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重庆市局“三个一致”确保节日期间诉求渠道畅通

2015年02月28日 来源:烟草在线重庆消息 作者:涂静、谭炯
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  烟草在线重庆消息  春节长假,重庆烟草对春节期间辖区卷烟市场的“守护”没有停歇——有一拨默默无闻的员工,放弃了和家人团聚、外出旅游的难得假期,在春节期间值守岗位,只为行业诉求渠道在春节期间的有效畅通,保持节日期间市场规范有序,维护广大卷烟零售客户及消费者的利益。

  从重庆市局客户投诉中心传来的消息证实,春节长假期间,行业客户服务电话照常工作,客户投诉中心提前布置,在春节期间与辖区专卖有效联动,保持了春节期间专销服务平台的正常运转,受理打假举报及投诉,及时查处违规行为。截至目前,共受理卷烟营销和专卖管理方面诉求逾百次,有效保障了行业诉求渠道在春节期间的畅通。

  新春佳节是卷烟销售的高峰期,同时也是制假贩假、违规经营的高发时期,为进一步推进2015年春节卷烟市场专项整治行动,重庆市局于节前发布了《关于合理安排春节市场检查》的通知。客户投诉中心积极响应,主动放弃与家人团聚和外出旅游的难得机会,在春节期间分为三组人员值守专销服务平台,从各环节与专卖方面保持联动,做到三个一致:

  诉求受理时间一致。客户投诉中心将工作时间设定为初一至初六每天早上9点至下午5点,与专卖人员值守时间、“12313”举报投诉电话人工服务时间一致,按时受理打假举报及投诉;

  问题响应步伐一致。节前客户投诉中心进行了充分的思想动员和应急预设,保障专销服务平台与各专卖协作单位的有效对接,其间积极协调,更新了各区县局诉求处理人员专用手机,确保协同处理人员的专用电话节日期间畅通,对诉求做到及时受理、有效处理;

  举报处理流程一致。由于人员配备和组织协调准备充分,专销服务平台工作流程与平日无异,方便了卷烟零售客户及消费者照常进行诉求,对于节日期间可能造成的处理延迟,客户投诉中心向诉求者进行了耐心解释,同时加强了对处理过程的跟踪督促。

  上述举措确保了行业诉求渠道在春节期间的有效畅通,受理卷烟营销和专卖管理方面诉求共计100余次,需要转交到区县局核查的问题,均按照工作流程安排执法人员到现场进行了检查。从解答疑惑到解决问题,为营造严查严管的良好市场氛围提供了有效保障,彰显了责任烟草的良好社会形象,受到了诉求者的高度赞许。

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