烟草在线专稿　　您是否遇到过这样的情形：顾客拿着某种商品来找您要求换货或者退货，您拿过来商品之后，却无法考证究竟是不是自己卖出去的？以前我就遇到过这种情况，那是去年夏天的事儿，一位顾客拿着一袋洗衣粉走进了我的超市，她说这是前两天在我这里买走的。她要求退货，可是我却无法考证究竟是不是从我这里买走的。我的超市顾客特别多，她又不是老顾客，所以我对她根本没有印象。当时，我就为难了。想给她退，可是又担心其中会有什么阴谋。面对这个难题，您将怎么处理呢？是换、退，还是不换、不退？换、退会怎么样？不换、不退又会怎么样？或者是在这个问题发生之前，您做过什么预防呢？如何才能避免这样的事情再次发生呢？不妨说出来，让我们大家一同分享吧。

　　河南省南阳市唐河县祁仪卷烟零售户刘玉香

　　观点：做好退换货　顾客欢喜生意火

　　开店做生意，在平时销售中，我们总会遇到形形色色的顾客，有的顾客购买了商品在家里过了好长时间才过来调换，店里的销售小票她也没有了。遇到这种问题，好多店主都会推辞，有时碰上不讲理的顾客还会大吵一架不欢而散。

　　就在上个月，我店所在小区的一位大伯拿来了一条黄鹤楼（硬大彩），他说：“四个月前从我们店里购买的，因为是女儿在我店里买的，女儿把卷烟拿回去之后，我一直舍不得抽，这一放就是几个月过去了，昨天我家里来了几个客人，我把这条黄鹤楼（大彩）拆开一盒，还剩下9盒，我舍不得抽，就把这条烟拿过来，想换成一条比较便宜一点的卷烟，你看我这干活人，抽这么贵的烟也可惜了，我想拿过来换，可是一想过了这好几个月了，在你店买烟的小票也早就没有了。不知你们给我换不换，要是几十元一条的就自己抽了，我就不麻烦你们了，可是这条烟有点贵，零售就27元一包呢。我老伴也说让我拿你们店里问问看换不换。就在这时，我看到这位大伯正是我同学的老父亲，这条烟确实是他女儿在我店里购买的，当时他女儿说给父亲买烟，我就介绍了这款低焦油的黄鹤楼（硬大彩）烟，我慌忙迎同学的父亲先坐下，一边接过黄鹤楼（硬大彩）烟，对大伯说：“好，我给你换，你看这条烟的条码和我做的记号还在呢。”大伯非常感激，此时，脸上露出了幸福的微笑。我对大伯说：“要不你换成10元档次的卷烟吧！”你看看我这卷烟柜台里的卷烟，你就喜欢抽什么口味的卷烟，我就给你换成什么价位的卷烟。大伯看了看我的烟柜里的卷烟，一眼就看中了白沙（硬精品二代），就说：“姑娘，给我拿两条白沙吧！”我就走到烟柜旁给大伯拿了两条白沙（硬精品二代），大伯拿着烟高兴地离开了我的店铺。

　　后来这位大伯不但经常来我店里来购物，还见人就说起我给他调换卷烟的事情来，大伯还给我店里带来了好多老顾客。所以说做好退换货的工作也能对店里生意起到了推波助澜的作用呢。

　　河南省唐河县马振扶车站50米卷烟零售户郭先景

　　观点：吃点“小亏”迎客来

　　开店做生意，顾客调换货物经常都会遇到。前不久，一位大伯来我店里买了一包清真调料，刚好我店里不是太忙，我就和大伯唠叨了一会儿，大伯说：“我们是回民，上次妻子不识字，买了一包不是清真的调料，还在家里放着呢。”大伯说：“姑娘，要不拿你店里你给我调换一下吧！”

　　我看着大伯失望的样子，心想肯定大伯感觉这包调料扔在家里不用太可惜了，有点心疼了。心想不就一包调料吗？调换过来我自己炒菜时用它也无妨，想到这儿，我笑着说：“大伯，你把你家里大娘买错的调料给我拿过来吧！不管你在哪家店里买的我店都包换。”“那真是太感谢你了！我这就回去把那包调料拿来给你调换一下。”

　　大伯走后，我从调料区找来一包清真的调料，坐在店里等着大伯来换取。过了一会儿，大伯把大娘买错的那包调料装进食品袋子里拿来了，我就把事前找出的一包清真调料给大伯换了一包。

　　说实在的，这包调料根本就不是在我家店里购买的，我感觉这包调料放在他家里即不能吃，而且放到家里时间久了还会过期，我帮他解决了这个问题，说不定他还会感激我，从此还会成为我的老顾客。

　　没过多久，大伯的侄子结婚，大伯还专门领着侄子到我店里来买了10几条的黄金叶（红南阳）、10件白酒、烟花、鞭炮、干菜、糖块，还不断介绍身边的亲戚朋友到我店里买东西，给我带来了更多的财富。

　　湖北省襄阳鹿鸣岛夏雨超市夏茹

　　观点：用心调换　赢客心

　　我的超市开在鹿鸣岛一个小区里，每天遇到的顾客，也都是小区里的居民，他们平时在我店里买到的不如意的商品，都会拿我店里来调换。

　　前不久，邻居小明刚从广州回来，来我店里买烟，一眼就看中了中南海（清凉薄荷）烟，就买了两包，站在店门口忍不住打开了一包，抽出一支，感觉吸着不对自己的口味，就扭过头来笑着说：“大姐，这烟是清凉型的，我不喜欢抽这种口味的卷烟，要不给我换一包黄鹤楼（天下名楼）烟可以吗？”好啊！没问题，咱们是邻居，还不相信你呀！我就爽快地给小明换了一包黄鹤楼（天下名楼）。还有一次，小区里一位大妈，买了一瓶麻辣豆腐，回去之后，感觉不适合自己的口味，找到店里，无奈之下我也给换了一瓶。平时都是抬头不见低头见的老熟人，由于自己干的就是服务行业，坚决不能为三五元，十数八元的搞个脸红，我们又不是开一天店就关门不干了，吃点小亏也无妨。满足每一位顾客是我们最大的心愿，说明我们的服务做到位了。

　　小结

　　通过以上几位零售户的积极发言，可以看出大家都很明理，为了不得罪顾客必要时都给顾客调换了不如意的商品。使顾客对店主的热情服务所感动，从此记住自己的店铺，即减少了不必要的麻烦，又拉住了一位老顾客。在这里，我衷心地祝愿大家在新的一年里做的更好，始终坚持顾客至上服务为王的理念，为小店的生意增添绚丽的色彩，感谢今天大家的积极讨论，我们下次再会！