“要把提升零售客户的盈利水平和满意度作为重要标准。”在今年的全省系统半年工作会议上，江苏省烟草专卖局（公司）再一次强调要提高零售客户满意度。

　　客户的满意度从哪里来？从换位思考而来。

　　设身处地为客户着想，让客户更便捷地开展卷烟经营，是淮安市烟草专卖局（公司）开展客户服务工作的重要遵循。这一遵循，贯穿以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作始终。

　　坚持问题导向　抓好工作落实

　　“自主支付工作的推进，既可以解决客户存款难、结算难的问题，同时还可以帮助客户解决资金周转问题，一定要落实好、推进好。”淮安市局（公司）局长、经理李建强表示。

　　淮安市局（公司）立足一个“早”字，提前谋划，全面把握自主支付工作的重点难点，制定出台《以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作推进方案》，明确自主支付推广工作与中心工作统一谋划、统一安排、统一考评，确保以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作能够有序、有力、有效推进。

　　“在推进过程中，出现问题不要怕，要针对问题制定一对一解决方案，真正让客户想用、能用、会用、用好，解决好客户的实际需求。”淮安市局（公司）副经理郭可前在全市系统跨行实时结算工作推进会上表示。

　　针对客户经理认识上有偏差、操作不熟练等问题，淮安市局（公司）加强宣传培训，通过推进会、分析会等，统一思想、提高认识，确保客户经理熟知相关工作内容；将跨行实时结算推进率作为营销条线关键绩效考核指标，避免“做多做少一个样”；印发自主支付操作说明口袋书，使客户经理熟悉掌握操作流程，确保人人都能当好“指导老师”。

　　针对零售客户了解不充分、不会操作的问题，淮安市局（公司）开展一对一、一对多小组会等多种形式的实操指导，手把手教零售客户操作，确保客户能熟练应用自主支付；利用微信群、QQ群将操作手册及要点发放给接受能力强的零售客户，鼓励他们先行用起来，并借助自律互助小组平台，分享使用经验，以点带面扩大使用范围。

　　坚持典型引领　发挥推广效应

　　“我们在各县级局（分公司）先行试点，再通过现场推进会的形式进行全市系统推广，进一步激发基层单位的工作热情。”淮安市局（公司）营销中心经理何胜说道。

　　今年年初，淮阴区烟草专卖局（分公司）在全市系统率先开展自主支付跨行实时结算试点工作，不断总结经验，取得了较好效果。今年4月，淮安市局（公司）在淮阴区召开跨行实时结算工作现场推进会，组织各单位相互学习、取长补短，为自主支付工作开好头、起好步。

　　本着“先易后难”“先近后远”的原则，淮安市局（公司）全面梳理辖区零售客户的基础情况，按月制定推进计划，按周筛选发展目标，按日确定重点对象，一户户发展，一户户推进，引导零售客户积极参与。对技术性难题，他们统一收集整理，反馈至江苏省局（公司）及软件公司集中解决，确保自主支付工作顺利推广。同时，健全“实时开通权限、每日推送数据、月度专题简报、定期专题总结”的工作机制，确保自主支付工作快速、稳步推进。

　　“以前，每次订完卷烟需要到银行排队存款；有了自主支付的功能，订烟就像上网购物那么简单，我还可以利用信用卡支持货款，不用再担心账户余额受限。”盐河乡鑫鑫超市店主王春霞高兴地说道。

　　到今年9月底，淮安市局（公司）参与自主支付跨行实时结算的客户达到8252户，占总数的39.99%；使用贷记卡结算客户为6960户，占总数的34%。客户资金周转问题得到有效解决，经营成本也有所降低。

　　下一步，淮安市局（公司）将进一步落实“积极推进现代零售终端建设，促进渠道掌控力不断增强”要求，总结前期经验，认真分析不足，加强与银行的合作，积极开通网联结算通道，支持微信、支付宝结算，实现零售客户货款全渠道支付，为辖区零售客户提供更加优质的增值服务，不断提高零售客户满意度。