一个良好的沟通态度,可以让客户经理赢得更多的机会,可以清晰的介绍本次工作目标并引起兴趣。大多数零售户不会那么痛快的妥协,他一定会有这样或那样的顾虑,但客户提出异议是好事,说明他感兴趣。如果客户只是嗯嗯啊啊地应付,压根不谈反对意见,那只能说明你的沟通不成功。笔者认为处理零售户异议要做到以下四个“永远”。
一是永远不要和零售户争论。无论零售户提出什么异议,我们都回答“对”或“我理解”,先肯定零售户的意见,然后顺着这个话题往下说。
二是永远想在零售户前面。零售户会提什么异议我们应该可以猜出来,可以事前集思广益总结出来,答案要提前写出来并熟练背诵。为什么说“买的没有卖的精”?因为卖家天天在琢磨:“消费者会问什么问题?我该怎么回答”
三是永远抢先说出顾虑。如果你知道零售户一定会有某个顾虑,千万不要回避(让客户先把顾虑说出来,你就很被动),要自己主动先把这个顾虑讲出来,而且要用一种大事化小的语气让零售户觉得“这种困难是正常现象,是小事,完全可以化解”。
四是永远不要天马行空。可以通过使用“利润故事”“让零售户不会赔钱吃亏的安全感”“分析零售户经营结构和销售情况”“用从众心理宣传”“顾虑抢先法”“不与零售户争论”等宣传方法。
案例:零售户“畅销烟不够卖……”
回答1:“是的,卷烟是按照您的等级智能的进行投放,本月隔壁刘老板的店和您一样等级也是一样的进行投放,只有让市场做到稍紧平衡,您才有利润空间。”
运用方法:做到永远不和零售户争论,同时利用从众心理宣传解释。
回答2:“是的,那您别的非畅销卷烟够卖吗?我给您推荐几个最近还卖的不错的品牌,非畅销卷烟的销量上去了,档位自然就上去了,就有更多货源选择了”
运用方法:做到永远不和零售户争论,同时利用讲利润故事。
当一个客户经理遇到的问题和异议是相对固定的,既然问题固定,标准答案或者相对好的回答也能总结出来,只有先固化回答,才能优化回答。
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