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听听顾客想要的是什么

2014年11月28日 来源:烟草在线专稿 作者:佟雨航
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  烟草在线专稿  古话说:知己知彼,百战百胜。销售就是一场心理博弈战,如果你想成功地卖出产品,必须读懂客户内心和了解客户需求才能立于不败之地。在现今零售行业,只有懂得了顾客的诉求,抓住了顾客心理,才能把商品销售出去,把生意做得风生水起,才能百尺竿头更进一步。无论便利店还是超市,都在说为顾客服务,都在从顾客的角度考虑问题,但是,精明的零售商户,你知道顾客心里想要的是什么吗?

  黑龙江省双城市顾客卢春英

  我需要干净整洁的购物环境

  进超市买东西就像到饭馆吃饭一样,如果饭店的环境脏乱差,你还敢进去吃饭吗?即使饭菜味道再好也不敢放心食用吧?此时,我们一定会哪家店面干净一些,我们就选择上哪家饭店去吃。同样的道理,现在的超市遍地皆是,消费者选择购物的地方多得是,如果商品种类、价格都差不多,那么顾客去哪里买都一样。这时如果让顾客选择的话,顾客当然就喜欢去美观、干净的店铺里购买商品。因为好的购物环境,不仅让顾客购物心情舒畅,心里感觉舒坦,更能让顾客对店铺产生信任感,对店铺里的商品质量感到放心和认同。而牌匾陈旧、橱窗污秽、地板污迹斑斑、柜台脏乱、商品蒙尘、散发着异味的店铺,我怎么可能对你欢喜的起来,同时对店内的商品质量也会产生很大的怀疑:是不是假货啊?商品是不是过期了呀?……所以,好的购物环境会吸引顾客登门购物,顾客也愿意登门购物。不好的购物环境,只能让顾客对店铺商品质量产生怀疑,继而退避三舍,绕道而行。因为,你们商家不光要重视店铺内的商品质量和服务上面,也要把心思放在店铺货品陈列、店面的整体不知等购物环境方面,它就像一个人的脸面,给人的第一印象就是从“一张脸”开始,如果你长着一张面目可憎的脸,怎么会叫人喜欢你呢?

  黑龙江省哈尔滨市顾客李健健

  我需要物美价廉的各类商品

  对于所有的顾客来说,超市里的商品物美价廉永远是他们最开心的事了。因为现在大家挣钱都不容易,即使容易,人的心性使然,也喜欢购买物美价廉的商品,谁也不想当冤大头。现在没看到超市都在搞促销吗,促销就是打折就是降价,哪家的优惠大,顾客就往哪家涌。因此,商品便宜在顾客心中是第一位的,无论是你的服务,还是购物环境,对顾客来说,都不及商品价格便宜来的实惠。因此,要想吸引顾客进店,要想店铺顾客盈门,只要店铺商品售价低就能成功。但是,商品售价低,不代表你可以你就可以以次充好,销售假冒伪劣商品,如果那样的话,你就等着关门倒闭吧。俗话说:纸包不住火!如果商家想以低价吸引顾客,又想多赚钱,便以售卖假冒伪劣商品来降低价格,你可能会得逞一时,但不会得逞太久,因为谁都不是傻子,迟早会有人发现的,等到有人发现商家售卖假货,你的声誉也就毁于一旦,顾客日后也就不再买你的账了,你也就等着关门了。所以说,顾客既想买便宜货,又想商品的质量有保证,是真货。这就考研商家如何经营如何管理得智慧了,既保证“物美”,还要保证“价廉”,只要抓住了这两样,就能纵横商海无敌手了。

  黑龙江省依兰县顾客周美芬

  我需要热情周到又贴心的服务

  商家不是总说:顾客就是上帝嘛!其实,顾客也没那么高的要求,店家不必把顾客当上帝对待,只要把顾客当做你们的衣食父母对待就已经很知足了。我曾经去一家超市买东西,进门的时候那个老板娘正在打电话,看到我她没有放下电话接待我,甚至连眼皮都没撩一下,啰里啰嗦通完了电话,才脸上没有任何表情地问我买什么?我本想买很多东西的,气得一下子都忘了,最后买了一管牙膏出门了,往后再也没有登那家店的门。你说,这样的服务态度怎么能顾客心理不憋气呢?商家常常喊口号:顾客就是上帝!其实真正把顾客当上帝的又有几人?有很多商家,把商家与顾客的关系定位为简单的买卖关系——你花钱卖货,我卖货赚钱,周瑜打黄盖——一个愿买,一个愿卖。但是,买的决定权在顾客手里,顾客想上哪家店买就上哪家店买,商家无法干预。如果顾客感觉你店的服务态度差强人意,就可以弃你店而去重新选择另一家店购物。顾客都喜欢笑脸相迎嘘寒问暖的商家,谁愿看到一张麻木不仁的脸?还有,我们不但需要热情的服务,还希望商家能提供一些更贴心的服务。比如,冬天的店门很难开,地又很滑,孩子和老人不但推门很吃力,有时候因用力过大而滑到,希望店家能主动为孩子或老人拉开门。再比如,商家能提供电话购物、送货上门的服务等等。

  小结:

  在日常经营中,我们零售商户要心里明白,顾客之于我们商家意味着什么?顾客是水,商家是鱼。如果没有了顾客,就像鱼儿离开了水,商铺是无法生存的。因此,我们零售商户在日常经营中要耐心倾听顾客的心声,想顾客之所想,急顾客之所急。只要这样,我们零售商户才能生意兴隆,财源滚滚。

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