“把提升零售客户的盈利水平和满意度作为核心标准。”在今年的全省系统半年工作会议上，江苏省烟草专卖局刘根甫局长再一次强调零售客户满意度的问题。满意度从哪里来？从换位思考而来。将自己设身处地地摆进去，是淮安市公司开展客户服务工作最质朴的逻辑，这一逻辑贯穿推进以客户自主支付为核心的跨行实时结算工作的始终。

　　坚持目标导向　做到统一抓亲自管

　　“自主支付工作的推进，既可以解决客户存款难、结算难的问题，同时还可以帮助客户解决资金周转问题，一定要落实好、推进好。”淮安市公司经理李建强对自主支付工作提出了明确要求。

　　为认真落实省公司要求，淮安市公司立足一个“早”字，早早谋划，全面把握自主支付工作重点难点，制定出台《以客户自主支付为核心的“跨行实时结算”工作推进方案》，明确“三统三亲”原则，即主动支付推广工作与中心工作统一谋划、统一安排、统一考评，单位主要负责人和分管负责人对整个项目亲自调研部署、亲自调度督察、亲自解决具体问题，确保以客户自主支付为核心的“跨行实时结算”工作能够有序、有力、有效的推进。

　　坚持问题导向　分层分级制定对策

　　“推进过程中，出现问题不要怕，要针对问题，制定一对一解决方案，真正让客户想用、能用、会用、用好，解决客户的实际需求”，淮安市公司副经理郭可前在全市“跨行实时结算”工作推进会上说道。

　　针对客户经理认识上有偏差、操作不熟练的问题，加强宣传培训，确保客户经理个个是“老师”。通过动员会、推进会、分析会等多场合，加强宣贯，统一思想，提高认识。将跨行结算推进率作为营销条线关键绩效考核指标，避免“做多做少一个样”的问题。印发《江苏烟草易付主动支付操作说明》口袋书，促进客户经理充分熟悉操作流程，确保人人都能独当一面。

　　针对零售客户了解不充分、不会操作的问题，实行一对一、一对多小组会等多种形式的实操指导，手把手教零售客户操作，保证人人会操作，能熟练应用自主支付。利用微信群、QQ群将操作手册及操作要点发放给年轻零售客户，鼓励他们先行用起来，并借助自律互助小组平台，分享使用经验，以点带面，形成成片效应。

　　坚持典型引领　发挥成片推广效应

　　“我们让各县（区）试点推广，通过现场推进会的形式进行全市推广，进一步激发县（区）工作热情和激情……”市公司营销中心经理何胜说道。

　　今年年初，淮阴分公司率先开展自主支付跨行实时结算试点工作，不断总结经验，取得较好效果。4月份，市公司在淮阴区召开跨行实时结算工作现场推进会，让各单位相互学习，取长补短，为全市自主支付推进工作开好头、起好步。

　　本着“先易后难”“先近后远”的原则，全面梳理各辖区零售客户基础情况，按月度制定推进目标，按周筛选发展目标，按日确定重点对象，一户户发展，一户户推进，逐步赢得认可，引导零售客户积极参与。针对技术性难题，统一收集整理，反馈至省公司及软件公司集中解决，确保主动支付工作的顺利推广。召开专题部署大会、专题培训会、小组讨论会等10余次会议，研究部署主动支付推广工作。采取“实时开通权限、每日推送数据、月度专题简报、定期专题工作会”的工作机制，确保自主支付工作快速、稳步推进。

　　“以前，每次订完卷烟，需要到银行排队存款，这下好了，有了自主支付的功能，订烟就像上网购物那么简单，我还可以利用信用卡支付货款，不用担心账户余额受限了”，市区盐河乡鑫鑫超市店主王春霞深有感触地说道。

　　截至2019年8月底，淮安市公司参与自主支付跨行实时结算的客户达到8000户，占总客户的39%；使用贷记卡结算客户为6960户，占总客户的34%，月均为客户解决资金近2亿元，有效地降低了客户经营成本，打通了服务客户的“最后一公里”。

　　下一步，淮安市公司将紧紧围绕全省系统“1345”发展战略，进一步落实“积极推进现代零售终端建设，促进渠道掌控力不断增强”要求，总结前期经验，认真分析不足，加强与银行之间的合作，积极开通网联结算通道，支持微信、支付宝结算方式，实现零售客户货款全渠道支付，为辖区零售客户提供更加优质的增值服务，不断提高零售客户满意度。