烟草在线专稿　　当上客户经理的时候，才刚走出大学校门两个月，还是个二十出头的小姑娘。连客户经理是干啥的都还没搞清楚，就仗着自己在学校念过几天营销的书，看过几篇营销案例，满腔热情的准备去改变世界。

　　可惜，不出一个月，别说改变世界了，跑回来哭着喊着跟领导诉苦，说啥也不当客户经理了。我就想不通了，教材里面写的那些通情达理、风度翩翩的客户都上哪去了，怎么我净遇上不按牌理出牌的？我受不了了，一定要换岗位。领导估计对这种情况早就有所预料，鼓励我说再坚持一个月，还教给我一个办法，让我从几个重点客户着手，先别急着干工作，最主要的是，要把客户当朋友。

　　当朋友？我心里暗暗摇头，别的客户也就不说了，光徐总、老李和红姐这三个人，我就一个都搞不定。不过，既然都说再坚持一个月，那我就先从他们三个开始试试吧。

　　徐总刚过三十，他的店员都叫他徐总，我也就跟着这么叫。他经营着一家规模很大的水果店，可店里不但没有烂水果的味道，反而始终整整齐齐、干干净净，各式货物分类摆放，用现在的话就是高端大气上档次。他从十来岁就自己在商场摸爬滚打，一肚子从商经验，我去给他讲品牌培育，他比我还懂，给他说货架管理，他已经做的很好了。所以，每次去了，他都对我不咸不淡，爱答不理，叫人十分闹心。一开始，我想自己怎么也是科班出身，懂的理论比较多吧？就去跟他说些营销理论，可他反问我几个实际操作中的问题，我就哑了，因为没经验啊！后来我想，咱得承认确实不如人家，还得虚心学习。想通了以后，每次去了，就准备几个经营问题，有的是自己琢磨的，有的是别的客户遇到的，去老老实实请教徐总。没想到，徐总一改平时冷淡的态度，热心的给我解答疑难。我呢，也赶紧在他解答问题的过程中见缝插针的宣传政策，把我想说的告诉给他。就这样无心插柳，不但跟徐总的关系改善了，还帮我解决了不少在其他客户那里遇到的难题。

　　老李是一个退休老干部，自己闲来无事开一个杂货店，他的店里倒也总是干净整洁，但问题是，一进他的店，就让人感觉回到了几十年前的供销社，没有一点现代经营的影子。我看出来他比较好强，也想让自己的经营有起色，但我想改变他却很困难。一来老李的性格犟，认定自己这样做是对的，怎么也说不动；二来老李是老干部，习惯了教育别人，我这么一个小字辈在他跟前说这说那，他本能就很抗拒，有一次我问的紧了，老爷子大发雷霆，还把我从店里赶了出来。后来我想，不改也不要紧，没必要这么老是催着赶着。思路变了，我也开始注意起别的方面。经过几次拜访，我发现老李好跟别人聊天，尤其喜欢讨论国家大事。于是就回家上网、看报，恶补了一些国内外的新闻，而且专门看新华社的官方评论，再见了老李的时候，就也说几句国家的养老新政策、朝鲜半岛的局势，美国的反恐措施之类的。

　　慢慢的，单独也能跟老李聊上一阵了，再有啥不同见解的时候，老爷子也还是吹胡子瞪眼，但最起码不再撵我出去了。再后来，我在路上顺道帮他买份报纸，去办公交卡时也顺便帮他办一张，老李忽然有些不好意思起来。有一天，他打电话过来，说想把货架换一换，请我帮他看看去。我当时还有些反应不过来，都不能相信当初费了老大劲都没答应我的事，居然主动提出来。

　　徐总和老李的事让我信心大增，接下来就剩下红姐一个人了。原以为我和红姐都是女性，有啥事情更容易解决，没想到也不容易。红姐是典型的女强人，自己照顾着一个中型的食杂店，还要照顾上小学的孩子。她也不是不想理我，但她确实太忙了。我每次去了店里，都看到她几乎脚不点地的忙来忙去，我只好追在她屁股后面说着说那，结果就是，她忙她的，我说我的，我一走，她啥都忘了。我也想了不少办法，比如去帮她干活，但她那的活简直就像干不完，我帮了这个，她还要去干那个，一样没时间，而且帮忙干活也不是长久之计。怎么办？正在苦无对策，有一天，我无意中看见红姐的女儿趴在角落里写作业，写的愁眉苦脸的，原来一道题不会做。于是，我帮她解了题，还顺道辅导了一会作业。小家伙很感谢我，下次我来的时候，有什么不会的题，还来问我，我帮完她，再把我要告诉她妈妈的事情写到一张纸上，给小姑娘大概讲一讲，请她晚上回家之后再告诉她妈妈。

　　就这样，红姐的事情也解决了。女儿回家告诉她的，有什么不明白她就会抽空打电话问我，她自己没时间照顾孩子的学习，我能时不时给孩子看一下作业，她对我也很感谢。

　　正所谓“不打不相识”，当初让我想要换岗位的他们，却成为了彼此的朋友，公司的信息和政策，我第一时间告诉他们，需要我解决的事情，我努力帮忙解决。而他们也不闲着，老李总是想把自己的侄子、外甥介绍给我当男朋友，徐总新开了分店第一时间邀请我。后来，因为工作的关系调整了岗位，有大概一年的时间没去过他们的店里，原以为关系就这样慢慢淡了，偶然一次上街路过红姐的店，她硬拉我去店里坐坐，她的女儿正好考试得了好成绩，高兴的围着我说这说那，我忽然有一种亲切而又熟悉的感觉，原来，人与人之间的感情，一旦建立起来，也不是那么容易就改变的。

　　现在，已经过去了五、六年，他们俨然已经成为了我的老朋友，偶尔QQ上聊几句，逛街的时候去店里坐坐，我结婚的时候，他们送花来祝贺。我想，对待客户也许不需要高深的理论，不需要精确的技巧，就跟交朋友一样，将心比心、以情动人。你将他们记在心里，他们自然也不会把你忘记。

　　这正是服务的真谛。