烟草在线专稿　　最近笔者闲来无事，利用业余时间逛了许多商场、超市和零售店。发现其中许多商场、超市、零售店本着对顾客、对自己负责任的态度，纷纷制作张贴了一些提示语，这是一件好事，充分体现了我们零售人以人为本，给顾客适当的人文关怀，是零售户爱心的流露。顾客往往会被这些看似不起眼的“提示语”所感动，继而从内心深处产生好感，愿意在店里选物购物。但是，我又发现有的提示语显得语气生硬，霸气，甚至是单方面命令式的，缺乏温馨气息，缺少情感成分，不仅难以让顾客接受，相反还会引起顾客的反感很愤怒。因此，在我看来零售户店里店外的提示语要经过深思熟虑，要充分考虑顾客心理感受，站在顾客的角度去构思，去拟定，尽量要做到“提示彰显温馨，沟通注重情感。”这样的提示语才能真正地发挥积极作用，引起顾客心理共鸣，拉近与顾客的心理距离。另外在和顾客沟通时，要注意说话和方式，要做到语气柔和亲切，方式委婉得当，态度诚恳认真，让顾客时时找到“进店如进家，购物乐开花”的感觉。那么如何设计和使用温馨提示语呢？下面，笔者结合自己在一些零售店里见到的提示语，谈一谈个人看法，请供零售户参考，不当之处欢迎批评指正。

　　一、提示语类。

　　1、钱票当面数清，离柜概不负责。

　　这是在许多零售店里最常见的一句提示语，零售户张贴此语本意就是想提醒顾客当面点清钱和物，防止出现差错，这个出发点很好，有话说在先，防止事后出现矛盾纠纷。但是我认为其中“出门概不负责”语气有点生硬，不如改为：“钱物请当面数清，这样你我都舒心。”这样既达到了提醒的目的，又显得很很温馨。

　　2、本店不赊账，不还价。

　　这也是许多零售户喜欢在店内张贴的一句提示语，就是想告诉顾客不赊欠，不讨价还价。表面看清楚明了，让顾客心知肚明。但是细细一想，这句提示语还是显得过于冰冷，缺乏人性化。我觉得不如改为“现款购物，方便你我；一切从优，放心选购。”这换个说法，顾客也就很清楚了，同时大大提升了警示语的人性化、理性化。

　　3、地面湿滑，防止摔跤。

　　此语多见于商场、超市和零售店门口，特别是雨雪天气。我想能做这一提示的，说明零售户心中还能为顾客着想，时刻装有顾客。但是细细一些，此语也还不那么好，显得普通平淡，缺少生动幽默。我想不如改为“雨雪天地面湿滑，注意小心莫亲它。”

　　4、内设监控，请勿偷窃。

　　这是一条常见于大型商场和一些装有监控设备的小型超市内的警示语，其目标不外乎就是告诫顾客购物时不要顺手牵羊，不要偷盗。应该说事先对顾客做提示，谨防那些手脚不好的人确实有必要，既让顾客有知情权，又能很好地照顾顾客的面子。但是如果细心品味一下，总是觉得此警示语过于直白，甚至有点难以接受，似乎对所有顾客缺少信任感，更会给所有的顾客特别是那些一贯遵规守纪购物的顾客产生心理影响，对他们产生尊严方面的伤害。我觉得还是改为：“内有监控，请文明购物”为好。这样就不会让所有顾客都联想到是监控偷盗行为，而是检测顾客言行举止是否文明，他们自然而然地注意自己在超市内的言行了。

　　5、避险紧急通道，禁止正常通行。

　　此警示语常见于大型超市、商场紧急通道入口墙壁上。一般说来紧急通道是用于发生紧急情况如火灾、爆炸、地震等天灾人祸的时候，让顾客紧急逃生、避险的楼道，正常情况下是不允许顾客行走的。其中里面的“禁止”二字，虽是好意，但是却有命令味道，强制意思。我觉得还是写成“避险紧急通道，用于紧急避险”那就显得温馨得多，其实发挥的作用是一样的，都是在正常情况下禁止顾客通行的！

　　6、店内禁止吸烟。

　　现在许多商场和超市，从安全角度出发是禁止顾客吸烟的，于是“店内禁止吸烟”的提示语，以及相关禁控烟图案随处可见。在我看来“店内禁止吸烟”虽然简洁明了，总给人一种硬生生的味道，似乎是一种高高在上的强权说法。我想还不如改为用喇叭定时播放如下提示语：“亲爱的顾客朋友们，为了给您和他人营造一个舒心的购物环境，请不要在店内吸烟。店内无烟气，快乐一家亲，谢谢您的合作！”，这该多好呢？！

　　7：天气寒冷，随时关门。

　　这是常见于冬季零售户大门上张贴的提示语，我想生活中确实也有许多顾客，冬季进店没有关门习惯。任由瑟瑟寒风吹进店，其实这对于与自己和其它人都不好，特别是影响店内制暖效果。但是我仔细研究此提示语，总是感觉似乎缺乏什么。我想如果改写我：“亲，记得进店随手关门哦，谢谢！”和顾客推心置腹似交流，效果是不是更好些呢？

　　8：XXX店正在装潢（XXX店改造升级，暂停营业）。（本店改造升级中，营造全新环境，敬请期待。）

　　这是常见于那些新开店面装修，或者老店重新装潢，装修正在进行中的时，贴于门前对顾客的一种告知提示语。目的不要就是让顾客知晓本店在装修，暂停营业。实际上，我们如果站在顾客的角度思考，总是觉得这个提示语缺少一些韵味，缺乏吸引力，难以激发顾客的欲望。我想如果这样改一下“XXX店即将进驻，敬请期待！（或者XXX店改造升级中，全新环境，敬请期待！），这不仅告知顾客店面在装修，而且还盛情邀约顾客，是不是要好得多呢？

　　点评：总的说来我们超市内的提示语纷繁众多，其目的都是想提醒顾客该做什么，不该做什么。但是我们一定要注意用词科学、准确、幽默、活泼，切忌过多地出现哪些诸如“禁止、不准、不要、勿”之类的冷冰冰、强制命令是的词语，这样常常会使顾客心里不舒服，从情感上难以接受，甚至产生逆反心理。试想如此，谁还愿意去购物？所以要多使用一些温馨、激情的语言，同时设计一些卡通、漫画或者艺术图片，让顾客感到亲切、自然、有吸引力和刺激性，从而产生强烈购买欲望。

　　二、交流语言。

　　零售经营中，零售户缺少不了与顾客的语言交流。其实零售户与顾客语言交流是否得当，在很大程度上对零售会产生影响。零售户如何和顾客进行语言交流，具有一定的艺术。零售户的语言要讲究科学性、艺术性、文明性，富有幽默感和亲切感，让顾客感到开心、乐意。下面也就此谈一下个人建议。

　　1、欢迎语。

　　零售户在看到有顾客近进店时，要立刻起身笑脸相迎，并说出“您好！欢迎光临！”或者：“您好，请问需要点什么？”之类的欢迎语，拉近与顾客心理距离，产生好感，为后继生意奠定基础。切忌顾客进门，零售户金口不开。

　　2、称呼。

　　必要时，零售胡可能还要对那些陌生顾客打招呼，因此怎么称呼顾客呢？我想用“小朋友、大哥大嫂、老大爷、老奶奶”这类的称呼，也就会让顾客很满足。

　　3、道歉。

　　当零售户在零售过程中出现失误，或者感觉自己因为一些原因怠慢了顾客时，及时向顾客道歉已化解顾客心中的不快，很有必要的。因此此时要甜言蜜语，要及时放下面子向顾客道歉。如“对不起，不好意思，请谅解”等等都是可以的。我想顾客一定也会理解的。

　　4、道别。

　　当顾客购买完毕，结账之后准备离开时。有的零售户视而不见，有的零售户只顾忙自己的，我想这样做都不妥当。实际上顾客进来购买就是对我们的极大支持，作为零售户不仅在购物前和购物中要热情接待，而且在购物后也应到热情待之，要自始至终让顾客感觉到我们对他们的热情和真诚，以给他们留下深刻的印象。因此在顾客离开时，说上一句“请慢走、再见、欢迎下次再来！”是很有必要的，也是非常重要的。

　　点评：零售户与顾客进行和谐有效的语言交流，这是零活动中的最重要的一个环节。可以说交流质量的好坏，交流水平的高低，交流艺术的优劣，对零售经营有着非常大的影响。作为零售户和顾客交流，一定要注重情感，注重用心，这样才会真诚对为顾客着想，才能引起顾客心灵共鸣。

　　结语

　　零售户要想做好生意，要是实在在地把握好零售过程中的每一个环节，每一个细微的地方。要设身处地多为顾客着想，把顾客的事当成自己的事来办，把顾客的想法当成自己的想法来对待，努力做到“提示彰显温馨，沟通注重情感。”这样我们的零售就会感动顾客，就会吸引顾客，就会有效的促进零售发展。