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江苏烟草客户服务现状及新思路分析

2013年01月30日 来源:烟草在线专稿 作者:孙信华
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  烟草在线专稿  江苏烟草网建经过十多年发展,特别是近年来的艰苦努力,改革发展呈现出好的态势和好的气势,实施“三大战略”和“走在行业前面、展现一流水平、全面建设现代烟草”也迈上了新的征程。

  一、本地网建发展历程

  笔者作为县级公司的一员,历经送货员、访销员、客户经理等窗口岗位,尽管一直在基层岗位上工作,也耳闻目睹了本地烟草的快速发展,特别是对烟草网建工作的发展历程更加熟悉与了解。

  回首过去,是为了更好地谋划未来。自1999年以来,国家局每年召开一次网建现场会,每年向全行业推广一个城市的网建经验。江苏网建也顺应了全国烟草的发展,突出历经了以下几个阶段:1999年南通集“三网”(专卖、销售、信息)功能于一点的网络体系、2003年江苏“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”新型业务模式、2009年徐州全面“网上订货”模式、2010年兰州客户经理“135工作法”、2012年上海以“四同”为核心、以终端建设为重点,全面建设国际一流现代卷烟营销网络等。随着2013年各项工作有序开展,未来的网建工作,作为商业企业的服务窗口人员,更好地为工业企业、零售客户和消费者服务,如何加强营销手段创新?等待着我们烟草人通过“全面推进卷烟上水平,促进行业持续、协调、共同发展”,在未来的日子里作出更加令人满意的回答。

  二、客户服务的现状分析

  笔者结合个人观点和工作实际,在卷烟市场营销中,涉及到品牌培育、客户服务、基础管理及队伍建设等方面,本人就以客户服务为重点进行了一些思考和探索,抛砖引玉,与大家一起探讨以靠前服务提升客户满意度。

  服务对象素质参差不齐,影响服务效果。目前,我们的服务对象也就是卷烟零售终端客户,特别是农村客户,虽然本地是江苏沿海地区,但青壮年劳动力外出居多,剩余的人员以老人、家庭主妇、残障人士等弱势群体偏重,文化程度较低,缺少经营意识,对于卷烟销售,只在乎低档、畅销品种,不能对消费者的消费行为进行分析研究,对新品牌的推介能力较低,消费引导能力不强,同时也缺少与烟草商业企业合作的意识,对于新事物的接受能力较差,也对服务效果的提升产生较大的阻力。

  员工队伍的知识结构和学历不尽合理,不能很好适应岗位技能和企业发展的需要,部分人员是“半路出家”,理论水平相对较低,文字功底和口头表达能力较弱,有的没有掌握客户服务工作的基本方法和技巧,组织能力不强,缺乏做客户服务工作的耐心和细心,工作中心抓不住,在一线工作时往往显得非常吃力,效果也打了折扣。

  一线员工客户服务效率较低,存在留于形式的现象依然存在。虽然加强了市场定期与不定期考核,注重了痕迹化管理,但是临时突发性工作的增加,干扰了正常的工作计划,导致为了应付考核而“走马观花”式走访市场。比如客户经理,实际上担当了太多角色:渠道经理、品牌经理、信息管理员等,使其不堪负重,工作质量大打折扣,其实,这些现象的出现,并非偶然,直接影响了我们客户服务的时效性与实效性。

  由于烟草的体制所限,服务客户的创新气氛还不够浓,创新能力还不够强,服务方式上缺少活力。服务客户是我们工作的基础,随着社会与经济的发展,服务客户应该是不断的创新,而不是保持一层不变的。就如2012年来说,品牌培育依然是我们商业企业的第一要务,但是由于烟草专卖体制的限制,对于卷烟商品的促销活动要经过省局(公司)的审批,而众所周知,促销活动不是任何时机都适合开展的,要抓住有利的机会的,所以,卷烟营销就不能如其他商品一样及时开展有针对性的促销,对品牌培育的整体气氛难以达到一种高潮。我们大力发展卷烟零售户网上订货,提高自主订货的普及率,其中网上订货包括电脑互联网订货、3G手机订货与ITV订货三种形式,随着科技水平的提高,目前,智能手机的普及程度越来越高,智能手机上网使用比较方便,但烟草营销部门没有及时开发智能手机烟草客户终端,无法实现智能手机自主订货,烟草企业对智能手机客户这一有利资源无法运用。可是这也反映出我们的服务创新的意识与能力不够,不能及时满足客户服务的新需要。

  三、客户服务新思路

  客户服务可以为企业创造利润,赢得客户,赢得市场,像雅芳化妆品广告语“比女人更了解女人”一样,我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群,那么我们就要为烟草零售户提供必要的靠前服务。

  1、筑牢根基

  对卷烟零售户的服务,要一步一个脚印,不能好高骛远。只有结合客户实际找准问题。而要结合客户实际,就必须要掌握客户的准确信息,因此,建立科学的、合理的客户信息档案是做好客户服务的前提基础,也是在筑建我们的网络根基。目前,灌南分公司也在初步建立全面的客户信息档案,其中包括零售户姓名、性别、族别、出生日期、学历、联系地址、常用电话、备用电话(手机)、邮箱、家庭成员、店内人员、兴趣爱好、店面面积等内容,通过客户经理走访客户及时录入相关信息,逐步完善补充客户档案,也是为了保持联系,提供经营顾问、技术服务,达到与客户沟通便利、顺畅的目的,从而进一步扎实服务客户的基础。

  2、主动作为 

  在卷烟营销的工作中,一直倡导争先创优,而争先创优过程中必须依靠过硬的自身素质,成为岗位能手、服务明星,所以要立足岗位、强化学习,不断提高自身修养。在营销服务团队建设中,本人一直倡导鼓励多于批评,因为每一位员工的长处不是一致的,闪光点也在不同之处,所以,通过表扬其一也会带动其二,至少对后位员工有一定的触动,通过长期的鼓励,培养每个人的自信心,促进整体的主观能动性,这样,经过不断的积累,让大家明白“该有所为”,对于常规工作,要规范高效,主动作为;重点工作,创新突破,大胆作为。由于灌南地域位置的差异,整个县域的乡镇分布比较狭长,特别是东西距离较长,对此,2012年5月份分公司结合实际,引入竞争机制把全体客户经理分成三个服务小组,也为即将基层服务站建设打下了坚实的靠前基础。

  3、强化自律

  由于广大卷烟零售户的家庭背景、受教育程度、生活环境、性格爱好等因素的不同,也造就了我们形色差异的服务对象,服务的内容也就不是千篇一律的,我们一线员工服务客户的方式也不可能有统一的模式,在月度绩效考核的实际操作中,往往是注重对工作效果的考核,而对过程考核有所消弱,当然,过程考核必不可少,所以,不断强化员工的自律意识也是对过程考核的弥补。尽管我们在日常管理上离不开制度、教育和监督三个因素,但是,一个良好的自律意识可以实现自我约束、自我管理。 要让每一名员工深知:我们从事的不仅仅是一种职业,更肩负着重要的社会责任——国家利益与消费者利益两个至上。

  4、贴近客户

  贴近客户,就要了解客户、理解客户、心连客户。我们必须要聆听客户的心声,把零售户的事情当作自己的事情来做,认真落实解决,真正了解卷烟零售户的需求,才能满足客户的需求。在2012年,灌南分公司通过开展“我与客户心连心献真情”活动,取得了可喜的效果,通过员工交流学习,激发了大家的服务情感,每一位都想更加贴近客户。同时,在第二批零售客户功能终端建设过程中,通过前期的大力宣传引导,受到了符合条件客户群体的全力支持与配合,顺利完成年度计划安排,因为客户自愿的选择就是贴近了客户的需求。因此在贴近客户服务上,除了要有热情的态度,还要有专业的营销技能去帮助客户赢利,用“心系客户、奉献真情”的服务营销理念,通过人文关怀、亲情服务满足客户情感上需求,通过营销技巧指导客户经营,帮助他们赢利,真正达到客我互利、客我共赢的鱼水之情。

  面对新的形势和任务,我们要清晰地认清自己的岗位在哪里、职责是什么,自觉做到忠诚履职、尽心尽职,我们要以优秀市级局(公司)创建为契机,以推动创先争优活动为抓手,始终把“一切为了客户的满意”作为工作的出发点,要有靠前服务的意识和主动作为的勇气,从而实现企业又好又快发展。

  

 

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