烟草在线专稿　　在我们经营中，经常有顾客拿着以前买的商品来退货或者换货，那么，作为我们零售户，是退了还是不退，不退吧又怕得罪顾客，失去客户源，退吧，好不容易销售的商品，给我们的利润与经营也就打折，而且商品的质量也不敢保证，下面我谈谈我对退换商品的看法。

　　顾客来换货或者退货，就是有几种可能，第一，购买的商品家里确实用不了，多余的，想要退了或者换家里能用上的商品。第二，顾客怀疑商品的质量有问题，所以要求退货或者换货。第三，就是当顾客知道你店的商品比别家贵很多。

　　对于第一种，我是这样认为的，一般情况下，顾客购买的商品很少来退货，本来就是来消费购买使用，顾客来退货肯定会说缘由，比如，家人买了双份了，一样的商品，家人去别的店买了，一时半会用不着，去别的店退货麻烦，所以就到近处或者直接到购买的商品要求退货，这种情况，即使是我们平时销售的商品，对于第二次销售无大碍，那么不管是不是到店里的顾客，我们做为店主，就做个顺手人情，给顾客退货或者换货。

　　有一次，小区的居民刚买走一包卫生纸，到了晚上那个顾客拿着卫生纸来到店，一般情况下，卫生纸真的很少退货，因为不存在质量问题，都是顾客看了了才买的，当我问清理由的时候，顾客说：“她买了一包卫生纸，可是老公看到家里没有了，也去超市买了一包回家了，要知道去超市退货是很麻烦的，不是质量问题一般都不能退货，所以就找到我们的小店，要求退她刚买的商品，以后再用就到你店买。”其实我看她说话是在商量的语气，假如我不给退货也完全可以，不过我又想过来，人家来退货又不影响第二次销售，再说了一包也没有多大的利润，别惹的顾客不情愿，所以就很痛快的给顾客退了货，通过这次的退货，以后购买商品就到我店购买，也成了我的忠实客户。通过退货与换货，与顾客之间拉动了距离，给顾客留下良好的印象，下次再购物，肯定是要退货的店首选，给店带来了人气与信用。

　　我店也经常发生这样的事情，有些顾客就在购物前打招呼，比如买礼品去附近的亲戚串门，可要去的主人不在家，或者不方便接收，由于商品的特殊性，顾客拿回去就觉得不实用，当然就要求退货，这种情况我一点都不犹豫，无条件的退货与换货。比如，婚宴或者酒席剩下的商品，一般都要求退货，要是不退货根本就不能成交生意，一定要让自己的消费者在消费的同时没有后顾之忧。不过有一点要注意，不管是从哪里买的商品，出了店了，退回来的要仔细查看商品，看看有没有损坏，影响不影响第二次销售，对于酒品一定要仔细查看，有没有开盖。也有一次，顾客婚宴用完的酒品，当时就告诉顾客所有剩余商品都退货，看到整箱的白酒封的很好，所以没有打开查看，就直接给顾客退货，一般办完婚宴都已经结了账款，跟我们店已经没有联系了，当再一次销售白酒的时候，居然看到里面箱子里几瓶白酒已经开盖，虽然酒还是整瓶的，可已经不能再销售了，已经时过多日，不能再联系顾客了，只怪当时没有好好检查，所以再退货的时候，一定要仔细查看，以免受到不必要的损失。

　　一般我们都会在顾客选购商品的时候，加一句，你放心购买，如果不合你的口味，可以来退货或者换你需要的商品，目的就是让顾客多购买商品，没有后顾之忧，其实我们所销售的商品，供货商都无条件给我们退换货，所以让顾客大胆的放心购买商品。只要是在保质期内，不影响第二次销售都可以退货或者换货，不管怎么说，还是卖的多，退货的还是及少数的顾客。

　　对于第二种，就要引起我们的注意，比如卷烟都有自己的卷烟代码，只要销售出去都一概不退货，因为卷烟是特殊商品，烟草有专卖制度，还怕不发分子利用退货来调换卷烟，所以我在销售卷烟的时候，就明确的告诉顾客，一旦卷烟离柜，一概不退，要是有质量问题可以与当地的烟草部门联系，我把要联系的烟草公司服务电话张贴在显眼处，因为我所售的卷烟都是从烟草公司订购，目的就是让消费放心卷烟的质量，也让不法分子没有机会来行骗，一般情况错不了。

　　那么商品就要仔细辨认，关键还要看生产日期，对于短日期的商品，退货的时候一定要查看日期，会不会影响市场的销售还要价格的变动。该拒绝的得明确的拒绝，跟顾客说明缘由，不能退货的原因。假如是怀疑商品质量有问题而退货，现在的科技这么发达，可以把退货的商品与自己销售的商品作比较，还有用手机微信与扫描，一扫就知道商品的质量好坏。要是无中生有，我们也要端正自己的态度，告诉顾客这商品不是我店销售的商品，无法给你退换货。要是顾客觉得商品质量有问题，一定要查明原因，要引起我们高度重视，向顾客解释明白，一定要让顾客没有心结，即使是商品质量的问题，也一定要及时处理，以免在销售中再一次有顾客来退换货，影响以后的销售。

　　那么第三种退货的顾客呢？现在零售店到处都是，特别是超市的价格都透明，而且在搞促销商品的时候，有的时候所出售的商品比我们进价还低，所以当卖出商品，顾客知道买得贵了就要求退货或者找差价，我们零售户就要跟顾客讲明我们是小店，进价本来就贵，不能跟大超市比，而且去超市特价商品也是有时间段，有的时候去了也不一定能买到，去超市没有我们便利店方便，车费，时间，还有的时候结账排队要一个小时，虽然你只多花了几元钱，可是时间对我们来说很宝贵，可以节省时间做别的事情，一定要有情有理的跟顾客分析，商品贵的理由，或者适当都补点小礼品，让顾客心理得到平衡，顾客也就不退货了　。一定要耐心得与顾客讲解，一定要让顾客把退货的心结打开，让顾客满意的消费，才能留住顾客。

　　顾客是我们的衣食父母，只有赢得顾客的信任口碑，我们的生意才能长久，退换货都不是问题，一定要用明确的态度去对待，把握好分寸，才能赢取店铺的利润。