“终端服务有三宝，一本手册两张表。”这是吉林省吉林市烟草专卖局客户经理对利用“两表一册”开展终端服务工作的生动总结。如今，货源明细公示表、客户档位分解表、客户服务手册已成为他们工作中必不可少的“法宝”。

　　2019年3月，吉林市局（公司）作为全省系统试点单位，正式实施“累计积分，按档位投放”，为建立完善全省系统统一的卷烟货源供应体系探索经验。

　　吉林市局（公司）在充分衡量零售客户卷烟购销状况和重点品牌购进状况等方面信息的基础上，通过合理设置权重、建立数据模型，对各档位户数进行了科学规划，形成了“橄榄形”客户档位分布结构；在终端服务中探索应用“两表一册”，着力提升终端服务水平和客户盈利水平，构建良好客我关系。

　　经过一段时间的运行，吉林市卷烟市场状态实现“两好两低”，市场价格日趋好转，重点培育品牌销售态势向好发展；社会库存同比降低，销售大户数量和销售占比实现历史最低。

　　立足需求　优化货源供给

　　“‘累计积分，按档位投放’，让客户服务工作从‘一张嘴’到‘两表一册’，解决了过去终端服务走不彻底、客户经理说不到位、零售客户听不明白的问题。”吉林市局（公司）卷烟营销中心主任孙师峰介绍说。

　　货源明细公示表提前一个月在新商盟网站公示，引导客户关注档位区间内货源投放数量，确保需求预测真正源自市场需求，体现市场主体的真实判断。

　　货源明细公示表包括两个方面：一个是各档位积分区间，另一个是各档位货源明细，使客户能够根据自己的档位一目了然地找到对应的货源分配数量。

　　“‘累计积分，按档位投放’是我们优化卷烟营销模式的重要尝试和有益探索，对推进卷烟营销市场化取向改革，推动经济运行稳中向好、稳中有进、稳中提质起到了重要作用。”吉林市局（公司）局长、经理吴晓旭如是说。

　　位于吉林市江滨公园一侧的万星超市，由于地理位置优越，加上多年积攒的回头客，以往月均订货总量在800条左右。

　　“以前我们对档位不懂，也不知道对应档位可以订购哪些卷烟，只知道尽可能多订一点，好保持自己的档位。”店主孙桂红告诉记者，“如今我们提前一个月就能在网上看到货源明细，自己在哪个档位、可以订多少烟一清二楚，这样就可以根据自己的库存、资金情况，有针对性地进行订购。”

　　对于像孙桂红这样的零售客户来说，每次订货前客户经理都要帮他们算一笔账，指导他们根据货源明细公示表，用最少的资金投入争取最大的销售收益。

　　经过几个订货周期的磨合，孙桂红也养成了算账的习惯。现在，她的店不仅卷烟库存更加合理了，卖烟收益也稳步提升。

　　“经过一段时间的运行，客户普遍能结合自身需求，有针对性地购进卷烟，消费需求预测从源头上改变了自上而下的‘逆向预测’现象，市场状态趋于稍紧平衡，社会库存更趋合理，不规范行为基本杜绝。”吉林市局（公司）卷烟营销中心副主任李波说。

　　明确档位　提升经营能力

　　客户档位分解表主要体现客户本月与上月的档位变化情况，旨在引导客户经理关注零售客户经营能力变化，帮助零售客户按状态调整档位，制定差异化经营指导方案。

　　客户档位分解表包括客户去年同期以及近三个月的经营数据与估算利润，使客户经理能够对零售客户经营情况做到了如指掌，在走访过程中做到用数据说话、用数据服务。

　　位于吉林市厦门街商圈的松白超市，以前卷烟经营能力在十七八档左右。经过客户经理3个多月的服务指导，目前档位提高到20档。店主王娜认为20档是比较符合自身经营实际的档位，会继续保持。

　　客户经理在指导王娜经营过程中，通过横向比较历史数据发现，去年1~2月，松白超市经营数据呈现环比上升趋势，预判今年同期卷烟经营也应逐渐向好，因此指导她在相同时间段，持续提升自身档位以满足经营需求。

　　吉林市局（公司）卷烟营销中心市场部4组市场经理谷武告诉记者，在客户档位分解表的帮助下，除了横向比较个别指导外，也可以通过纵向比较重点关注。

　　比如某客户的店面、柜台、资金等情况与周边客户相差不大，但档位却相差较大，基本可以判断该客户自身经营存在问题。此时，客户经理应及时关注该客户，制定重点客户服务计划，通过找差距、挖潜力、强化经营指导等方式，提升客户经营能力。此外，如果某客户的档位与各项经营数据明显高于周边客户，也应列为重点客户，在重点借鉴该客户先进经营方法的同时，还要关注其是否存在不规范经营行为。

　　做优服务　密切客我关系

　　客户服务手册是吉林市局（公司）客户经理“三宝”中除了两张表以外的又“一宝”，主要是通过多维度信息公开，确保操作透明、信息对称，保障客户的知情权，提高客户满意度。

　　客户服务手册主要由客户服务卡、在销卷烟目录、不超1000元/条销售卷烟承诺书等服务内容与卷烟知识小课堂、现代零售终端介绍、专卖管理知识等科普内容组成，使客户能够通过随取随看的方式，深入了解与卷烟经营相关的各项内容，可以说是卷烟经营方面的“小百科”。

　　对小丰水果超市的店主孔维艳来说，利用经营闲暇时间，查阅卷烟商品价格信息，了解当前在销品规与自己未订购品规，了解前期经营状况和档位变化情况，如今已经成为一种常态。

　　“通过数据对比，我能直观地看到自身经营的变化，还可以结合新商盟订单、送货单，对自身经营能力进行分析，根据实际情况选择订购的品规，由以往‘卖着算’变成了现在‘算着卖’。”孔维艳指着电脑介绍道。

　　“会算账，是零售客户目前最明显的变化。”吉林市局（公司）卷烟营销中心市场部负责人侯作鹏感触很深，“以前客户卖烟赚多少钱是笔糊涂账，现在卖烟赚多少钱是笔精细账，今后卖烟能赚多少钱也会是笔明白账。”

　　目前，货源明细公示表、客户档位分解表、客户服务手册已成为吉林市局（公司）专业化终端服务体系中必不可少的内容，客户经理指导更加专业，零售客户更加信任客户经理，客我关系更加融洽。

　　“客户服务工作是一项长期性、系统性工作，我们将以‘两表一册’为抓手，进一步提升终端服务水平，助推企业高质量发展。”吉林市局（公司）副经理郭文飞坚定地说。