烟草在线专稿 当上客户经理的时候,才刚走出大学校门两个月,还是个二十出头的小姑娘。连客户经理是干啥的都还没搞清楚,就仗着自己在学校念过几天营销的书,看过几篇营销案例,满腔热情的准备去改变世界。
可惜,不出一个月,别说改变世界了,跑回来哭着喊着跟领导诉苦,说啥也不当客户经理了。我就想不通了,教材里面写的那些通情达理、风度翩翩的客户都上哪去了,怎么我净遇上不按牌理出牌的?我受不了了,一定要换岗位。领导估计对这种情况早就有所预料,鼓励我说再坚持一个月,还教给我一个办法,让我从几个重点客户着手,先别急着干工作,最主要的是,要把客户当朋友。
当朋友?我心里暗暗摇头,别的客户也就不说了,光徐总、老李和红姐这三个人,我就一个都搞不定。不过,既然都说再坚持一个月,那我就先从他们三个开始试试吧。
徐总刚过三十,他的店员都叫他徐总,我也就跟着这么叫。他经营着一家规模很大的水果店,可店里不但没有烂水果的味道,反而始终整整齐齐、干干净净,各式货物分类摆放,用现在的话就是高端大气上档次。他从十来岁就自己在商场摸爬滚打,一肚子从商经验,我去给他讲品牌培育,他比我还懂,给他说货架管理,他已经做的很好了。所以,每次去了,他都对我不咸不淡,爱答不理,叫人十分闹心。一开始,我想自己怎么也是科班出身,懂的理论比较多吧?就去跟他说些营销理论,可他反问我几个实际操作中的问题,我就哑了,因为没经验啊!后来我想,咱得承认确实不如人家,还得虚心学习。想通了以后,每次去了,就准备几个经营问题,有的是自己琢磨的,有的是别的客户遇到的,去老老实实请教徐总。没想到,徐总一改平时冷淡的态度,热心的给我解答疑难。我呢,也赶紧在他解答问题的过程中见缝插针的宣传政策,把我想说的告诉给他。就这样无心插柳,不但跟徐总的关系改善了,还帮我解决了不少在其他客户那里遇到的难题。
老李是一个退休老干部,自己闲来无事开一个杂货店,他的店里倒也总是干净整洁,但问题是,一进他的店,就让人感觉回到了几十年前的供销社,没有一点现代经营的影子。我看出来他比较好强,也想让自己的经营有起色,但我想改变他却很困难。一来老李的性格犟,认定自己这样做是对的,怎么也说不动;二来老李是老干部,习惯了教育别人,我这么一个小字辈在他跟前说这说那,他本能就很抗拒,有一次我问的紧了,老爷子大发雷霆,还把我从店里赶了出来。后来我想,不改也不要紧,没必要这么老是催着赶着。思路变了,我也开始注意起别的方面。经过几次拜访,我发现老李好跟别人聊天,尤其喜欢讨论国家大事。于是就回家上网、看报,恶补了一些国内外的新闻,而且专门看新华社的官方评论,再见了老李的时候,就也说几句国家的养老新政策、朝鲜半岛的局势,美国的反恐措施之类的。
慢慢的,单独也能跟老李聊上一阵了,再有啥不同见解的时候,老爷子也还是吹胡子瞪眼,但最起码不再撵我出去了。再后来,我在路上顺道帮他买份报纸,去办公交卡时也顺便帮他办一张,老李忽然有些不好意思起来。有一天,他打电话过来,说想把货架换一换,请我帮他看看去。我当时还有些反应不过来,都不能相信当初费了老大劲都没答应我的事,居然主动提出来。
徐总和老李的事让我信心大增,接下来就剩下红姐一个人了。原以为我和红姐都是女性,有啥事情更容易解决,没想到也不容易。红姐是典型的女强人,自己照顾着一个中型的食杂店,还要照顾上小学的孩子。她也不是不想理我,但她确实太忙了。我每次去了店里,都看到她几乎脚不点地的忙来忙去,我只好追在她屁股后面说着说那,结果就是,她忙她的,我说我的,我一走,她啥都忘了。我也想了不少办法,比如去帮她干活,但她那的活简直就像干不完,我帮了这个,她还要去干那个,一样没时间,而且帮忙干活也不是长久之计。怎么办?正在苦无对策,有一天,我无意中看见红姐的女儿趴在角落里写作业,写的愁眉苦脸的,原来一道题不会做。于是,我帮她解了题,还顺道辅导了一会作业。小家伙很感谢我,下次我来的时候,有什么不会的题,还来问我,我帮完她,再把我要告诉她妈妈的事情写到一张纸上,给小姑娘大概讲一讲,请她晚上回家之后再告诉她妈妈。
就这样,红姐的事情也解决了。女儿回家告诉她的,有什么不明白她就会抽空打电话问我,她自己没时间照顾孩子的学习,我能时不时给孩子看一下作业,她对我也很感谢。
正所谓“不打不相识”,当初让我想要换岗位的他们,却成为了彼此的朋友,公司的信息和政策,我第一时间告诉他们,需要我解决的事情,我努力帮忙解决。而他们也不闲着,老李总是想把自己的侄子、外甥介绍给我当男朋友,徐总新开了分店第一时间邀请我。后来,因为工作的关系调整了岗位,有大概一年的时间没去过他们的店里,原以为关系就这样慢慢淡了,偶然一次上街路过红姐的店,她硬拉我去店里坐坐,她的女儿正好考试得了好成绩,高兴的围着我说这说那,我忽然有一种亲切而又熟悉的感觉,原来,人与人之间的感情,一旦建立起来,也不是那么容易就改变的。
现在,已经过去了五、六年,他们俨然已经成为了我的老朋友,偶尔QQ上聊几句,逛街的时候去店里坐坐,我结婚的时候,他们送花来祝贺。我想,对待客户也许不需要高深的理论,不需要精确的技巧,就跟交朋友一样,将心比心、以情动人。你将他们记在心里,他们自然也不会把你忘记。
这正是服务的真谛。
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