为24项指标，内容涵盖日常服务、专卖管理、营销服务、配送服务等，调查过程中按照抽样比例，采取交叉进行的方式，对全市系统各个片区零售客户进行抽查，共计电话抽查零售客户519户，调查客户事实项12456项，从调查结果看，零售客户满意度持续提高，较三季度同比增长2.53个百分点。　

　　调查结束后，定西市局（公司）就此次调查过程中出现的问题提出具体的整改要求：

　　一是营销服务方面。各单位要加强对公司最新政策的宣传解释工作，如高端烟订制、货源投放宣传，做好公司与客户之间信息传递的桥梁作用，同时加强商定量的协商工作，切实提高客户的商定量的满意度；各单位服务人员要增强责任意识，认清当前行业发展趋势，做好服务方式转型，彻底转变服务观念，将客户当作“一家人”，对待客户态度要亲切随和，给客户提供更加优质的服务的同时，要让客户感受到全体工作人员用心、用行、用信的服务带来的好处。要坚持“三自”原则，坚决不能做出违背客户意愿的任何事。

　　二是专卖监管方面。各单位要增强“12313“市场监管举报电话和许可证合理布局规划宣传力度，切实加大客户普法宣传及座谈交流频次，提高零售客户守法经营意识。专卖执法人员要树立正确执法观念，严格依法办事，认真遵守文明执法程序要求，全面提升政治素质和执法能力。

　　三是配送方面。各单位要继续规范送货流程，卷烟品牌（规格）、数量与零售客户当面核对，对送货过程中零售客户存在的疑虑及问题要耐心解释，有效杜绝在送货环节产生客户投诉。