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顾客来退货 如何把握分寸

2015年01月07日 来源:烟草在线专稿 作者:祝有爱
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  烟草在线专稿  在我们经营中,经常有顾客拿着以前买的商品来退货或者换货,那么,作为我们零售户,是退了还是不退,不退吧又怕得罪顾客,失去客户源,退吧,好不容易销售的商品,给我们的利润与经营也就打折,而且商品的质量也不敢保证,下面我谈谈我对退换商品的看法。

  顾客来换货或者退货,就是有几种可能,第一,购买的商品家里确实用不了,多余的,想要退了或者换家里能用上的商品。第二,顾客怀疑商品的质量有问题,所以要求退货或者换货。第三,就是当顾客知道你店的商品比别家贵很多。

  对于第一种,我是这样认为的,一般情况下,顾客购买的商品很少来退货,本来就是来消费购买使用,顾客来退货肯定会说缘由,比如,家人买了双份了,一样的商品,家人去别的店买了,一时半会用不着,去别的店退货麻烦,所以就到近处或者直接到购买的商品要求退货,这种情况,即使是我们平时销售的商品,对于第二次销售无大碍,那么不管是不是到店里的顾客,我们做为店主,就做个顺手人情,给顾客退货或者换货。

  有一次,小区的居民刚买走一包卫生纸,到了晚上那个顾客拿着卫生纸来到店,一般情况下,卫生纸真的很少退货,因为不存在质量问题,都是顾客看了了才买的,当我问清理由的时候,顾客说:“她买了一包卫生纸,可是老公看到家里没有了,也去超市买了一包回家了,要知道去超市退货是很麻烦的,不是质量问题一般都不能退货,所以就找到我们的小店,要求退她刚买的商品,以后再用就到你店买。”其实我看她说话是在商量的语气,假如我不给退货也完全可以,不过我又想过来,人家来退货又不影响第二次销售,再说了一包也没有多大的利润,别惹的顾客不情愿,所以就很痛快的给顾客退了货,通过这次的退货,以后购买商品就到我店购买,也成了我的忠实客户。通过退货与换货,与顾客之间拉动了距离,给顾客留下良好的印象,下次再购物,肯定是要退货的店首选,给店带来了人气与信用。

  我店也经常发生这样的事情,有些顾客就在购物前打招呼,比如买礼品去附近的亲戚串门,可要去的主人不在家,或者不方便接收,由于商品的特殊性,顾客拿回去就觉得不实用,当然就要求退货,这种情况我一点都不犹豫,无条件的退货与换货。比如,婚宴或者酒席剩下的商品,一般都要求退货,要是不退货根本就不能成交生意,一定要让自己的消费者在消费的同时没有后顾之忧。不过有一点要注意,不管是从哪里买的商品,出了店了,退回来的要仔细查看商品,看看有没有损坏,影响不影响第二次销售,对于酒品一定要仔细查看,有没有开盖。也有一次,顾客婚宴用完的酒品,当时就告诉顾客所有剩余商品都退货,看到整箱的白酒封的很好,所以没有打开查看,就直接给顾客退货,一般办完婚宴都已经结了账款,跟我们店已经没有联系了,当再一次销售白酒的时候,居然看到里面箱子里几瓶白酒已经开盖,虽然酒还是整瓶的,可已经不能再销售了,已经时过多日,不能再联系顾客了,只怪当时没有好好检查,所以再退货的时候,一定要仔细查看,以免受到不必要的损失。

  一般我们都会在顾客选购商品的时候,加一句,你放心购买,如果不合你的口味,可以来退货或者换你需要的商品,目的就是让顾客多购买商品,没有后顾之忧,其实我们所销售的商品,供货商都无条件给我们退换货,所以让顾客大胆的放心购买商品。只要是在保质期内,不影响第二次销售都可以退货或者换货,不管怎么说,还是卖的多,退货的还是及少数的顾客。

  对于第二种,就要引起我们的注意,比如卷烟都有自己的卷烟代码,只要销售出去都一概不退货,因为卷烟是特殊商品,烟草有专卖制度,还怕不发分子利用退货来调换卷烟,所以我在销售卷烟的时候,就明确的告诉顾客,一旦卷烟离柜,一概不退,要是有质量问题可以与当地的烟草部门联系,我把要联系的烟草公司服务电话张贴在显眼处,因为我所售的卷烟都是从烟草公司订购,目的就是让消费放心卷烟的质量,也让不法分子没有机会来行骗,一般情况错不了。

  那么商品就要仔细辨认,关键还要看生产日期,对于短日期的商品,退货的时候一定要查看日期,会不会影响市场的销售还要价格的变动。该拒绝的得明确的拒绝,跟顾客说明缘由,不能退货的原因。假如是怀疑商品质量有问题而退货,现在的科技这么发达,可以把退货的商品与自己销售的商品作比较,还有用手机微信与扫描,一扫就知道商品的质量好坏。要是无中生有,我们也要端正自己的态度,告诉顾客这商品不是我店销售的商品,无法给你退换货。要是顾客觉得商品质量有问题,一定要查明原因,要引起我们高度重视,向顾客解释明白,一定要让顾客没有心结,即使是商品质量的问题,也一定要及时处理,以免在销售中再一次有顾客来退换货,影响以后的销售。

  那么第三种退货的顾客呢?现在零售店到处都是,特别是超市的价格都透明,而且在搞促销商品的时候,有的时候所出售的商品比我们进价还低,所以当卖出商品,顾客知道买得贵了就要求退货或者找差价,我们零售户就要跟顾客讲明我们是小店,进价本来就贵,不能跟大超市比,而且去超市特价商品也是有时间段,有的时候去了也不一定能买到,去超市没有我们便利店方便,车费,时间,还有的时候结账排队要一个小时,虽然你只多花了几元钱,可是时间对我们来说很宝贵,可以节省时间做别的事情,一定要有情有理的跟顾客分析,商品贵的理由,或者适当都补点小礼品,让顾客心理得到平衡,顾客也就不退货了 。一定要耐心得与顾客讲解,一定要让顾客把退货的心结打开,让顾客满意的消费,才能留住顾客。

  顾客是我们的衣食父母,只有赢得顾客的信任口碑,我们的生意才能长久,退换货都不是问题,一定要用明确的态度去对待,把握好分寸,才能赢取店铺的利润。

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