如何提升服务水平？如何让客户更满意？只有问需于民、问计于民、问政于民，定政策、做决策才能符合实际、体现民意，唯有如此，才能有的放矢，实现“对症服务”。近日，湖北襄阳市烟草专卖局（公司）组织营销战线广泛开展“我为客户做什么”大讨论活动，旨在通过调查研究，用更优质、更便捷、更高效的服务回应客户所期所盼，下面来看看襄阳烟草卷烟营销战线同志们的想法与做法。

　　当好客户的“知心人”，帮客户排忧解难

　　襄城局（营销部）李冬青同志是一位上班三十余年，从事卷烟营销工作二十年的老同志，经历了烟草行业不同阶段营销网建工作的发展历程，对于“我与客户共成长”活动他是这样说的：

　　客户经理是联系烟草与客户之间的桥梁纽带绝不是一句口号，是需要我们走近市场，贴近客户，倾听客户心声，了解客户真实诉求，及时传递客我信息，保持经常性的感情联络，才可以实现的。这些年来，我觉得自己工作质效的高低取决于客户的配合度与支持度。

　　如何发现客户需求，如何才能够满足他们的需求，帮助排忧解难？“我与客户共成长”活动的要求，迫切需要我们努力提升自身理论素养与实际工作经验。我的理解，一是持续强化终身学习观念。尽管我五十多岁，记忆力不如从前了，但只要还在客户经理这个岗位上一天，那就需要笨鸟先飞，借助“我的烟草”“友情春天”“知音襄伴”等微信公众号学习交流平台，汲取营养，充实大脑。二是实践出真知，处处皆学问。“三人行，必有吾师”，在日常工作中，身边的同事和零售客户都是我的老师，要对照自己的短板和不足，不耻下问，虚心请教，借鉴他们的亮点和长处，在工作实践中相互学习，共同成长，共同进步。

　　南漳县局（营销部）苏轲同志辖区的零售客户对他的服务给予了较高评价，但他认为还可以在细节上做的更好，今后应以“我与客户共成长”主题活动为契机，加强理论知识的学习，以理论指导实践，要善于获取数据、分析数据、运用数据，体现服务的价值性，使客户对营销人员的服务入脑入心，引起共鸣。

　　当好客户的“领路人”，教客户有效经营

　　“你们要会卖烟，要变被动为主动，卖好五种烟才算硬功夫”这是保康县局（营销部）保北市场部李守清同志对零售客户说的最多的一句话。

　　李守清认为作为客户经理，必须用新思路、新方法、新理念指导客户提高卷烟经营能力，帮助客户赚钱，实现“客我同心、共谋发展”强大合力。她提炼出卖好“五种烟”，助力客户卷烟经营能力提升。一是利润空间大的烟。在同一价位的品规当中，向客户推荐时将其摆放在最显眼的位置。二是卖好新品卷烟。满足年轻消费者的需求，积极推介新品卷烟。三是卖好重点培育品牌烟。了解卷烟的卖点、口感、价格，做到心知肚明张口就来。四是卖好紧俏烟。拆零销售，做到细水长流，赢取更高利润。五是卖好替代烟。当某一品牌缺货时，用同档次同价位卷烟品牌，向顾客进行积极推介替换，为烟民多多介绍新品牌卷烟。

　　当好客户的“合伙人”，与客户共谋发展

　　“我与客户共成长”不仅仅是一次卷烟营销活动，更体现着行业与零售客户之间，同舟共济的利益共同体关系。在疫情防控的特殊时期，我们与零售客户一道和衷共济、共渡难关。面对今后不断变化的市场形势，我们也将与时俱进、共同成长。

　　枣阳市局（营销部）陈红敏同志说，通过活动前的准备，一方面使自己的营销知识得到很大的提升；另一方面也提升了自身的语言表达能力和组织协调能力，更拉近了客我关系，促使客我关系升温。

　　樊城局（营销部）艾炜同志是刚加入营销战线的新人，他在与客户共成长方面，也有着独特的理解与认识。他认为要善沟通、多观察，在交流中仔细分析客户需求，找中切入点，适当引导，为客户多考虑些。比如，在“云POS”推广应用中，一方面在走访过程中观察记录店铺中有电脑、有网络的客户，将他们列为“云POS”推广的重点客户；另一方面及时跟进已开通但对电脑操作不熟练的客户，拍摄分步骤操作小视频，供他们随时学习。针对客户反馈的问题，发挥电脑网络方面的特长，研究有效的解决方法，帮助客户快速掌握“云POS”操作要领，提升店铺管理水平。他说：“只有持久的热情，为客户一起共同创造价值、增加价值，才能真正感染客户，他们会主动出击，通过更多的渠道实现经营能力的加速成长，从而达到共谋发展、共同进步、共享成果的双赢式合伙人模式。”