烟草在线专稿　　编者按：随着烟草行业市场化取向改革不断深入推进，行业管理者对基层一线营销服务人员的综合能力的提升提出了更高、更多的要求。山东枣庄烟草顺应时代发展及自身实际，新一届市局（公司）党委果断推动营销一线人员职能转型，历经一年多的摸爬滚打式的变革毅然决然的取消了县级局（部）的销售任务指标，百余名一线客户经理也由传统的“拿订单”式服务逐步成长为“综合型”客服人员，成为自律互助小组建设、终端建设（共建共赢）工程中的具体执行者，成绩斐然。前进的道路上总会伴有这样或那样的问题，笔者结合日常市场基础工作检查发现零售户的价签维护逐渐成为营销基础提升的一道坎。　　

　　价签是零售客户向消费者介绍卷烟名称、产地、规格、价格等信息的重要载体。整齐排列的卷烟、一一对应的价格标签、一尘不染的烟柜——这是卷烟零售客户给顾客留下的第一眼好印象。然而，价签虽小，维护起来却是一项长期的、反复性较强的工作，体现的是细节服务，需要零售客户和烟草公司共同努力。笔者结合多年的一线服务经验与大家分享几点认识如下：

　　价签维护，客户主动是根本。随着营销人员职能转型工作的不断深入，每一名营销人员服务的零售户数量增加，且分布一般比较分散，因此给日常维护增加了很大困难。俗语说的好“思想是行动的先导”，正如当前我们引导零售户开展自我管理，加强自律互助小组建设过程中，潜移默化的渗透诚信经营意识，携手开展市场价格监管，零售价格上去了客户盈利了，客户管理的“牛鼻子”找准了，大多数的零售户认识到了卷烟陈列与明码实价的重要性，自然而然下意识地就开始于烟草同仁们一起关注日常价签的维护。在这个基础之上，实用的摆放方式是提高卷烟价格标签维护水平的“良方”。

　　零售客户店里的卷烟柜台大小不一，尤其是农村零售商店，柜台普遍较小，卷烟规格集中在二三十种，价位也不高。柜台过小，把卷烟价签摆成一排会摆不开；把价签都贴到柜台玻璃上也不方便，因为有的店铺低档烟经常断货，贴价签的区域若是空着也浪费空间。鉴于此，笔者建议可以采取下列方法：

　　一是巧用价签条。价签摆放方式适用于单排可以摆齐卷烟和价签的零售商店。在烟柜外面的玻璃上粘贴一根合适的价签条，既方便随时更换价签，又规范醒目。

　　二是巧用卷烟条盒。对于敞开式卷烟柜台，可以借助多个卷烟条盒将柜台上部空间利用起来，进行阶梯状陈列，利用条盒将卷烟和价签依次陈列其上，摆放于显眼的位置。这样既能带来视觉冲击，又能解决陈列空间不足的问题。

　　三是巧用店主自制标签。除了使用烟草统一印制的价签外，可以引导烟酒店、茶叶店等零售客户针对重点培育品牌的特点，设计出与其店面整体一致格调的精美小价签，既美观醒目，又实惠耐用且符合零售户自主经营思想。

　　价签维护，找对症结是关键。市场基础工作检查过程中，时常会发现总有部分零售户的价签或缺失或不能一一对应，从零售户的态度上归纳起来大致原因主要不外乎为新增品牌、陈列位置变化、意外损坏、客户故意等，了解事情的真正“病因”之后，“对症下药”事半功倍。

　　一是开通服务微信，增强常规动作与近期工作安排的透明度。利用与零售户日常联系工作平台，提前把工作计划安排告知零售户，零售户可以根据个体情况与线路服务人员及时沟通，提报服务需求这样可以最大限度的减少因准备工作不足，缺少工作计划安排等进而改善提升服务质量与效能。

　　二是换位思考，打消顾虑逐步改进。走访市场过程中，经常会发现有些零售客户因为担心卷烟被暴晒或者丢失，卷烟陈列相对较少或基本不陈列。遇到这种情况，营销人员可以帮助客户用空烟盒或者模具来代替卷烟，然后再贴好价签，并使其与卷烟一一对应。

　　三是培养习惯，及时跟进携手共赢。走访市场的过程中，我们经常会发现部分年轻零售户或者喜好体味新鲜感的零售户时常对店里的卷烟陈列位置更换频繁，由于生意忙或者其他原因导致卷烟与价签不对应。针对此类问题，“签随烟走”是个不错的解决方法。比如在帮助零售客户重新摆放卷烟时，把所有卷烟都整理出来，将价签先粘贴到指定位置，再将卷烟逐一摆好。虽然需要多花点时间，但能保证卷烟和价签对应。

　　四是抽丝剥茧，耐心倾听“化敌为友”。由于每一名营销人员服务的零售户比较多，很容易让一小部分零售户因这样或那样的原因感觉服务需求的期望值与实际得到存在差异，营销人员如果不及时疏导，慢慢地这部分客户就感觉自己被“边缘化”成了满腹牢骚不愿配合的零售户。价签维护就成了与公司博弈的“战场”。面对矛盾、问题，作为一线人员我们无法避免。怎么办？静下心来，与零售户反复沟通交流，学会倾听，找出问题的症结之处，敢于敢当慢慢地很多情况下，我们会成为彼此共同的朋友，价签维护也就不是什么难题。

　　综合以上，笔者认为良好的客我关系是成就工作质量提升的根本，行之有效的工作措施、方法是我们工作不断完善提高的关键保障，不断在实践中总结、归纳、提炼是我们致胜的法宝。