为打造浙江烟草统一对外的服务窗口,经前期试点验证,日前,浙江省烟草专卖局(公司)在全省系统启用推广“96313”客户服务热线。
“96313”客服热线全面支持省局(公司)和11个市局(公司)的订货、投诉、咨询、服务等各项业务,与“12313”专卖举报热线相互配合,旨在全面提升浙江烟草商业系统综合能力和服务水平。
此次启用推广将通过“三个步骤”实施完成。一是制定方案。客户服务热线电话设在各市局(公司),将原有订货电话(包含自动外呼和绿色通道)统一切换至“96313”。根据各地实际情况,明确专用号码的服务内容、工作职责、推进计划和技术保障措施,制定服务号码上线实施方案。二是协调运营商。各单位要在运营商已配合号码切换并完成互联互通的基础上,重视运营商之间的互联互通,及时协调当地运营商,确保号码切换工作平稳有序。三是组织实施。各单位组织实施并完成本地专用号码开通、测试验证、上线使用等工作,并于9月20日前完成号码落地实施。
浙江省局(公司)要求,各单位要加强领导,协调通信运营商和开发单位,确保按质保量完成;要加强宣传,做好专用号码服务内容、切换程序的宣传工作,重视号码切换过程中的客户体验,加快用户习惯养成;要加强保障,协调开发单位配合做好音频文件配置、外呼显号配置等工作,协调运营商,做好专用号码呼入呼出测试。
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