烟草在线专稿　　卷烟客户经理是烟草生产和经营链中的重要角色，是联系烟草公司和零售户的纽带和桥梁。卷烟客户经理要认真进行市场调研、扎实开展客户拜访、精准抓好品牌培育、潜心从事经营指导、切实提供售后服务。立足营销花心思，围绕客户下功夫，贯彻创新写文章。践行“一切为了做好营销，为了营销做好一切”理念，从“四个维度”扎实开展卷烟营销工作。

　　一是客户拜访要“情真意切”。卷烟客户经理面对的客户对象主要就是零售终端的零售户。对于卷烟客户经理来说，要想做好卷烟营销工作，首先必须善待客户。可以说“客户拜访”是客户经理的一门必备功课，是做好卷烟营销工作的前提和基础。为此要明确拜访计划和工作重点，做到“情真意切”。借助与客户面对面的交流机会，了解卷烟市场销售动态变化及零售客户的真实库存状况，重点记录零售客户提出的各类需求，特别是要把握零售户对卷烟需求有何想法，对卷烟品牌培育有啥期待，对新品推荐需要哪些帮助，对自律小组建设有什么建议等等。客户经理知晓这些情况，才能有针对性的进行营销宣传、指导，从而为卷烟销售打下坚实基础。而客户形形色色，他们性格各异，想法不同，能力有别，如果客户经理不能很好地善待他们，不能对他们“情真意切”，他们就可能不愿意交心交底，不愿畅所欲言，这样客户经理就难以了解真实情况，乃至获得错误信息。

　　客户经理周文华：我担任卷烟客户经理已经10年了。10年的营销实践告诉我一个客户经理在拜访客户过程中一定要做到“情真意切”，要善待片区每一位客户，让他们感受到真诚。唯有如此才会对我们产生信任进而敞开心扉交流。记得2015年局领导将我调到一个片区，之前一位同事业绩做得不是很好。我在第一次走访时发现片区有几位零售户性格固执，听不进半点意见。其中一位中年女顾客卷烟摆放不规范，有混串现象，品种又少。我当时给予指正，谁知她根本不买账。她振振有词地说道：“卖烟也赚不到钱，我也不靠它来赚钱，懒得花时间和精力去管它呢。”一听她的话，我知道这位客户对待卷烟存在严重错误思想，如果强行硬说可能适得其反。第二次去时我把片区一位卷烟经营业绩较好客户的有关情况，打印成纸质资料给她看，并告诉卷烟经营只要用心、用情就可以做好，而且还能以此来吸引更多顾客，从而助推生意发展。第三次我还带去一份礼物去拜访她，正是因为我的三番五次坚持，这位客户慢慢改变了卷烟经营态度，渐渐重视卷烟经营，经过3年的努力如今成为卷烟经营示范户。

　　二是品牌培育要“因品施策”。卷烟品牌是零售户经营的抓手，是客户经理营销宣传的切实点。针对当前卷烟品牌繁多、市场低迷、利润薄弱的现实情况，客户经理重视品牌培育并切实抓好品牌培育，尤其要着力引导客户从新、奇、特卷烟上寻找突破口，在利润较高的新品卷烟上加大培育力度，上柜适销对路的卷烟品牌，以提高客户盈利水平。

　　客户经理韩芳芳：我在担任卷烟客户经理之初，认为自己的工作职责主要是学习宣传国家烟草政策，走访零售户，向他们传递一些品牌信息就够了，忽视品牌培育环节。然而实地走访后发现不少零售户不会卖烟，卖不好烟。他们总是抱怨卖烟利润低，不赚钱，还难保管。另外对市场不好把握，进的卖不了，卖的进不了，没进的抢手要。在和他们深入交流后得知，归根到底就是这些零售户不重视卷烟品牌培育。于是我耐心做他们的思想工作，说目前卷烟消费市场潜力大，只要咱们认真细心，舍得花时间和精力去研究，主动了解消费需求，瞄准市场和消费者，既要避免随心所欲，更要防止盲目跟风，而要结合实际选择合适的品牌做好策划，精心培育，那么一定会收获多多。比如零售户周慧芳的超市位于城郊结合部，她一开始总是想卖利润多的中华、黄鹤楼、利群等中高档烟，每月卖不了几条。原因在于她不会“因品施策”，而是随意迷茫。2015年，我结合她店面位置和周边居民经济水平、消费需求情况，建议她要以卖15-26元/包的中档烟为主，同时以适量低档、少量高档烟为辅的经营思路，着力培育本地产黄山红方印、普皖、金皖中细支，同时注重小苏、玉溪、泰山、黄金叶等品牌，一定会有很好的市场前景。周慧芳听了我的建议后加大了这些品牌的培育力度，经过3年多的努力，终于卷烟经营有了很大的起色，在当地成为一位具有较大影响的卷烟零售户。

　　三是经营指导要“对症下药”。卷烟经营指导是客户经理营销工作的重要环节和组成部分。可以这么说一个客户经理对零售户指导是否科学，是否得法对卷烟销售工作非常重要。笔者认为客户经理对客户的经营指导要做到“对症下药”，具体来说就是要结合零售客户的文化水平、店铺状况、品牌宽度和消费群体等情况找准零售客户的需求点，制定针对性经营指导方案，提供合理化建议，使客户经营方式由“粗放”转向“精细”。换言之，就是要尊重事实，一切从实际出发，做到有目标性，有针对性。

　　客户经理宋建业：精心指导零售户做好卷烟销售，是我们客户经理卷烟营销工作的重要组成部分。然而由于零售户受家庭背景、文化素养、社交群体、自我修养以及店铺状况等的不同，导致个性有别，思维差异大。这就要求我们在指导时绝不能千篇一律，而要做到“对症下药”，灵活施教。例如我负责的片区有一位50多岁零售户韩大姐，在卷烟经营方面只重视本地烟，忽视外地烟，即使春节期间也是如此。在她看来只要做好本地烟就够了，没必要花精力去搞外地烟经营，费力不讨好，库存还难保管。针对这一情况，我指导她要适当重视外地烟，做到互补兼容，这样才更有吸引力。她接受了建议，2019年春节期进购了“南京”、“利群”和“泰山”几个品牌，销售看好，春节后随访对我深表感谢。还有一位40多岁的零售户赵大哥，爱打麻将，有空就打麻将。而卷烟经营很随意，陈列单调，不明码标价，对顾客爱理不理。一次有位顾客要买3条“金皖”烟，他用一句冷冰冰的“只有1条了，要不要？”回答顾客，其实他店里还有近似价位的“黄鹤楼”、“泰山“”、“黄山”（王中王、东海、软迎客松）等几个品种，却不知道把握时机向顾客推荐。当时我恰好在店里，眼见顾客将要离开，我笑着告诉那位顾客：“‘金皖’不够也可以买其它的烟呀，其实‘黄山’（王中王、东海、软迎客松）和那‘黄鹤楼’品质都不错的。您不妨试一试。”那位顾客听了之后就买了3条“黄山”（软迎客松）。待顾客离开，我笑着对赵大哥说“当遇到顾客买烟而恰好店内缺货时，不能一句没有了这样冷冰冰地打发顾客，而要因势利导，恰到好处的介绍其它类似品牌，引导顾客开心选择，这样才能吸引更多顾客。”赵大哥很知趣，从那以后在卷烟经营中学会热情向顾客推荐，效果显著。

　　四是营销服务要“优质贴心”。卷烟客户经理还必须重视营销服务，做到“优质贴心”。为此必须树立“以人为本，服务至上”的服务观，真正做到以客户为中心，为客户着想。要切实转变“高高在上”的霸气，改变“指手画脚”的官味，改变“不屑一顾”的冷漠，改变“随口搭话”的敷衍，而要视客户为朋友，视顾客为上帝，多换位思考，多为顾客着想，才能为他们提供优质贴心服务。

　　卷烟营销是推进行业高质量健康发展的重要环节，因此如何科学做好卷烟营销工作是客户经理必须精心研究和正确面对的课题。本文提出的“四个维度”希望能引起广大客户经理的关注，并巧妙应用于实际工作之中。