烟草在线专稿　　开店通常会遇到顾客来替货或换货，这常令商家头痛不已。那么作为商家，当遭遇到顾客来替货时，我们应该如何应对，在自己有能力为顾客替货时，应该注意些什么？而当自己没能力为顾客替货时，又该如何是好？下面笔者想谈谈在从商十余年来的经营经历。

　　首先，卷烟作为一种特殊的商品，根据国家的相关条例享有售后不退等权限（因商家存放时间过久引起发霉变味的除外）。那么，当有红白喜事的顾客来购买卷烟时，我先是会向其宣传国家对烟草的专卖条规，重申卷烟一旦售后若无商品质量原因一律不予替货或换货的利害关系。我会劝诫顾客说，你家有多少亲朋好友会来送礼，你先要算个大概，你也可以先少买一点，当分发不够的时候再委派亲房帮忙的人来购买。国家出台不退货的政策也是担心卷烟容易遭调包，而当卷烟遭调包后，销户无法判断是烟草的卷烟质量有问题还是顾客偷梁换柱玩鲤猫换太子的把戏，最终三方弄的不可开交，这从某种程度也影响到烟草的信誉和公信率。所以国家才会出台卷烟一旦卖出“销后不退”的销售制度政策方针。

　　对于家有红白喜事在我家购物的顾客，若遇其它商品需要替换，我一般都会欣然接受的。毕竟与人方便即是与已方便嘛。但退货要有一个期限，因为好多产品都有保质期，那么我们在退货前就要检查商品的生产日期和保质期，看是否尚在保质期内。如果是因为顾客自己拖延了退货的时间，是由于个人原因导制商品过期或是生产日期不乐观、没有“卖相”，那么我还是不会为之退货的。另外，例如顾客来退换饮料酒水时，我们要检查饮料酒水的盖子开口是否开启过？如果是打开过的，就要毫不犹豫的坚决退还。

　　对于在我家批发商品然后回村零售的乡下小店，在小副食这一块由于有厂家能保证永久性的退换。因此，我在经营此类商品时，就会告诉小店店主胆子要大一点，哪怕卖不完，卖的过了期，我都能交给厂家来处理。而对于饮料这一块，供货商一般会要求提前两三个月来换货。那么我就会将这一指示精神都传达给小店的店主，并要求他们必须提前做好退换交接工作。另外，啤酒是没有售后服务的。我在订购啤酒时，通常会采用先一次性打款享受到最大的活动之中，然后我会让供货商分期分批供货，而对于小店，我不但不鼓励他们大量的囤货积累库存，还会是耐心的劝导，告诉他们能卖多少就提货多少，特别在天冷的时候，更不要积压较多的库存，而当他们在销售上遇到困难的时候，只要他们能在保质期内且提前两个月告诉我，我都会义无反顾的帮助他们。我会将这类日期不看好的啤酒卖给家有红白喜事的顾客，或是转到工地厂房等销售较快的小店以达到迅速脱销的目的。

　　除了借鉴以上的经营处世原则之外，有时我会具体情况具体分析特殊问题特殊对待。例如有一家小店店主，他在销售钙奶四五个月后发现商品过期了，然后就想我来为之“卖单”。很显然，这原因是他自己造成的，因为我在卖给他的时候还有四五个月的保持期呀。可如果他能提前一段时间向我说明情况并要求换货，我肯定会帮这个忙的，可是过期后的商品是不能销售的，而且厂家并不能为过期后的饮料来做售后，最终他因为我没能为他换货而选择淡出了我的视线。该走的还是要走的，我没有做对不起他的事，我问心无愧。

　　经营中，我发现有的顾客对本店的贡献很大，而他们要退货的商品有时是已经过期了，有时只有一个月的保质期了，对于还有一个月保质期的商品，我一般都会是自己将责任承担下来，而对于已经过期的商品，我会与顾客商量解决问题的办法，例如两人各亏一半，双方都分摊一点。

　　在面对顾客要求退货的情况下，我先要看商品离保质期还有多久，供货商是否对该商品提供售后服务，如果是没有售后的商品，我就会考虑自己有没有能力在保质期内将之销售出去，当我在感到自己有能力有把握有信心时，我就会对顾客说“YES”！因为我坚信，世上没有扯皮的人，只有扯皮的事。而当我在尽自己的全力为大家服务，做好本质工作的时候，我相信别人回报我的一定是“涌泉相报”，我也一定会得到大家的肯定和认可。

　　还有一类顾客，他们通常是说想要购买什么什么商品，然后当你进购回来后，他们又突然不要了，或以已在其它商店购买为由。父亲就曾上过这样的当。开小店的老方帮村集体购买烟花，恰巧我家他们需要的那种烟花库存所剩无几，老方要求父亲近日能够进购一些货回来。父亲当日就去了城里进货，光租车费就花掉了50元，40个大烟花这才“接回”到我的仓库。而当次日父亲给老方打电话，告诉他烟花已经购回，并让其迅速来店提货时，老方说，他们村已经从烟花生产厂家提了货，他们为首的有好几个人，他只是其中之一，他无法作主也劝不住别人。父亲懊悔，如果当初收取他们一点押金就好了。现在老方依然在我家进货，难道我能因为他曾经的失言而拒卖给他吗？

　　曾经有一位老顾客欲在我店购买黄鹤楼（软红）卷烟，当时我家也没有货，我在收取其50元定金后，就根据他的要求在后来为之订购了10条烟，然而最终他以某某原因还是“未能迎娶”，他的50元定金也全部在我店购买了其它的商品。而幸亏这烟我家还能慢慢的卖出去，只是太挤占资金而已。这让我认识到，对于老顾客，有时收取了点定金也没用，人家交了也可以是要你退还的。除非此后你的生意不再需要别人来关照。而对于本文前面提到的那位小店店主由于商品过期，我家并没有承担责任的原因，一是因为他的供货商并非我一家，这也导制了原因二：即是他的销售小。对我店贡献不太，也是我不愿为之承担责任的主要原因之一。

　　上周，一老主顾对我说，想购买38提手提包式的果冻，当时我家库存有限，于是我很快与供货商取得了联系，供货商称上午就能送货。我要求老主顾交20元定金时，他说乡里乡亲的货都是在我家购买要交啥定金呀。不过，好在最终他并没有失言。

　　如何应对顾客替货，这需要因人而异，当利大于弊时，替货又何妨，更何况顾客都是很小气的。而对于顾客想定购某商品时，也是要因人而异的，老顾客就应该答应其要求，这也是保证商铺生意繁荣和健康发展的首要任务。另外，在遭遇顾客临时变卦时，如果是陌生的顾客，那么首先就要抓住，例如象押金一类的救命稻草。总之，我们在答应为顾客订购某商品时，要先作好打持久战的准备，例如如果顾客变卦怎么办，顾客需要我订购的商品是否本店经常销售的常规商品，我有没有能力能在保质期内销售出去？如果我不能在保质期内销售出去，供货商会不会为之提供售后服务？在做好这些准备工作之后，即使是遇到不可信的陌生顾客，向前冲向前闯向前迈出一步又何妨？