“叮铃铃，叮铃铃……”，2020年7月的一天，四川攀枝花市西区烟草专卖局12315举报电话响得格外刺耳，稽查员卢超接起电话，还没来得及开口，就听到对方的大声指责：

　　“你们烟草公司咋回事？别个都有卖的，就我家的烟不够卖，你们是不是看我有病，欺负我们家，不给我们烟卖，不然就是你们客户经理看不起我，故意整我的。”

　　卢超经过耐心倾听终于弄清楚，原来是西区格里坪零售客户杨明春的儿子袁庭伟指责烟草公司工作不到位。

　　做完记录后，卢超及时把情况向领导进行了汇报，按照安排，负责格里坪片区的稽查员和对应客户经理第一时间赶往杨春明的经营场所了解情况。

　　来到店里，店里一片混乱，烟柜里零零散散摆着几包烟，杨春明和儿子袁庭伟背对坐着，谁也不说话。看这氛围，像是刚刚在争执了一番。

　　杨明春抬眼看到客户经理荣志刚来，赶紧站起来，一脸歉意的说道：

　　“荣经理，真是不好意思，又给你添麻烦了。我这儿子一激动就控制不住自己，刚刚我听到他给你们打电话，我就多问了几句，他就开始摔东西，骂人，吓得我又生气又害怕。”杨明春一边说着一边抹着眼泪。

　　“杨姐，没关系，您家的情况我都了解，我就是担心你们出什么事，所以接到电话就赶了过来。”客户经理荣志刚非常清楚杨明春一家人的经营状况，杨明春57岁了，自己患有腰椎间盘突出及高血压，其丈夫袁朝林现年58岁，罹患膀胱癌在治疗中，夫妻二人均为汽车运输公司格里坪分公司六车队退休职工。让这个家庭最痛苦的是儿子袁庭伟，现年33岁，在就读大二期间因精神疾病退学，经医学鉴定为精神残疾，没办法外出工作，一直待业在家。他们在西区经营卷烟十几年了，一直不温不火，勉强维持生计。在过去的2019年，全年才订购了834条卷烟，属于销量较少的零售户，荣志刚平日里也总为这个小家庭的卷烟经营出主意，只是无奈家里人因为病情影响，一直没有认真经营卷烟。

　　“荣经理，你是晓得的，我家今年1月定了100多条烟，本来想着好好卖烟多赚点钱，哪个晓得，今年遇到疫情，又关了1个多月的门，订的烟卖不出去，卖得出去的烟又莫法订，你说我们这家人咋生活嘛”。刚吃了药的袁庭伟，情绪开始稳定，已经不像刚刚打电话时那么激动，因为他自己也清楚，站在他面前的这位客户经理，平日里没少因为他们家的事情忙前忙后。

　　就在上周，荣志刚还动员身边的同事、朋友在他家买了6条滞销烟，受疫情影响，西区格里坪经济更加低迷，15元以上的卷烟动销慢，库存增加占用周转资金，让这个原本不宽裕的家庭经济更加紧张。袁庭伟虽然发起病来六亲不认，但只要情绪稳定的时候，头脑是很清楚的，他知道客户经理荣志刚一直在想办法帮助他们这个家。

　　“庭伟，你家的情况我当然是清楚的，不过你也说了嘛，今年遇到疫情，生意确实受到了很大影响，不过整个市场受到影响的不只有你一家人，是吧。你1月定了167条卷烟，订购量比以前多了1倍多，我相信你也是希望能够好好经营卷烟的，是吧。”荣志刚看到袁庭伟情绪稳定了，便开始开导他。

　　“我是想好好经营卷烟的，这场疫情打乱了我的想法，订购动销缓慢的卷烟，我的钱周转不过来，最终没有流动资金，就更没法干了，能订的烟越来越少，就越没钱，道理我懂，可是我没法”。袁庭伟说这番话的时候，思路清晰，让人忍不住去设身处地想想，没有这突如其来的疾病，他原本应该是个多么优秀的才俊青年。

　　荣志刚看着这个神色黯然的年青人，又把他们家里的情况在心里捋了捋，突然意识到，光靠自己是很难帮助这个家庭度过这场危机的，他除了动员身边朋友购买卷烟，还得从根本上帮助这个小店扭亏为赢，所以稳定了袁庭伟的情绪后，他就告辞了，他要想办法帮助这个家庭度过难关。

　　全体动员　真情帮扶

　　回到办公室，荣志刚认真分析杨明春家里的情况，从卷烟经营数据、动销情况到所处地理位置和周边消费群体，都一一列出分析，最终得出结论，他们家得尝试换个门店经营，因为他现在租用的门面是其父母原单位的资产，门店位置比较偏，加上门口被一棵大树遮挡，过往行人很难注意到这家小店，客流量自然不大。所以荣志刚建议他们家移到400号门面，避开遮挡门口的树木，而且新地段的周边没有卷烟经营户，符合新办证条件。

　　荣志刚把刚刚走访的情况和分析的结论向市场经理和西区分公司领导汇报，得到了领导的大力支持，并要求尽快要做好帮扶，帮助这个家庭度过难关。

　　得到领导支持的荣志刚，立马揣上分析报告和经营数据去到杨明春家，看到袁庭伟情绪稳定的时候，就耐心详细地跟他分析利弊，可是一听到要搬迁，他又开始激动。

　　“这个不得行哦，搬过去生意不好你负责哇？搬过去还得投入多少哦，这个恼火••••••”

　　荣志刚耐着性子，一遍一遍地跟袁庭伟沟通，每次看着他情绪激动，都会停下来，换个时间沟通。

　　一次一次的沟通，一个问题一个问题地解决，袁庭伟终于想通了，和母亲杨明春一起来到办证服务大厅申请新办卷烟零售许可证。为了尽快帮助这家人，他们的许可证不到一周的时间就完成了办理。

　　袁庭伟的新店终于开始营业了，为了帮助小店尽快进入经营状态，西区局（分公司）按照“党建+业务”融合工作安排，西区党小组全体成员上门为客户整理店铺形象，打扫卫生。原本挂满黑色蜘蛛网的天花板也焕然一新，整洁美观的店铺带给店主和消费者良好的观感。

　　同时，荣志刚将杨明春一家人的病历、贫困证明等进行收集备案，积极申报困难零售客户，为客户提供最大限度的支持。

　　眼看着新店客人渐渐多起来，杨明春一家的小生意慢慢走上正轨，袁庭伟看在眼里，感动在心间，如今的他总说：“很感谢烟草公司的人，特别感谢客户经理，一心一意地帮助我们家。感谢大家都理解我，包容我，我会好好地经营这个小店，减轻家里的负担，也让爸爸妈妈安心一些”。

　　“一位客户，背后就是一个家庭，心系每位客户，急客户之所急，想客户之所想，用真情对待每位客户，是攀枝花烟草交给我的初心，是行业发展的宗旨，也是我做了十几年客户经理的责任，我那么有底气的去为客户服务，重要的是我的背后有攀枝花烟草这个大家庭做支撑，有西区局（分公司）领导的支持啊。”每次听到有客户感谢自己，荣志刚都会跟客户讲到，是烟草行业行稳致远的发展成就了自己，成就了每位卷烟零售客户，每每说起来，就觉得无比骄傲。

　　党群联动　彰显责任

　　四川攀枝花市西区局（分公司）深入践行“不忘初心、牢记使命”主题教育，深抓“党建+业务”，以“双推进、双胜利”为目标，以客户这次来电反映出的问题为切入点，认真梳理出辖区弱势零售客户42户，以“党群结对送温暖，客户关怀献真情”为主题，细化制定精准服务主题方案，发挥党员干部示范引领作用，开展多种形式活动积极帮困献爱心，展现社会责任担当，持续将党建工作往实里走、往心里走。

　　党员、干部、客户经理与零售户结成帮扶对子，从终端形象、经营理念、营销技能、营利能力提升等方面进行指导帮扶。强化授人以渔的理念，注重提升内生造血，明确帮扶不仅仅是为客户提供店面整理和经营指导，而是解决思想“顽疾”，引导弱势客户转变经营观念，促进弱势客户自立、自强，持续强化困难客户以烟为主、多种经营理念，帮助实现其经营能力和盈利水平的不断提升。