烟草在线蒲城消息　　为切实改进工作作风，增强服务意识，近期，陕西省蒲城县局结合工作实际制定实施了《首问负责制实施细则》，狠抓规章制度的贯彻落实，强化首问负责制，规范服务流程，提高办事效率，树立良好的企业文明形象。

　　该首问负责制适用于全体在岗员工。细则规定，首问负责制是首问责任人负有给予前来办事人员必要的指引、联系或答疑，使之快速得到满意服务的责任。首问责任人是指在办公区域内，首位遇到前来办事人员到单位或通过来电、来访等方式办理相关事项或寻求帮助的在岗工作人员。

　　细则明确了首问责任人的责任、责任处理方式、违反首问负责制的行为及责任追究。规定：首问责任人对遇到的生人要核查身份，了解意图，主动询问“办什么事、找什么人”，通过询问、交谈等方式了解来者的身份和基本意图。对属于本人工作岗位职责的事宜，凡符合规定的，按照有关规定和程序及时予以办理，对不符合政策和规定的，要耐心做好解释工作。不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，要向服务对象讲清由谁办理并有效引导到办事的具体部门。对责任不明确的事宜，应及时向办公室汇报，由办公室负责协调或给办事者明确答复。对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。对于违反首问负责制的人员，一经查实，视情节轻重给予批评教育、责令书面检查、通报批评、取消评先评优资格等责任追究。

　　“细节决定成败”，首问负责制特别注重在细节上下功夫。该制度规定：接听电话必须在铃响三声之内接听；遇到到单位前来办事人员，工作人员要主动询问打招呼；接待来访人员要热情有礼，一律不准以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；为有急事、特事要办的客户开辟“绿色通道”……这些细致入微的制度设计，使“客户至上”“服务到诚”的服务理念落到了实处，彰显了新时期新常态下蒲城烟草改进工作作风提高办事效率的新气象。