4月20日早上8点，张海峰准时打开店门，开始整理店内商品陈列，并简单盘点库存。张海峰的店名叫海峰商店，位于陕西省商洛市丹凤县广场南路上。尽管已开店多年，但面对突如其来的疫情，张海峰也曾束手无策。

　　“我是2月10日开始恢复营业的，但由于客流量少，年前储备的非烟商品都积压在店内，占用大量资金，经营利润也下降不少，愁得我饭都吃不下。”谈起前段时间的“烦心事”，张海峰回忆道。

　　疫情隔不断烟草人的服务。“复工复产后，我们第一时间通过‘线上+线下’的方式开展了市场调研。线上，利用移动平台向零售客户发放调查问卷，征集客户意见和困难；线下，组织客户经理实地走访，详细了解客户的经营情况，为他们提供有针对性的经营指导和服务。”丹凤县烟草专卖局（分公司）客户服务部主任周攀介绍说。

　　服务沉下去，问题找出来。通过调研，丹凤县局（分公司）发现，像张海峰这样遇到商品积压、资金周转困难问题的客户不是个例。“客户的难题，就是我们工作的着力点，必须帮忙解决，让客户经营尽快步入正常轨道。”丹凤县局（分公司）局长、经理汪建国明确提出，要坚持以服务为基石，帮助客户尽快恢复经营，提振市场信心。

　　对于不少刚恢复营业的客户而言，加快库存商品周转是需要解决的首要问题。“以牛奶为例，各店备货数量不同，库存多的店愁卖，库存少的店则缺货，临时进货又不现实。”客户经理王琪琪介绍说。

　　针对这种情况，王琪琪建议发挥客户自律互助小组的平台优势，针对非烟商品实行组内调配，满足各方需求。这一建议得到了张海峰所在客户自律互助小组成员的积极响应。从2月15日起，在一周时间内，在其他小组成员的帮助下，海峰商店储备的240箱牛奶被顺利销售出去。“王经理的建议既满足了购买需求，又帮我消化了库存，还加强了我们小组内部的沟通，实现了多方共赢。”张海峰笑着说。

　　当然，越是在特殊时期，规范经营越不能有半点松懈。“组内调配，只限于非烟商品。对于卷烟，我们会与专卖部门一起，实时监测各店的销售动态，确保卷烟经营规范有序。”周攀说。

　　“卖”的困境得到初步解决后，针对“钱”的问题，丹凤县局（分公司）也在紧锣密鼓地推进解决。

　　在接到部分客户反映资金周转困难的问题后，丹凤县局（分公司）客户服务部第一时间配合相关店铺作了资金盘点。“以海峰商店为例，该店一季度的周转资金与去年同期相比缺口近30万元，经营压力确实很大。”王琪琪说。

　　恢复经营，就是与时间赛跑，解决堵点刻不容缓。丹凤县局（分公司）与银行等金融机构积极协商，面向卷烟零售客户推出特色贷款业务。

　　“3月15日，我收到了27.5万元的银行贷款，一步到位解决了资金周转难题。”张海峰说。

　　如今，随着经营状态逐步企稳回升，张海峰的信心越来越足：“烟草人是我们客户的‘贴心人’，只要有需要，他们总能及时出现。有烟草人帮忙，我相信经营会越来越好！”