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架起“连心桥” 共筑“终端梦”

2014年10月27日 来源:烟草在线专稿 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  在零售终端建设方面,让零售终端成为卷烟营销网络的一部分,让更多的零售客户成为烟草的好伙伴,让零售客户真正发展成为烟草的自己人,已成为行业上下的共识。笔者认为,客户经理在终端建设方面扮演的“连心桥”角色至关重要,不可小视。以下是几名客户经理和零售户的认识和建议……

  服务客户是客户经理的“天职”

  赵雪兰 陕西武功县局(分公司)县城片区客户经理

  “客户经理”这个岗位听起来很入耳,在局外人眼里,“赵经理、刘经理、杨经理”大小也是个官儿。其实,在烟草行业,客户经理是个不带任何“官衔”且常年奔波市场的普通员工岗位。有的同事经常自嘲:客户经理是行业最小的经理,最没有职权和地位。

  不管别人怎样说,我总这样认为:虽然客户经理角色不起眼、岗位很平凡,工作十分辛苦,但在客户的眼里,客户经理就是管理他们的领导, 如果客户经理不把自己当经理看,没有自信心,没有领导能力,就不可能履职尽责、干好工作。

  身为一名客户经理,在日常工作中,我始终把客户当做自己人和好伙伴看待,从不在客户面前摆架子,耍脾气,更不会为了自己的工作业绩,诱导或强压客户订烟。多年来,为了帮助辖区客户提升卷烟结构和新品培育水平,我摸索出一套“服务套餐”,很受客户欢迎。

  一是上门宣传服务。在日常走访客户中,采取印发资料、“面对面”讲解、问卷调查等方式,向客户认真宣传行业改革发展方针政策、全国重点骨干品牌、网上订货、新品培育、明码标价、现代终端等卷烟营销新知识、新要求。由于宣传讲解到位,辖区客户对卷烟营销工作有了客观认识和全面了解,消除了误解,增强了信任,促进了工作。

  二是入户站柜服务。新品培育说起来轻松,但要让新品在市场站住脚、获好评、有发展前景,却不是一件容易事。为了提升客户新品培育水平,每月初,我科学制定“站柜服务”计划,合理安排时间,进店入户,义务站柜台,帮助客户宣传、推介新品卷烟。在站柜过程中,为了吸引顾客的眼球、打动顾客的心,提升顾客的购买欲望,常常延长站柜时间,“不达目的不罢休”。我的工作精神所感动了客户,许多店主请我吃饭,以表谢意,被我婉言谢绝。 我对他们说:客户经理为客户服务是天职,只要大家齐心协力卖好烟,不断提升卷烟结构和盈利水平,实现“双赢”,这才是“天天有饭吃”。客户夸我说的好,纷纷点头,高兴满意。

  三是优质快捷服务。在市场竞争激烈的情况下,客户开店经营实在不容易。有的客户文化程度不高,安全防范意识不强,卷烟时有被骗子“调包”甚至盗抢现象。有的店主不会用电脑访烟,电脑或网络一旦出现问题,常常束手无策,干急没办法。有的客户订烟不科学,结构不合理,导致有的烟不够卖、有的烟卖不了,库存积压,资金周转不灵。这些问题都需要客户经理在第一时间给予解决。为了体现优质快捷服务,我坚持做到“一通、二快、三回访”。“一通”即:手机24小时开通,方便客户咨询,有求必应。多年来,客户对我的这个特色服务十分满意,都说这位客户经理的手机随时能打通,堪比110。“二快”即咨询答复快、问题处理快。只要是客户有需求,不管自己多忙,不论8小时内外,都能在第一时间答复客户,帮助客户解决经营上的“疑难杂症”。做到了承诺又践诺,赢得辖区客户好评。

  在多年的营销工作中,我深深体会到: 要让零售客户真正成为烟草的好伙伴,首先要坚持平等,把平等互利作为伙伴关系的基本原则。这个平等,不仅仅是指客户之间要平等,客户与烟草公司也是平等的,你供烟,我卖烟,唇齿相依,谁也离不开谁;其次要保障利益,不亏本,有钱赚,这是做生意的基础,不能让零售客户吃亏,有效保障他们应有的盈利,这是成为好伙伴的关键;再次要提供好服务,提供优质服务是流通企业根本任务,好伙伴就是应该互帮互助,烟草要帮零售客户,零售客户也要帮助烟草,只有这样,双方才能携手并进、共同成长。

  客户经理不能做“官商” 

  杨雪飞 陕西武功县局(分公司)小村镇片区客户经理

  大家都知道,国家对烟草行业实行专卖管理制度。说具体一点,就是烟草专卖品的生产、经营和进出口由国家统一管理、垄断经营。由此,一些烟草人滋生了专卖体制下的优越感、安逸感,自满感,表现在营销工作方面,一些客户经理“官商”思想“根深蒂固”,对客户态度不好,工作方法简单,甚至无端指责客户,造成客我关系不融洽,客我矛盾增多,导致客户对营销服务的满意度下降,影响卷烟营销工作顺利开展。 

  作为一名客户经理,我一贯坚持这样的观念:卷烟经营离不开烟草专卖。没有专卖这把“保护伞”,客户就难管了, 客户经理的工作就难搞了。因此,在专卖制度下,客户经理要自觉去除“官商”思想,用好所学知识,指导客户经营,优质服务客户,为客户创造公平竞争的市场环境,积极帮助客户订好烟、卖好烟、多赚钱,这样才能体现客户经理工作的价值和作用。

  一要服务态度好。态度决定一切,既然客户是“上帝”,就要心中有客户。在与客户说话、打交道的过程中,要始终保持友好、谦逊、客气、商量的态度,而不能高高在上、盛气凌人,更不能动辄指责客户“这也不对、那也不行”。你尊重别人,别人也就尊重你。如果你对客户的态度不好,客户怎么能积极配合你的工作呢?

  二要用心服务客户。服务客户不是纸上谈兵,需要扎实认真、真心实意帮助客户解决问题。比如,有的客户接受新事物慢,在订货、打款方面常常出错。作为客户经理,就要精心指导、耐心讲解,用心服务,让客户听得明白,记在心中,能熟练掌握营现代销新知识、新技能。

  三要维护客户利益。烟草行业共同价值观是维护国家利益和消费者利益。客户利益也是消费者利益的一部分。因此,客户经理既要干好本职工作,也要时刻关注客户利益。要让客户订适销对路的卷烟,多赚钱、多发财,而不能采取非市场因素,强压客户订购滞销品牌,或者在紧俏烟分配上优亲厚友、厚此薄彼。这是客户经理的大忌,也是客户看你有无“官商”思想的直观证据。

  客户经理是咱贴心人

  刘淑霞 陕西武功县普集镇人民路高烟名酒店店主

  开店十年来,先后陪过三任客户经理。说起我的客户经理,打心里感激她们。

  第一位客户经理姓张,为人质朴,心里善良,工作兢兢业业,服务入细入微,给我留下了深刻印象。有一回,我因家里有事,忘记订烟日期。张经理打电话询问,不巧我的手机关机了。那时没有电脑,用电话访烟。张经理下班后,冒着小雨骑着自行车赶到商店,提醒我及时访烟,这让我十分感动。还有一次,我因疏忽大意,一条中华烟被骗子调包。按说这是自己的过错,与客户经理责任无关。可张经理把我的损失看成自己的损失,多次来店安慰我,给我宽心,还叫来专卖稽查同志,为我讲解预防卷烟调包的常识。为了弥补我的损失,她还增加站柜服务次数,帮我推销利润较高的新品卷烟,提升了卷烟销量,当月换回了因卷烟调包带来的经济损失。

  第二位客户经理姓杨,快人快语、直性子,心肠好。前些年,烟草公司推行标准店建设,在她的建议和指导下,我对店面进行了装修,将一个食杂店变成烟酒店。装修后,生意起初不好,我有点后悔。但杨经理对我说:不要着急,我会帮助你的。果然,在她的精心指导下,我的烟酒生意有小到大,越来越好,如今成为县城的经营大户。

  第三位客户经理也姓杨,是个年轻有为的小伙子。两年来,他坚持每月进店拜访2-3次。每次进店,他人勤快、手不闲,帮我整理烟柜、搬运货物,如同给自己人干活一样。有一次,我的电脑出了点小毛病,不能登录订货平台。试着给客户经理小杨打了个电话,结果不到五分钟,小杨就赶到我的店,三下五除二就解决了问题。我心里感激不尽,过意不去,拿出一瓶好酒(赠品)给他,以表谢意。他坚决不要,笑着说:帮这点小忙还要赠品,让人笑话了。一句话,客户经理是咱零售户的贴心人。我要真心感谢他们,也希望广大零售同仁多理解、多支持客户经理的工作,一道把零售终端建设好,实现我们的零售梦、创业梦。

  客户经理要扮演好“三种角色”

  杨存库 陕西武功县普集镇人民路金元烟酒店店主

  当前,卷烟市场整体形势不错,主要表现在三个方面:一是市场监管严格细致。市面上很少出现假冒、走私以及乱渠道进货的卷烟;二是烟草服务深得人心。如今网上订货、电子结算、送货到户、客户经理经常进店指导经营,真是服务到佳了。但我个人觉得,时下,客户对烟草公司也有不满意的地方, 就拿我的店来说,紧俏烟限制的死,每个周期不够卖,时有“断货”现象,而有的烟买的慢,但碍于客户经理的面子,也要订一些。这样,就造成了卷烟零售的不均衡,影响到销售利润。为此建议客户经理在日常工作中要扮演好“三种角色”。

  一要当好“调查员”。客户经理要深入市场,走进零售户,了解调查市场真实需求,掌握零售户的经营现状和经营能力,正确识别客户经营业态,为客户合理定量,最大限度解决客户烟“不够卖”和“卖不了”的问题。

  三要当好“宣传员”。烟草行业是一个特殊的行业,客户对限量供应、一店一码、明码标价、以及不能卖天价烟、严格控制“千条大户”等营销政策不理解,在认识上有误区,在专卖执法上不配合,有抵触情绪。作为客户经理要积极向客户宣传营销、专卖知识,让客户知道行业制定的条条框框,都是有依据的,也是为客户整体利益考虑的。

  三要当好“辅导员”。随着社会的发展,时代的进步,许多零售户对网络信息技术需求增多,作为客户经理,要发挥自身长处,要帮助客户学习电脑知识,特别是要精心指导网上订货、正确使用扫码枪等相关业

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