烟草在线专稿　　江苏烟草网建经过十多年发展，特别是近年来的艰苦努力，改革发展呈现出好的态势和好的气势，实施“三大战略”和“走在行业前面、展现一流水平、全面建设现代烟草”也迈上了新的征程。

　　一、本地网建发展历程

　　笔者作为县级公司的一员，历经送货员、访销员、客户经理等窗口岗位，尽管一直在基层岗位上工作，也耳闻目睹了本地烟草的快速发展，特别是对烟草网建工作的发展历程更加熟悉与了解。

　　回首过去，是为了更好地谋划未来。自1999年以来，国家局每年召开一次网建现场会，每年向全行业推广一个城市的网建经验。江苏网建也顺应了全国烟草的发展，突出历经了以下几个阶段：1999年南通集“三网”（专卖、销售、信息）功能于一点的网络体系、2003年江苏“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”新型业务模式、2009年徐州全面“网上订货”模式、2010年兰州客户经理“135工作法”、2012年上海以“四同”为核心、以终端建设为重点，全面建设国际一流现代卷烟营销网络等。随着2013年各项工作有序开展，未来的网建工作，作为商业企业的服务窗口人员，更好地为工业企业、零售客户和消费者服务，如何加强营销手段创新？等待着我们烟草人通过“全面推进卷烟上水平，促进行业持续、协调、共同发展”，在未来的日子里作出更加令人满意的回答。

　　二、客户服务的现状分析

　　笔者结合个人观点和工作实际，在卷烟市场营销中，涉及到品牌培育、客户服务、基础管理及队伍建设等方面，本人就以客户服务为重点进行了一些思考和探索，抛砖引玉，与大家一起探讨以靠前服务提升客户满意度。

　　服务对象素质参差不齐，影响服务效果。目前，我们的服务对象也就是卷烟零售终端客户，特别是农村客户，虽然本地是江苏沿海地区，但青壮年劳动力外出居多，剩余的人员以老人、家庭主妇、残障人士等弱势群体偏重，文化程度较低，缺少经营意识，对于卷烟销售，只在乎低档、畅销品种，不能对消费者的消费行为进行分析研究，对新品牌的推介能力较低，消费引导能力不强，同时也缺少与烟草商业企业合作的意识，对于新事物的接受能力较差，也对服务效果的提升产生较大的阻力。

　　员工队伍的知识结构和学历不尽合理，不能很好适应岗位技能和企业发展的需要，部分人员是“半路出家”，理论水平相对较低，文字功底和口头表达能力较弱，有的没有掌握客户服务工作的基本方法和技巧，组织能力不强，缺乏做客户服务工作的耐心和细心，工作中心抓不住，在一线工作时往往显得非常吃力，效果也打了折扣。

　　一线员工客户服务效率较低，存在留于形式的现象依然存在。虽然加强了市场定期与不定期考核，注重了痕迹化管理，但是临时突发性工作的增加，干扰了正常的工作计划，导致为了应付考核而“走马观花”式走访市场。比如客户经理，实际上担当了太多角色：渠道经理、品牌经理、信息管理员等，使其不堪负重，工作质量大打折扣，其实，这些现象的出现，并非偶然，直接影响了我们客户服务的时效性与实效性。

　　由于烟草的体制所限，服务客户的创新气氛还不够浓，创新能力还不够强，服务方式上缺少活力。服务客户是我们工作的基础，随着社会与经济的发展，服务客户应该是不断的创新，而不是保持一层不变的。就如2012年来说，品牌培育依然是我们商业企业的第一要务，但是由于烟草专卖体制的限制，对于卷烟商品的促销活动要经过省局（公司）的审批，而众所周知，促销活动不是任何时机都适合开展的，要抓住有利的机会的，所以，卷烟营销就不能如其他商品一样及时开展有针对性的促销，对品牌培育的整体气氛难以达到一种高潮。我们大力发展卷烟零售户网上订货，提高自主订货的普及率，其中网上订货包括电脑互联网订货、3G手机订货与ITV订货三种形式，随着科技水平的提高，目前，智能手机的普及程度越来越高，智能手机上网使用比较方便，但烟草营销部门没有及时开发智能手机烟草客户终端，无法实现智能手机自主订货，烟草企业对智能手机客户这一有利资源无法运用。可是这也反映出我们的服务创新的意识与能力不够，不能及时满足客户服务的新需要。

　　三、客户服务新思路

　　客户服务可以为企业创造利润，赢得客户，赢得市场，像雅芳化妆品广告语“比女人更了解女人”一样，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群，那么我们就要为烟草零售户提供必要的靠前服务。

　　1、筑牢根基

　　对卷烟零售户的服务，要一步一个脚印，不能好高骛远。只有结合客户实际找准问题。而要结合客户实际，就必须要掌握客户的准确信息，因此，建立科学的、合理的客户信息档案是做好客户服务的前提基础，也是在筑建我们的网络根基。目前，灌南分公司也在初步建立全面的客户信息档案，其中包括零售户姓名、性别、族别、出生日期、学历、联系地址、常用电话、备用电话（手机）、邮箱、家庭成员、店内人员、兴趣爱好、店面面积等内容，通过客户经理走访客户及时录入相关信息，逐步完善补充客户档案，也是为了保持联系，提供经营顾问、技术服务，达到与客户沟通便利、顺畅的目的，从而进一步扎实服务客户的基础。

　　2、主动作为　

　　在卷烟营销的工作中，一直倡导争先创优，而争先创优过程中必须依靠过硬的自身素质，成为岗位能手、服务明星，所以要立足岗位、强化学习，不断提高自身修养。在营销服务团队建设中，本人一直倡导鼓励多于批评，因为每一位员工的长处不是一致的，闪光点也在不同之处，所以，通过表扬其一也会带动其二，至少对后位员工有一定的触动，通过长期的鼓励，培养每个人的自信心，促进整体的主观能动性，这样，经过不断的积累，让大家明白“该有所为”，对于常规工作，要规范高效，主动作为；重点工作，创新突破，大胆作为。由于灌南地域位置的差异，整个县域的乡镇分布比较狭长，特别是东西距离较长，对此，2012年5月份分公司结合实际，引入竞争机制把全体客户经理分成三个服务小组，也为即将基层服务站建设打下了坚实的靠前基础。

　　3、强化自律

　　由于广大卷烟零售户的家庭背景、受教育程度、生活环境、性格爱好等因素的不同，也造就了我们形色差异的服务对象，服务的内容也就不是千篇一律的，我们一线员工服务客户的方式也不可能有统一的模式，在月度绩效考核的实际操作中，往往是注重对工作效果的考核，而对过程考核有所消弱，当然，过程考核必不可少，所以，不断强化员工的自律意识也是对过程考核的弥补。尽管我们在日常管理上离不开制度、教育和监督三个因素，但是，一个良好的自律意识可以实现自我约束、自我管理。　要让每一名员工深知：我们从事的不仅仅是一种职业，更肩负着重要的社会责任——国家利益与消费者利益两个至上。

　　4、贴近客户

　　贴近客户，就要了解客户、理解客户、心连客户。我们必须要聆听客户的心声，把零售户的事情当作自己的事情来做，认真落实解决，真正了解卷烟零售户的需求，才能满足客户的需求。在2012年，灌南分公司通过开展“我与客户心连心献真情”活动，取得了可喜的效果，通过员工交流学习，激发了大家的服务情感，每一位都想更加贴近客户。同时，在第二批零售客户功能终端建设过程中，通过前期的大力宣传引导，受到了符合条件客户群体的全力支持与配合，顺利完成年度计划安排，因为客户自愿的选择就是贴近了客户的需求。因此在贴近客户服务上，除了要有热情的态度，还要有专业的营销技能去帮助客户赢利，用“心系客户、奉献真情”的服务营销理念，通过人文关怀、亲情服务满足客户情感上需求，通过营销技巧指导客户经营，帮助他们赢利，真正达到客我互利、客我共赢的鱼水之情。

　　面对新的形势和任务，我们要清晰地认清自己的岗位在哪里、职责是什么，自觉做到忠诚履职、尽心尽职，我们要以优秀市级局（公司）创建为契机，以推动创先争优活动为抓手，始终把“一切为了客户的满意”作为工作的出发点，要有靠前服务的意识和主动作为的勇气，从而实现企业又好又快发展。