为深入推进“不忘初心　牢记使命”主题教育活动，查找客户服务工作中存在的问题和不足，为下步营销工作找准对策，11月1日—5日，江西省萍乡市芦溪县局（分公司）由分管领导带队认真开展了客户满意度市场调研。

　　此次调研为期三天，调研的内容包括：专卖执法情况、客户经理的服务态度、营销策略等政策的宣传告知等，每到一户笔者都详细询问零售户的卷烟经营状况，了解客户的卷烟库存、价格执行情况，并认真听取了零售客户的意见和建议。现将调研情况报告如下：

　　一、调研活动开展情况

　　本次调研采取实地走访的方式进行，共走访客户50户。其中，城镇客户30户，农村客户20户，涵盖城区网格和新泉网格，按照客户的经营业态划分，走访了食杂店32户、便利店3户、烟酒店8户、超市3户、商场2户、其他业态2户。按照客户级别划分，走访4－5档客户20户、3档客户20户、1－2档客户10户。

　　二、市场调研基本情况

　　调研中，笔者每到一户每到都详细询问零售户的卷烟经营状况，了解客户的卷烟库存、价格执行情况，并认真听取了零售客户的意见和建议。

　　1、好的方面：卷烟零售客户对领导班子、专卖管理和客户经理的营销服务都表示满意，具体表现在以下几个方面：

　　客户对芦溪烟草班子和班子成员廉洁自律及执行“六条纪律”方面都表示满意。

　　客户对零售许可证的新办、延续等工作满意。

　　专卖执法过程中不存在不出示证件违反法定程序擅自进行检查的行为。

　　执法人员在行政执法过程中不存在吃、拿、卡、要等行为。

　　客户对客户经理的服务态度全部表示满意。

　　客户经理对货源信息、营销策略告知比较及时。从市场走访了解到，每个客户经理都建立了客户微信群，所有客户都加入到了微信群，客户经理采取客户群发布、电话沟通、市场走访宣传等形式对每周的货源信息、策略告知、客户保档保级标准都会及时宣传。

　　2、存在的问题：一是卷烟零售价格存在低于承诺价销售现象，特别是金圣系列；二是部分客户的卷烟陈列凌乱，卷烟标价签缺失，卷烟与标价签没有做到一一对应；三是客户经理对客户的经营指导还有待加强，部分客户经理对小户的关注度还不够；四是客户经理的拜访质量不高，拜访填写不规范，有的填写内容雷同，没有根据客户的实际销售情况提出有针对性的指导意见。

　　三、下步工作建议

　　（一）强化信息宣传，提升客户满意度。加大市场走访力度，积极向客户宣传好公司的营销策略、客户分档分级标准和公司相关政策，加强与客户的沟通和交流帮助客户解决卷烟经营中的热点、难点问题，指导客户经营，提升客户终端形象。

　　（二）强化终端建设，提升客户经营能力。抓好现代终端建设，强化金圣品牌宣传培育，做好金圣酒席用烟的宣传引导工作，提升金圣品牌的市场份额和销售结构。加强客户培训，主动顺应消费变化，在拓展中端、培育高端、保障低端上下功夫，提升客户经营能力。

　　（三）强化价格自律，提升客户盈利。把握当前卷烟市场状态良好的有利时机，加强卷烟价格管理，推进卷烟诚信互助小组建设，引导卷烟零售户自我经营、自我管理，有效规范卷烟零售价格，维护市场状态良好，保证客户盈利水平。