烟草在线据《东方烟草报》报道 “夏经理,我的烟订不了啦,你能不能帮我订啊?订货截止时间马上就要到了。”3月1日,贵州省贵阳市卷烟零售客户孙志伟着急地给贵阳市烟草专卖局(公司)客户经理夏勇打电话。
“您好,您先不要急,我们是不能直接帮客户订货的,这样,我马上出发到你的店里。”夏勇回复道。
正在走访路上的夏勇看距离不远,就一路飞奔朝着孙志伟的门店跑去。到了之后,发现是孙志伟的电脑网页出现了错误,更换浏览器后,订货问题就解决了。帮助孙志伟解决了问题后,夏勇又赶紧出发去拜访其他客户了。
及时帮孙志伟解决订货难题,是贵阳市局(公司)提升客户服务水平的一个缩影。近年来,贵阳市局(公司)要求营销人员积极响应客户需求,对客户反映的问题,能第一时间解决的要立即解决,不能立即解决的要及时上报,待时机成熟后再给予解决。同时,结合新时代特征,创新建立新型精益客户服务模式,整体提升客户服务质量。
需求驱动,提升客户服务体验。充分应用移动互联工具,探索具有强互动、快响应、高效率的“云客服”模式,构建需求发起、过程跟踪、满意评价的客户全过程参与的服务闭环流程,增强客户服务体验。
数据驱动,整合营销服务资源。积极与体彩、邮政等合作,为零售客户提供质高价优、适销对路的非烟快销产品;与银行合作,为零售客户提供快捷、便利、低息的经营资金服务;与通信运营商合作,设计零售客户宽带、智能手机等专属套餐,降低客户经营成本,提升盈利水平。
质量驱动,优化客户服务质量。通过线上平台、线下拜访和数据分析三种方式,建立客户服务显性需求采集和潜在服务需求分析机制,精准把握面、线、点三层客户服务需求。改进优化营销服务流程及内容,将常规计划性拜访服务和突发事件性应急服务有机结合,进一步细化服务类型、服务方式、服务内容、效果评价、实施改进等关键节点控制标准,实现服务广度与深度的协调统一。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果