烟草在线据《东方烟草报》报道　　

　　通过钉钉移动拜访App将最实用的拜访策略和方法装进手机，客户经理张海萍（左）从客户名单、信息告知等纸质材料和拜访日志等文字材料中脱身而出，有更多的时间和精力进行客户拜访，服务工作更加精细。

　　拜访客户前，客户经理可以通过手机上的钉钉移动工作平台随时调阅客户的经营情况及库存，便于上门开展针对性指导。

　　宁波市象山县局（分公司）客户经理余丹红（右）有十多年的卷烟营销工作经验，但从来没有感觉像现在这样方便。她说：“以前走访客户，要准备一大摞资料，客户基础档案、客户销售数据都得带上，恨不得把拎包塞得满满当当。现在拜访方便多了，只要带上手机，客户数据门儿清，前台走访和后台服务一把抓。”

　　轻动手指制定计划、一键导航直达店铺、在线数据辅助指导、精准推荐实施培育、随时随地处理工作……如今，借助钉钉移动工作平台，这样的场景已成为浙江省宁波市烟草专卖局（公司）客户经理的拜访工作常态。

　　拜访，往浅了说，是客户经理的基础工作和规定动作；往深了说，服务客户、培育品牌、拓展市场等都要在这一环节完成。如何进一步提升客户经理服务水平，最大化地发挥拜访的作用，成为宁波市局（公司）进入“十三五”以来的一个重要课题。

　　在“互联网+”的风口下，宁波市局（公司）应势而变，顺势而为。2016年，根据《浙烟商业“十三五”智慧营销实施意见》，宁波市局（公司）立足营销队伍转型，率先探索、试点钉钉移动拜访模式，在推动客户服务转型、增强营销网络掌控力上迈出了坚实一步。

　　流程再造，实现拜访转型　

　　时光回到2016年。

　　如何将客户经理从大量事务性工作中解脱出来，真正将精力聚焦到客户服务上？

　　面对这一“痛点”，宁波市局（公司）将眼光瞄准钉钉移动工作平台，致力于将复杂的事情简单化，最大限度地提高工作效率和质量，着力探索钉钉移动拜访模式。

　　秉承“以数据为引擎，以工具再升级，推动营销服务转型”的开发初衷，宁波市局（公司）在全市营销系统内开展“头脑风暴”征集意见，与阿里巴巴集团合作，开发出以“5+1”模块为核心、配以多项辅助功能和后台管理系统的钉钉移动拜访框架。

　　“5”即客户经理拜访的五项核心工作——信息告知、经营指导、品牌培育、终端维护、信息采集，“1”即一个工作助手，包括十多项简化流程、提高效率的相关功能。后台管理模块则提供了拜访轨迹查询、策略时长统计等集成数据，使实时跟踪拜访状态、定期分析工作成效成为可能。

　　2017年上半年，按照“先行先试，逐步优化”的思路，宁波市局（公司）在基础功能开发完成后，开始在本级市场部5条营销线中试点，并逐步推广到全市70条营销线。

　　经过两轮试点推进，宁波市局（公司）已经掌握了钉钉移动工作平台的功能体系，明确了客户经理拜访工作等操作流程，并完成操作手册编制。

　　2017年9月，以全市系统营销大讲堂为契机，宁波市局（公司）面向全系统营销人员开展培训，提高营销人员掌握运用钉钉移动工作平台的能力，确保钉钉移动拜访全面推广应用。

　　宁波市局（公司）第三市场部客户经理张海萍服务着183家零售客户，她对钉钉移动拜访模式的高效便捷感受颇深。

　　“我每天登录钉钉移动工作平台，后台会提醒我要向当天的走访对象传达什么信息、具体做哪些工作，工作内容精简又明确，效率提升了很多，不愧是装在口袋里的智慧营销。”张海萍感慨道。

　　像张海萍一样，宁波市局（公司）的客户经理在拜访前，都可以通过钉钉移动工作平台，借助经营管理平台中的“精准推荐模块”和移动平台数据的辅助，全面考虑片区零售客户情况，精确快捷地形成当天的拜访列表。

　　“通过钉钉查阅数据资料、在线实施库存实盘、调阅课件现场指导客户，省去了准备资料的环节，而且以前访前、访中、访后的工作，如今都可以在拜访过程中一次性完成。”据张海萍介绍，当客户信息发生变化时，客户经理还可以通过钉钉即时更新客户信息，完成终端维护后也可以通过拍照、文字、语音等形式，记录下成果以及客户反馈意见，拜访模式发生了显著变化。

　　数据驱动，实现服务转型　

　　“开发‘互联网+营销服务’新模式，最大的优势在于有数据平台作支撑。这些数据在前台，能够集成化、在线化和可视化，用以提高工作效率和服务深度；在后台，能够不断积累、分析和指导决策，用以支撑循环改进。”经过多次思维“碰撞”，宁波市局（公司）钉钉移动拜访开发小组成员形成了这样的共识。

　　营销服务的意义在于提高客户黏性和终端掌控力，而客户最关心的核心问题是“盈利”。客户服务工作的深度和作用的大小成为客我关系维护的关键。

　　移动拜访最大的亮点在于“数据贯穿始终”。宁波市局（公司）对此认识深刻，着力挖掘钉钉移动拜访的数据功能，注重向数据要红利。

　　钱伟东是宁波市昇恒副食品经营部的店主。在去年的一次卷烟盘库算账时，他发现虽然店里的卷烟销售状态良好，卷烟营业额也一直在增长，但是卷烟盈利情况却并不乐观。

　　张海萍了解到钱伟东的困扰后，运用钉钉开展“360度”数据诊断，通过分析当前周期的销售情况，很快找到了“病因”：店铺的进货量在片区内排名第5位，但条均价排名第59位，店铺的整体消费结构偏低。

　　找到问题并不等于解决问题。如何既保证销量又增加盈利，这让开店很多年、经验丰富的钱伟东一筹莫展。

　　“钱老板，你先别着急。要改善你店里的经营情况，消费结构升级是关键。我给你推荐三款卷烟，你先卖一段时间看看，应该对结构提升有帮助。”张海萍通过钉钉移动工作平台的“精准推荐模块”，查询到与当前经营卷烟相关性较高的品规列表，并结合钉钉移动调查结果和周围两公里商圈消费者构成信息，从中挑选出了三款符合商圈需求的卷烟。

　　在接下来的一个月里，张海萍每周都对推荐的这三款卷烟进行价库采集，分析经营动态指标，精准调整培育策略。

　　一个月后，昇恒副食品经营部当月的条均价排名提升到第19位，销售毛利环比提高了10.3%，卷烟存销比环比下降了13%。看到这样的成绩，钱伟东对经营卷烟重拾了信心。

　　“单店客户及周边环境的全方位信息，客户历史销售、经营结构及周边店铺、商圈消费者信息等，钉钉上一目了然。我们可以在线提取平台数据，实时开展经营指导，现在客户对我们更加信服了。”张海萍说道。

　　如今，宁波市零售客户的观念发生了变化，从之前凭经验卖烟逐渐向用数据卖烟转变，从只关注自身向关注周边店铺的整体销售情况和商圈消费者的喜好转变，并在客户经理的指导下，根据经营数据不断调整经营结构，使店铺品类结构与商圈消费需求更加吻合。零售客户的经营能力和水平显著提高。

　　不仅如此，依托钉钉移动拜访的数据支撑，宁波市局（公司）客户经理拜访方式从周期性拜访变为需求性拜访，工作效率得到了显著提升。

　　在线管理，实现队伍转型　

　　钉钉移动工作平台，移动、高效办公的“小助手”，使随时随地掌握最新数据并实时应用于实践变为现实，同时也实现了员工拜访状态跟踪“从无到有”的突破，打通了客户经理管理的“最后一公里”。

　　“人在干、网上看，云在算、掌上办”，钉钉移动拜访开创了新的工作模式，工作效果开始显现。

　　邵挺，宁波市局（公司）第三市场部主任。如今，与客户经理一同分析拜访时长和策略应用情况成为他每天必做的常规工作。

　　移动拜访模式，实现了在线化、可视化、痕迹化管理。有了这些真实准确的数据，客户经理外勤期间的工作情况不再是“盲点”。

　　“我在钉钉后台能看到辖区内客户经理的走访路径，包括何时到店、何时离店、客户地理位置、开展了什么服务、客户提出了哪些意见等，其中有图片也有文字记录，为了解外勤情况提供了数据支撑。”邵挺说道。

　　通过钉钉平台数据，市场部主任可以实时跟踪客户经理的拜访状态，准确掌握客户经理的工作进度、工作效果等，方便公平公开公正地对客户经理的工作进行客观评价，从而激发营销队伍活力；另一方面，还可以利用数据分析功能挖掘客户经理的长处及短板，从而更有针对性地帮助客户经理提升服务水平，促进队伍整体素质提升。

　　同时，钉钉还可以通过移动拜访积累的数据，科学分析出最便捷、最高效的工作方法，帮助营销人员提炼总结先进经验，为提升整体工作效率大有裨益。

　　通过几年不懈努力，宁波市局（公司）围绕“互联网+营销服务”，以钉钉移动工作平台为载体，通过“在线数据支撑拜访，拜访数据推动改进”，形成了移动拜