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江西新余市局督考中心把握“四个方面”做好投诉受理工作

2016年06月28日 来源:烟草在线 作者:雷平平
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  烟草在线新余消息  江西新余市局督考中心把握“四个方面”做好投诉受理工作。

  一是诚恳致歉。无论客户投诉有理或无理,首先向客户致歉,可以让客户感受到烟草公司的诚意,从而促进双方接下来的交流。

  二是理解感受。某些客户可能因为对政策不够了解而对烟草多有指责,这时需要投诉受理员站在客户的立场去理解客户的感受,从而平息客户的怨气,使得客户可以心平气和的说出问题。

  三是耐心倾听。由于客户对烟草工作的不了解,也许会出现言不达意或者理解偏差,投诉受理员需要耐心倾听,微笑回应,解答客户的疑问,理解客户的需求,从而使客户满意。

  四是积极行动。在取悦客户的同时,投诉受理员也要把握工作原则,在与客户沟通交流的过程中找到问题的根源,将问题及时反映给相关单位和相关部门,争取在第一时间给予解决,以达到投诉受理的根本目的。

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