随着当前我国宏观经济发展进入“新常态”，在社会整体经济增速放缓的大背景下，行业增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近四大难题进一步凸显，对卷烟营销工作提出了更高要求，客户经理是烟草公司卷烟营销的主力军，是市场分析、品牌培育和客户服务的执行者，作为零售客户和烟草公司之间的“桥梁”，在市场化取向改革中，发挥着不可替代的作用，所以，客户经理应当顺应形势要求和发展变化，实现职能转型。

　　保姆型向引导型转变：现在的客户经理工作模式是以完成目标任务为主，跟订单、盯库存，追求量上面的完成，包揽一系列零售户的基础工作等、如陈列、提醒订货、存款等。这不仅不利于提高工作效率，还不利于培养客户的自主性。所以要推动客户经理向引导型转变，要注重市场信息采集、市场分析以及消费者需求采集，能够分析市场的变化，对货源投放、需求预测等，给予零售户精细指导，以维护零售户利益为主，让零售户自主管理、自主经营。

　　管理型向服务型转变：从开始的“以我为主，归我管理、由我调控”口号提出以卖方为主导的管理型，就是零售客户要听经理的，服从经理的管理。在新市场形势下，这一类型的模式已经不适应市场的发展，如今的零售户范围广，数量多，不能用同一种方式进行管理。所以要转为服务型模式，针对不同的零售户要制定不同的服务方案，给予零售户最大利益化，一切为零售户着想、对零售户负责、让零售户满意。

　　情感型向规范型转变：以情感人，用情感来赢得零售户支持与配合我们的工作，如上柜、总量目标的完成、品牌培育、终端的提升等，这一工作方式是不长久也不稳定的，我们要从情感转向规范，用标准化、规范化的管理制度来约束零售户，指导零售户提升综合能力，实现客我共赢。

　　在日常工作中，常遇到这样的案例：零售户雷老板，由于百杂店面生意好，日常比较忙碌，经常忘记订货，对于库存管理也不用心，对于烟草当前的形式发展和相关政策莫不关心，依赖客户经理提醒、帮扶。在一次客户经理出差没能及时提醒订货情况下，他断货严重，库存偏少，当时生气的他还责怪客户经理为什么不提醒，这个案例告诉我们，做保姆型经理，吃力不讨好，授人以鱼不如授人以渔，做引导型经理，引导零售户自主经营、自我管理才能适应当前发展。

　　有了方向，客户经理如何转型就成为了值得探讨的问题。首先，要从思想上作出转变，创新思维，在思想观念上实现由旧向新的转变转变从“心”开始，客户经理必须提高思想认识，作为客户经理必须认识到，新形势下，我们的工作不是象以前的那样简单的跑跑市场，走马观花似的和零售户接触一下，和零售户交流时候浅尝辄止。我们必须摈弃这样的思想，要以市场为第一主体，零售户和消费者为第一要素，扎根于市场，扎根于客户和消费者之间是做好一切一切工作的前提。

　　其次，态度上要端正，并不断的提高自身的执行力。所谓执行力，指的是“贯彻战略意图，按质按量地完成工作任务”的能力。执行力的提高是职能转换和职能发挥的重要前提，另外，卷烟销售，品牌培育，市场维护，满意度的提升，都是要靠出色的执行力来作保证的。如果没有出色的执行力，那么即使制定再好的发展战略目标、拥有再好的管理机制、颁布再细的考核制度，也只能是贴在墙壁上的标语，挂在口边的口号，永远不会实现。

　　在提升执行力的同时，也要提升客户经理的专业技能。卷烟营销市场化取向改革工作的推进离不开一支专业化、高素质、有活力的营销队伍。不断增强市场的相应能力、客户服务能力、终端资源利用能力和品牌培育能力才能跟上发展脚步。通过日常例会、思想交流会和技能大比武等模式，及时分享日常心得，提出问题，进行经验交流，带动团队共同提高，使综合素质不断得到攀升，营造出共同进步的氛围。

　　推动客户经理更快更好的转型，还要从角色上进行转变，做好四个角色的变化：

　　第一是当好终端“设计员”，根据零售户经营业态、店面布局、地理位置、经营条件等因素，结合零售户终端形象细节，因店制宜，充分利用零售户终端资源，做好店面设计和终端陈列设计，制定家族式陈列、个性化陈列、标准化陈列等陈列样式，供零售户选择，并为其做好终端打造，优化终端形象，提高现代终端建设水平。

　　第二是当好经营“指导员”，通过实地拜访了解、收集零售户周边商圈环境、所在区域消费环境变化，结合零售户经营现状、经营能力，进行差异化、个性化经营指导，制定符合零售户实际情况的经营策略，提高卷烟动销率，实现零售户盈利水平的增长；针对不同季节，如榨季、农忙季节，零售户营业时间不固定情况，开展电话拜访，能及时传递货源、政策并给予零售进行指导；在“互联网+营销管理”模式下，利用客户经理移动办公平台，自律互助小组平台，实现客户经理通过数据拜访、带着问题服务，发挥其服务客户、引导消费的作用；深化小规模、互动式客户培训，利用小组平台，有针对性的开展现场观摩和零售户现身说法，提高客户经营水平。

　　第三是当好品牌“推广员”，立足辖区品牌发展的薄弱环节，如农村市场细支烟销售及宣传的薄弱，乡镇市场对低档烟的需求依赖等情况，按照“以上柜来促培育，以培育来促结构”的思路，制定重点品牌培育规划，通过小组共育、品牌宣讲、突出陈列等方法，加强对重点品牌的宣传，让零售户清楚品牌的盈利指数以及品牌的特点、卖点，实现品牌推广工作由客户经理向零售户的转移，实现品牌培育阵地前移。

　　第四是当好客户的“服务员”，一方面要扎实开展零售户致富工程，做好对老弱病残困等特殊零售户的帮扶工作，采取多种帮扶措施，做好对特殊零售户的帮扶工作；另一方面，根据零售户需要，协调相关部门，为零售户提供法律政策宣传、信息咨询、业务办理、金融服务等个性化服务措施。要不断履行好客户经理基本服务职能的基础上，开展帮扶，做好答疑释惑，解决实际困难，切实将客户服务工作做实、做真、做细、做精，进一步增进客我关系。

　　最后，要在工作方法上进行更新。从简单化向精细化转变：由以前简单的走访工作，追求任务目标完成为主，转变为现在所有工作精细计划，如走访工作选定拜访目标，细分重点户、潜力户、帮扶户，制定拜访计划、实施、效果等方案，确实做到有计划、有目标、有措施，实现精细化管理。

　　从同质化向专业化转变：以前“紧盯订单、完成任务”的固有模式，回归市场分析、品牌培育、客户服务三大核心职能，充分发挥客户经理连接商业企业、零售客户及市场的基础桥梁作用，利用大数据时代，当好市场“把脉者”，及时准确掌握卷烟零售市场真实状态，是客户经理转向职业经理人的基础。

　　从单一型向复合型转变：由以前的工作单一化仅围绕总量目标到现在多元化提升终瑞、品牌培育、客户服务等格局转变，对客户经理要求更高，各项综合素质和技能是必要的只有不断提升自我综合能力，才能应对当前形势和市场的千变万化。

　　当前，客户经理作为卷烟营销的主力军，必然是卷烟营销市场化取向改革的坚定实践者，是推动卷烟营销高质量发展的关键所在。只有实现职能转型，才能提升营销软实力，推动卷烟营销的高质量发展，实现营销工作再上新台阶。