烟草在线专稿　　有人说，开个零售店是做生意里面最轻松的活儿，一个小门面，几百上千元的资金就能开张。还有人说，开店不易，开零售百货店更不易，不仅要找货源，还要服务好顾客，前后左右都有压力。其实，选择开店经营，就是选择了一个吃苦受累的行当，生意好时身体累，生意差时心累，没有个消停的时候。既然选择，我们就要面对。那么，在这个零售业态遍布大街小巷、竞争异常激烈的时代，我们零售客户如何提升经营能力水平呢？笔者认为，要抓好抓实“五力”。

　　一、学习力

　　有的零售客户认为开店是个体力活，有一身力气还愁生意做不好？其实，开店经营的过程，也是学习的过程、与时俱进的过程，没有知识，空有一身力气。

　　那么，零售客户在开店经营过程中，如何进行知识的积累呢？有的人讲，念书咱不是那块料儿。学习和读书是两回事。这里所讲的学习有两个方面：一是向零售同行学习。俗话说“三人行必有我师”，同行的经验和销售技巧对零售客户的指导性是非常大的。许多都是他们做生意多年总结出来好的做法，这些做法当然对促进销售、搞好顾客关系管理有着很大的作用。你如果虚心地“取经”，那么，就会为你的零售经营添劲助力；其次是学习大政方针。有人会说，这些离我们太遥远，大政方针是那些玩政治人学习的，和我们零售经营没有关系。

　　到底有没有关系，其实关系是很大的。笔者片区有一位零售客户，地处政府机关的隔壁。平时都是做这些白领阶层的生意，公费消费居多。去年春天，他花了重金盘下隔壁的店铺，准备大干一场。当时就有同行指点：你悠着点儿，现在“八项规定”查的很紧。而这位零售客户却不以为然。他认为，是人都要消费，并且，他这儿的消费群体可都是实力很强的，不会有什么影响。

　　哪知道，反“四风”的影响是立竿见影，由于缺少政府机关这个消费阵地，该客户的生意是一落千丈，巨大的房租压力，冷清的生意，内外夹击，到最后，只有关店走人。

　　咱们现在来想想看，大政方针和做生意的影响大不大？关系非常大，所以，我们不仅要关心顾客的需求，还要关心国家的政策走向。不学习行不行？当然不行。最起码说，对生意会有影响。

　　零售客户需要学习，不仅要学习同行经验，学习大政方针，还要学习销售技巧。这可是关键，你市口再好，人气再旺，如果没有一定的销售技巧，不知道巧妙推介商品，那么，也会让生意大打折扣。以前听过这么一个故事说，有位水果商卖水果，一位顾客前来问，这个水果甜不甜？水果商把水果夸得比蜜还甜，而这位顾客却说，我想买酸的，这个水果商因为没有真正了解顾客需求，结果导致生意成交失败；而另一位水果商却很聪明，他说，红的水果甜，青的水果酸，让顾客增加了选择余地，带来了双赢的结局。所以说，营销技巧很关键，这些技巧，要靠零售客户平时从学习中总结而来。

　　二、执行力

　　执行力非常重要，不仅关系到零售店的声誉，还影响到供货商的供应政策。执行力可以分为几项内容：一是执行烟草公司的零售指导价；二是执行供应商的优惠政策；三是守住诚信底线。

　　执行烟草公司的零售指导价对和谐市场，稳定市场都会起到非常重要的作用。但是，有的零售客户为了提升自己的竞争能力，会采取单方面的降价行为吸引人气，这样做可不可取？当然不可取。我们来看一个案例，零售客户小李为了吸引人气，对当地某一畅销品牌采取降价的措施，该款卷烟就是按照烟草公司的零售指导价销售，市场认可度也非常高。并且，烟草公司采取限量供货的办法，来稳定其在市场的主导地位。小李的这种行为，不仅给市场带来负面影响，而且也让零售同行非常受伤。于是，小李的这种不正当竞争行为被同行举报到烟草管理部门，烟草管理部门在了解后得知其行为属实，对小李采取了暂停供应这一品牌的做法，同时，也下降了小李的供货等级。小李的这种做法，不仅没有给自己店里带来多大的人气，而且，还影响了自己在同行间的声誉和每月的卷烟供货量，可以说是件得不偿失的事情。

　　因此，不管市场处于旺季还是淡季，执行烟草公司的零售指导价格非常重要，这样做不仅是保护自己合法经营利益的需要，更是保护卷烟市场稳定的需要。

　　其次，还要执行供货商的优惠政策。在日常销售中，许多供货商为了扩大品牌影响度，促进商品的销售量，会给零售商一定的优惠，这样做的目的是能把优惠转嫁到消费者身上，让他们得到实惠。但是，有些零售商却为利益所惑，他们会把这种优惠居为己有，认为这样做神不知、鬼不觉。恕不知，天下没有不透风的墙，一旦被上、下游得知，也是影响到自己经营声誉之时。做生意要诚信，不仅对供货商诚信，还要对顾客诚信。

　　做生意诚信很重要。在这个零售经营商品同质化的时代，顾客是不缺少商家和商品的选择。零售店的声誉、店主是否诚实守信，是顾客选择消费的关键。所以，零售客户不仅要执行价格、优惠，还要守牢诚信底线，言必行，行必果，和顾客以诚相待，才能赢得顾客信任。

　　零售经营中的执行力是否到位，是考量零售客户经营态度的关键。有的人是随行就市、水涨船高，有的人是见风使舵、左右逢源，这些做法都要不得。有许多老字号、老店铺，能够长久传承，他们的经营理念值得我们现代商家去学习、去借鉴。

　　三、竞争力

　　这是零售经营最核心的能力。零售店如果没有一定的竞争能力，就会在市场不断前进的大潮中被湮灭。所以，零售经营的核心竞争力非常重要，特别是一些处于闹市区的零售客户，竞争力关系到自己能否站稳脚跟，能否在零售经营这个阵营中突出重围的关键。

　　首先，要有危机感。竞争无处不在，特别是零售经营的“门槛”较低，开个小店维持生活，也是许多人的选择，越是“门槛”低的行业，其竞争就越激烈，所以，在日常经营中，零售客户时刻都要有一种危机感，有危机才能直面危机，想方设法地提升自己的经营形象、经营能力和参与竞争的资本。

　　有危机感才能更好地服务顾客，才能真正把顾客当成自己的衣食父母，尊重顾客、亲重顾客，才能更好地换位思考，让顾客享受到一种宾至如归感觉。有危机感的人才能有责任感，才能把开店当成是一种事业，而不是谋生的手段。有的人说“开店经营最大的危机就是没有危机感”。没有危机感就不会付出努力，就不会主动寻找商机，就会墨守成规，滞步不前，自我感觉良好，最后丧失竞争优势。

　　其次，要规范经营。村头刚开两家小店，一样的店面，一样的规模。其不同之处就是甲店卷烟摆放很有品位。不仅有卷烟专柜，而且标价签齐全，同时，出样横平竖直，整齐划一，给人一看就有一种舒服感。乙店是敞开式自选货架，没有卷烟专柜，卷烟都堆在货架的一角，比较凌乱。同时，卷烟摆放的地方由于处于近门口位置，阳光照射，虽然顾客拿取方便但有的卷烟已经褪色。刚开始经营时，两店的卷烟销售几乎没有什么区别，而过一段时间后，甲店的销售远远超过了乙店。原因在哪？我们用顾客的话来总结：甲店对顾客尊重，卷烟一看就给人舒服感，并且，放在柜台里卫生条件也好，是顾客所要的服务；乙店呢？顾客说，摆在那里让顾客翻来翻去，不规范，看着心里不舒服，当然也不想买了。

　　规范经营，不仅仅体现软实力上，还要体现在经营上。有的零售客户为利所惑，他们在某件商品紧张时会从一些不正当的渠道进货，而这些渠道的商品质量却无法保证，长此以往，顾客就会对商家失去信任，这种信任的缺失，是非常可怕的。会让你失去竞争优势，甚至被同行挤垮。

　　另外，要成为行家。我们还来举个例子。某顾客到甲店购买商品。他问，这款商品适不适合老年人用？甲商家回答说，不太清楚，你自己来买这款东西能不知道？把皮球踢给了顾客。而某顾客到乙店咨询时，乙老板很在行地说，这款商品不适合老年顾客，只适合青年顾客。而另一件老年人用起来非常有好处，然后一二三介绍出来。最后，顾客满意而归。

　　有的零售客户会讲，我们店里的商品成百上千件，不可能商家都熟悉的。不熟悉还真不行，顾客一方面是买你的商品，一方面买的是服务，只有把服务工作做好了，让顾客既买了商品，又能增加他们的知识，这样才能树好商家良好的经营形象。

　　四、创新力

　　创新是零售店参与市场竞争的雄厚资本，没有创新就没有发展。商场认为，创新好比是前进列车的“助燃剂”，没有创新的企业就缺少前进的动力。有的人认为，创新是异想天开，是另类做法，不可取。他们认为，别人做什么，我就做什么，这想才合理。这也造成了市场同质化严重的现象，同质化也很难让零售店突出重围。所以，零售卖场前进的过程，也是一个不断创新的过程。

　　在日常的销售过程中，为了促销，许多商家都采取了乐队助兴、歌舞表演等形式，大多人都如此，并且认为是理所当然。虽然花钱不少，但却让消费者审美疲劳，前一段时间，胜利烟酒商行采取了市民卡拉OK比赛的做法，从海选、初选、十六强、八强、四强，持续时间长，起到的效果非常明显，并且，他还请来了几位专业的音乐人士，进行现场点评，如何唱、怎样唱，唱的怎么样等等。一般这种情况，我们只是在电视上看到，没想到也深入到我们的生活中，一时参与者如潮、观者如潮。

　　原先，进行宣传时，许多同行还不屑一顾，认为卡拉OK这东西，家家都有，坐在家里就能唱，跑这儿来出风头干嘛的，是个花钱不识字白费力气的事情，但随着活动的不断深入，胜利烟酒商行的影响力也越来越大。卡拉OK的群体基本上都为青年人，他们是消费的主力军。从那次活动开展以后，喜宴用品、生日用品的消费量呈现直线上升趋势，胜利烟酒商行真正地技高一筹，取得胜利。而当