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为了客户更便捷

--江苏淮安市局(公司)推进客户自主支付工作小记
2019年10月24日 来源:《东方烟草报》 作者:杨光、刘春平
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  “要把提升零售客户的盈利水平和满意度作为重要标准。”在今年的全省系统半年工作会议上,江苏省烟草专卖局(公司)再一次强调要提高零售客户满意度。

  客户的满意度从哪里来?从换位思考而来。

  设身处地为客户着想,让客户更便捷地开展卷烟经营,是淮安市烟草专卖局(公司)开展客户服务工作的重要遵循。这一遵循,贯穿以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作始终。

  坚持问题导向 抓好工作落实

  “自主支付工作的推进,既可以解决客户存款难、结算难的问题,同时还可以帮助客户解决资金周转问题,一定要落实好、推进好。”淮安市局(公司)局长、经理李建强表示。

  淮安市局(公司)立足一个“早”字,提前谋划,全面把握自主支付工作的重点难点,制定出台《以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作推进方案》,明确自主支付推广工作与中心工作统一谋划、统一安排、统一考评,确保以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作能够有序、有力、有效推进。

  “在推进过程中,出现问题不要怕,要针对问题制定一对一解决方案,真正让客户想用、能用、会用、用好,解决好客户的实际需求。”淮安市局(公司)副经理郭可前在全市系统跨行实时结算工作推进会上表示。

  针对客户经理认识上有偏差、操作不熟练等问题,淮安市局(公司)加强宣传培训,通过推进会、分析会等,统一思想、提高认识,确保客户经理熟知相关工作内容;将跨行实时结算推进率作为营销条线关键绩效考核指标,避免“做多做少一个样”;印发自主支付操作说明口袋书,使客户经理熟悉掌握操作流程,确保人人都能当好“指导老师”。

  针对零售客户了解不充分、不会操作的问题,淮安市局(公司)开展一对一、一对多小组会等多种形式的实操指导,手把手教零售客户操作,确保客户能熟练应用自主支付;利用微信群、QQ群将操作手册及要点发放给接受能力强的零售客户,鼓励他们先行用起来,并借助自律互助小组平台,分享使用经验,以点带面扩大使用范围。

  坚持典型引领 发挥推广效应

  “我们在各县级局(分公司)先行试点,再通过现场推进会的形式进行全市系统推广,进一步激发基层单位的工作热情。”淮安市局(公司)营销中心经理何胜说道。

  今年年初,淮阴区烟草专卖局(分公司)在全市系统率先开展自主支付跨行实时结算试点工作,不断总结经验,取得了较好效果。今年4月,淮安市局(公司)在淮阴区召开跨行实时结算工作现场推进会,组织各单位相互学习、取长补短,为自主支付工作开好头、起好步。

  本着“先易后难”“先近后远”的原则,淮安市局(公司)全面梳理辖区零售客户的基础情况,按月制定推进计划,按周筛选发展目标,按日确定重点对象,一户户发展,一户户推进,引导零售客户积极参与。对技术性难题,他们统一收集整理,反馈至江苏省局(公司)及软件公司集中解决,确保自主支付工作顺利推广。同时,健全“实时开通权限、每日推送数据、月度专题简报、定期专题总结”的工作机制,确保自主支付工作快速、稳步推进。

  “以前,每次订完卷烟需要到银行排队存款;有了自主支付的功能,订烟就像上网购物那么简单,我还可以利用信用卡支持货款,不用再担心账户余额受限。”盐河乡鑫鑫超市店主王春霞高兴地说道。

  到今年9月底,淮安市局(公司)参与自主支付跨行实时结算的客户达到8252户,占总数的39.99%;使用贷记卡结算客户为6960户,占总数的34%。客户资金周转问题得到有效解决,经营成本也有所降低。

  下一步,淮安市局(公司)将进一步落实“积极推进现代零售终端建设,促进渠道掌控力不断增强”要求,总结前期经验,认真分析不足,加强与银行的合作,积极开通网联结算通道,支持微信、支付宝结算,实现零售客户货款全渠道支付,为辖区零售客户提供更加优质的增值服务,不断提高零售客户满意度。

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