烟草在线专稿　　提起顾客，作为零售户的我们褒贬不一，但大家最敏感的反应就是：顾客至上；顾客的言谈举止没有对错之谈，只有我们如何化解和变通之说——为此不少部门、企业还灵活的专门设立了所谓的“委屈奖”，以资鼓励自己的职员、工人，为了这些所谓的上帝们的颜面，而放弃“人人平等”的做人原则。

　　对此观念我持强烈的反对态度：在伟大的中华民族照顾就有官民平等的传统美德，何况一个顾客的身份就让我们信奉为神岂不滑稽和悲哀。从广义上说我们都是消费者，如果都寻求“上帝”的待遇，那么人与人之间如何相处？记得那年我还在一家国营商业单位上班，新调来的销售经理是一个刚从“市场与营销”专业毕业的大学生。面对企业的萧条，他别处出新裁的提出设立委屈奖，想以此提升企业整体形象，增加销售量。

　　愿望是美好的，结局却是南辕北辙。一次一位顾客走进商场，还没开始讲明缘由，已经是满嘴秽语。同事小李刚质询了两句，他已经挥舞着拳头大开“杀戒”。最终双方都被请进了经理办公室，经理以“委屈奖”准备息事宁人。小李本想着领导出面大事化小了，到此结束，可那位傲慢的顾客无休止的谩骂让小李忍无可忍的抓起电话，警察很快赶到，最终以顾客行政拘留24小时告终。

　　后来我也离开了这家公司，创办了自己的小超市。为了店铺的健康发展，我始终坚持童受无欺、货真价实的诚信理念。对待顾客我更是服务热情，像夏天一样火热。正当我为自己的成功经营感到沾沾自喜的时候，意见不愉快的事件让我甚至产生了闭门谢客的打算。一位顾客走进商店购买卷烟，指着18元的黄鹤楼（软蓝），“给我拿一盒16元的黄鹤楼。”“对不起先生，这款烟我们最低也得卖17元！”我热情的向顾客解释道。“什么意思？我在乎那两元钱啊？关键的是我讨厌你们这种欺诈的经营行为，简直像土匪，抢钱啊？”顾客虎着脸大声叫嚷着。

　　说实话作为顾客你有权利选择是否购买，但你无权侮辱别人的人格呀！何况我这都是明码标价，严格按照烟草公司制定的价格执行，怎么会存在欺诈之说？面对这种无理起闹的顾客我坚决给予回击，“你可以不购买我的产品，但请你不要侮辱我的人格——”顾客甩袖而去，并抛下一句：“你就不是做生意的料。”后来他就成了与我相邻一家商铺的常客，然而好景不长，他们的合作在一次激烈的争吵声中，“圆满”的画上了句号。在后来与同行的闲谈中，我得知他们仍然是为了价格而最终化友为敌。

　　案例分析：我不是否认顾客是上帝的经营理念，而是提倡尊重要有度的平等理念。如果我们一味的不讲原则的迎合顾客，讨得顾客的欢喜，最终这样的朋友会被别人利用同样的办法收买。我们不但鸡飞蛋打，而且还会助长顾客不良风气的疯涨，最为关键的是对店铺的发展形成一种不利成长的诟病，诸如一些部门采购反映出来的不正之风，就是最有力的说明。

　　促销拉动销　合理合情要有度

　　“跳楼价、放血价”，“原价399元，现价138元”，“全市最低价”——如此花哨的广告宣传一定会让大家眼花缭乱，怦然心动。真的会有如此给力的促销力度吗？我对此类广告做了一番细致的调查和分析，觉得有明显的欺诈成分。花怕暴晒，人怕欺，所以说我非常痛恨和厌恶这种促销方式。朋友的店铺装修后重新开业，想趁着这个机会做下促销，拉动一下店铺的人气，毕竟“鲜花”也会香三天嘛。朋友与我商谈，我积极进言献策。新店促销本无可厚非，但我坚决反对他规划的方案，可接下来的举动却让我不敢苟同：他把产品的价格全部上调至与超市同步（谁都知道零售价格绝对不能超过或与超市持平），然后再让利3.5折。一时间店铺内外顾客熙熙攘攘，好不热闹。傍晚打烊后朋友清点完当天的营业额后，兴奋地向我报喜：“兄弟！我今天流水达到了1.5万元！”做零售的都懂得，流水做到1.5万元的确是个应该庆祝的喜事，但我不赞成他的这种方案的思想并没有因此而动摇，可此时他已经被胜利冲昏了头脑，哪里还听得进我的逆耳忠言。

　　第二天又到打烊的时间了，我却没有能够收到朋友的报喜电话，虽说我有些意料之中，但还是有些不太愿意相信被我猜中。他原本计划促销一个星期的活动，结果第二天就因为没有了顾客的捧场而草草收场。

　　“就你乌鸦嘴，不幸言中！”他沮丧的对我说道。“顾客们也不是傻子！他们的智商也许还有超过你的，岂会容你任意宰割？再说大家都知道副食的利润不会超过20%，综合利润不会超过10%，你豪言壮语的3.5折让他们岂不生疑？市场上稍一比较，他们还能发现不了其中猫腻……”“啥你都知道，为什么当时不提醒我？”不容我把话说完朋友迫不及待的嚷道。

　　案例分析：促销方案独特，吸引顾客眼球是我们求之不得的结局，但必须“货真价实”的给予顾客惊喜回报，不负责任的一味盲目夸大不但不能留住顾客，反而会引起顾客的反感，让他们有种被愚弄的感觉，从而留下深刻的不良印象。好事不出门，坏事传千里！按照商圈辐射影响的规律来说，2000米范围内都成了你负面宣传的推手，得不偿失。我们辛辛苦苦创立的信用财富就会付诸东流，没有了顾客的信用崇拜，我们何来的财富而言。

　　卷烟紧驰要合理　不可突破一定度

　　卷烟流通环节因为出于对整体市场调节和管控的目的，因此会出现卷烟供应量忽高忽低的自然现象。作为零售户我们可以理解，也习以为常。面对特殊的供应政策我们必须高度的与相关部门保持一致，互通信息这样才能用有限的卷烟资源创造出更多的财富。

　　产品滞而不弃：

　　客户经理店访的时候告诉我，“7元的红金龙（硬祥龙）虽说销量不是太理想，但即将退市也是一个不错的商机，期间新品烟会产生一段过渡真空，你只要抓住过渡前的末班车备足货源，根据以往的经验我相信一定会出现意想不到的结局！”当时正处于访烟期内，我在已经订购完毕的情况下赶紧筹措资金补货。因为当时市场上备货比较充足，俏销的势头并没有立即显现出来，一些同行们为了减小库存压力，纷纷压价出售，更有甚者进价，或是低于进价倾销，不仅扰乱了正常的市场秩序，也蒙受了本可避免的损失。

　　随着市场上的库存量不断减少，7元的红金龙（硬祥龙）越来越紧俏了，一位陌生的顾客走进我的店铺，主动提出零售价格购买10条，火热的俏销行情让曾经参与抛售的几位同行们后悔莫及。

　　产品俏销，避免惜而不售：

　　产品滞销而抛售是一大顽疾，我们“围而殴之”；但产品俏销而惜而不售更是一大失策。大概是在8月份的时候，市场上的“黄鹤楼（硬珍品）非常紧俏，一时间市场上出现了一烟难求的现象。客户经理店访的时候发现这一不正常现象后，及时的提醒经营户们，“卷烟资源稀缺对于你们来说是一个能够合法盈利的好时机，可你们囤积居奇，一旦市场再次饱和你们必将错失商机！”我听从了客户经理的意见，根据市场需求顺其自然的出售产品，而有些同行却反其道而行之，结局不言而喻。

　　案例分析：卷烟是一种特殊的产品，紧驰有度的营销方式不仅能够为我们的店铺创造最大的效益，同时也能平衡市场需求。当然这需要自己对风云变幻的市场及时的、准确的做出判断，有的放矢的调整自己的经营策略和方向，不至于让自己成为一个跟不上改革步伐的落伍者和失败者。

　　小结

　　我们是参与竞争的江中小舟；我们是营销实践的践行者；我们是自力更生，寻找商机的寻路人；我们更是当机立断，创造店铺辉煌的决策者。我们肩负兴旺重任，所以我们必须拥有独到的慧眼和灵活果敢的处事原则。一味的照章迎合顾客，不仅会让我们产生巨大的心理压力，失去经营的热情，而且也会因为寻找不出迎合独特的“味道”，而无法满足顾客多味需求的苛刻愿望，从而失去发展到动力。所以说我们必须灵活的掌握，正确的把握几个“度”的技巧，才能圆梦成功，辉煌未来！