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调换商品,到底有多难?

2015年01月04日 来源:烟草在线专稿 作者:孙海存
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  烟草在线专稿  您是否遇到过这样的情形:顾客拿着某种商品来找您要求换货或者退货,您拿过来商品之后,却无法考证究竟是不是自己卖出去的?以前我就遇到过这种情况,那是去年夏天的事儿,一位顾客拿着一袋洗衣粉走进了我的超市,她说这是前两天在我这里买走的。她要求退货,可是我却无法考证究竟是不是从我这里买走的。我的超市顾客特别多,她又不是老顾客,所以我对她根本没有印象。当时,我就为难了。想给她退,可是又担心其中会有什么阴谋。面对这个难题,您将怎么处理呢?是换、退,还是不换、不退?换、退会怎么样?不换、不退又会怎么样?或者是在这个问题发生之前,您做过什么预防呢?如何才能避免这样的事情再次发生呢?不妨说出来,让我们大家一同分享吧。

  河南省南阳市唐河县祁仪卷烟零售户刘玉香

  观点:做好退换货 顾客欢喜生意火

  开店做生意,在平时销售中,我们总会遇到形形色色的顾客,有的顾客购买了商品在家里过了好长时间才过来调换,店里的销售小票她也没有了。遇到这种问题,好多店主都会推辞,有时碰上不讲理的顾客还会大吵一架不欢而散。

  就在上个月,我店所在小区的一位大伯拿来了一条黄鹤楼(硬大彩),他说:“四个月前从我们店里购买的,因为是女儿在我店里买的,女儿把卷烟拿回去之后,我一直舍不得抽,这一放就是几个月过去了,昨天我家里来了几个客人,我把这条黄鹤楼(大彩)拆开一盒,还剩下9盒,我舍不得抽,就把这条烟拿过来,想换成一条比较便宜一点的卷烟,你看我这干活人,抽这么贵的烟也可惜了,我想拿过来换,可是一想过了这好几个月了,在你店买烟的小票也早就没有了。不知你们给我换不换,要是几十元一条的就自己抽了,我就不麻烦你们了,可是这条烟有点贵,零售就27元一包呢。我老伴也说让我拿你们店里问问看换不换。就在这时,我看到这位大伯正是我同学的老父亲,这条烟确实是他女儿在我店里购买的,当时他女儿说给父亲买烟,我就介绍了这款低焦油的黄鹤楼(硬大彩)烟,我慌忙迎同学的父亲先坐下,一边接过黄鹤楼(硬大彩)烟,对大伯说:“好,我给你换,你看这条烟的条码和我做的记号还在呢。”大伯非常感激,此时,脸上露出了幸福的微笑。我对大伯说:“要不你换成10元档次的卷烟吧!”你看看我这卷烟柜台里的卷烟,你就喜欢抽什么口味的卷烟,我就给你换成什么价位的卷烟。大伯看了看我的烟柜里的卷烟,一眼就看中了白沙(硬精品二代),就说:“姑娘,给我拿两条白沙吧!”我就走到烟柜旁给大伯拿了两条白沙(硬精品二代),大伯拿着烟高兴地离开了我的店铺。

  后来这位大伯不但经常来我店里来购物,还见人就说起我给他调换卷烟的事情来,大伯还给我店里带来了好多老顾客。所以说做好退换货的工作也能对店里生意起到了推波助澜的作用呢。

  河南省唐河县马振扶车站50米卷烟零售户郭先景

  观点:吃点“小亏”迎客来

  开店做生意,顾客调换货物经常都会遇到。前不久,一位大伯来我店里买了一包清真调料,刚好我店里不是太忙,我就和大伯唠叨了一会儿,大伯说:“我们是回民,上次妻子不识字,买了一包不是清真的调料,还在家里放着呢。”大伯说:“姑娘,要不拿你店里你给我调换一下吧!”

  我看着大伯失望的样子,心想肯定大伯感觉这包调料扔在家里不用太可惜了,有点心疼了。心想不就一包调料吗?调换过来我自己炒菜时用它也无妨,想到这儿,我笑着说:“大伯,你把你家里大娘买错的调料给我拿过来吧!不管你在哪家店里买的我店都包换。”“那真是太感谢你了!我这就回去把那包调料拿来给你调换一下。”

  大伯走后,我从调料区找来一包清真的调料,坐在店里等着大伯来换取。过了一会儿,大伯把大娘买错的那包调料装进食品袋子里拿来了,我就把事前找出的一包清真调料给大伯换了一包。

  说实在的,这包调料根本就不是在我家店里购买的,我感觉这包调料放在他家里即不能吃,而且放到家里时间久了还会过期,我帮他解决了这个问题,说不定他还会感激我,从此还会成为我的老顾客。

  没过多久,大伯的侄子结婚,大伯还专门领着侄子到我店里来买了10几条的黄金叶(红南阳)、10件白酒、烟花、鞭炮、干菜、糖块,还不断介绍身边的亲戚朋友到我店里买东西,给我带来了更多的财富。

  湖北省襄阳鹿鸣岛夏雨超市夏茹

  观点:用心调换 赢客心

  我的超市开在鹿鸣岛一个小区里,每天遇到的顾客,也都是小区里的居民,他们平时在我店里买到的不如意的商品,都会拿我店里来调换。

  前不久,邻居小明刚从广州回来,来我店里买烟,一眼就看中了中南海(清凉薄荷)烟,就买了两包,站在店门口忍不住打开了一包,抽出一支,感觉吸着不对自己的口味,就扭过头来笑着说:“大姐,这烟是清凉型的,我不喜欢抽这种口味的卷烟,要不给我换一包黄鹤楼(天下名楼)烟可以吗?”好啊!没问题,咱们是邻居,还不相信你呀!我就爽快地给小明换了一包黄鹤楼(天下名楼)。还有一次,小区里一位大妈,买了一瓶麻辣豆腐,回去之后,感觉不适合自己的口味,找到店里,无奈之下我也给换了一瓶。平时都是抬头不见低头见的老熟人,由于自己干的就是服务行业,坚决不能为三五元,十数八元的搞个脸红,我们又不是开一天店就关门不干了,吃点小亏也无妨。满足每一位顾客是我们最大的心愿,说明我们的服务做到位了。

  小结

  通过以上几位零售户的积极发言,可以看出大家都很明理,为了不得罪顾客必要时都给顾客调换了不如意的商品。使顾客对店主的热情服务所感动,从此记住自己的店铺,即减少了不必要的麻烦,又拉住了一位老顾客。在这里,我衷心地祝愿大家在新的一年里做的更好,始终坚持顾客至上服务为王的理念,为小店的生意增添绚丽的色彩,感谢今天大家的积极讨论,我们下次再会!

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