烟草在线专稿　　“经理人”是一个“高大上”的词汇，是企业管理精英和营销人才的特定称谓，这个职场称谓正逐渐为社会各个行业所认可，其在企业管理与业务实现等诸多方面发挥了巨大的作用。特别是随着经济社会的不断发展与进步，其也由最初的团队责任人与管理者逐步转变成为以个人方式在自身的岗位与职业中承担和履行职责的核心人员，将“经理人”的概念细化与延伸，丰富了其内在的涵义与理念。就烟草企业而言，我们从事卷烟营销与市场服务的客户经理以及相关的营销团队就是我们推进实际工作和拓展业务的“经理人”，始终为我们基层烟草企业营销服务、品牌培育、政策宣传等活动的开展进行谋划、组织和落实，以期通过自身的不懈努力来实现营销效果和经济效益最大化。

　　——“经理人”是新型卷烟营销的“排头兵”

　　我们基层烟草企业的出路在哪里？烟草行业的发展依靠什么？新型卷烟营销服务之路如何拓展？这些问题始终是烟草人研究的重点，我们也为之进行了不懈的探索和创新，力图走出一条最为适合烟草行业发展的新路。实际上，无论整个烟草行业今后的发展方向是何去何从，最终都必须依靠我们广大的烟草从业人员来实现。特别是整个卷烟营销服务活动的创新和实施以及卷烟零售市场的运行与维护都需要客户经理来来具体实施和完成。作为基层烟草企业的“经理人”来讲，客户经理承担的责任极为重要，效能作用最为显而易见，整个客户经理队伍建设的强弱直接关系到基层烟草企业的发展和未来。

　　首先，客户经理是烟草企业的“喉舌”，始终发挥着政策“宣传员”的作用。

　　如何让基层卷烟经营企业的营销政策、货源供应规定、营销指导要求等一系列内容和要求及时准确地传递到千家万户，让卷烟零售业户知晓并且能够加以遵守和实施，是广大客户经理所承担的一项重要工作任务。一个优秀的烟草营销服务“经理人”会通过更为灵活的、有效的措施或办法来完成此项工作任务，并且在实施营销过程中能够充分展示自身营销魅力和营销才能，让广大营销服务对象所认可和接受。从这个方面来说，客户经理就是烟草企业信息沟通的“传话筒”和政策规定的“宣讲员”。有了客户经理这个桥梁和纽带，使得企业与业户之间的联系更为紧密，关系更加牢固。特别是基层烟草企业的营销政策、货源安排、供需变化、品牌培育等诸多信息能够及时传递到业户当中去，业户的经营需要、合理诉求以及其他方面的要求也能够通过客户经理有效的、及时的反馈到基层卷烟经营企业，并且能够引起重视和关注，有针对性的进行研究和解决。

　　其次，客户经理是烟草企业的“尖兵”，始终承载着营销“服务员”的职能。

　　做好卷烟营销服务活动的决定性要素在于人的作用发挥，基层卷烟经营企业的依靠力量是所有的从业人员。其通过广大客户经理发挥自身的主观能动作用，实施更具实效性、市场化的卷烟营销措施和手段，有效引导卷烟零售业户能够接受和适应新型卷烟营销模式要求，从而，最终实现卷烟营销的预期目标和最佳效果。这就要求客户经理必须从多个层面来实现较大的转变，既要具备较强的卷烟营销服务技能和水平，还需要具有较强的设计和规划能力，更要能够在落实企业总体要求的基础上，总结和形成一套适合自身卷烟营销服务需要的办法或经验。新形势下的卷烟营销服务需要客户经理成为“多面手”，其在协调、沟通、综合以及应变等方面都能做到得心应手，游刃有余。特别是在提供各项营销服务方面更应当快捷、高效、优质，具有较强的实效性和拓展性。只有这样，才能使得辖区内的卷烟零售业户认可我们的服务，才能接受我们成为其合作伙伴，才能真正建立更为高效互动协调的营销联合体。

　　第三，客户经理是烟草企业“耳目”，始终担负着信息“情报员”的重任。

　　一直以来，卷烟零售市场都是在不断变化和动态发展的，不仅是宏观层面的卷烟供需在不间断的出现新情况和新变化。就微观层面来看，每个业户、每个片区的卷烟经营也都会出现各种各样的新问题、新需要和新情况。这就要求我们客户经理必须做好营销服务信息的了解和掌握。特别是在货源供应、社会库存、品牌培育、卷烟上柜等方面变化幅度较大的特殊时期，其也会不同程度引起卷烟消费需求出现明显的变化和波动。这种情况下，就更加彰显客户经理了解、掌握、搜集、梳理和反馈各类营销信息的重要性。如果客户经理不能及时了解和掌握卷烟零售市场运行动态以及卷烟消费需求变化，那么基层卷烟经营企业也就无法及时知晓实际情况，很可能影响到企业对市场发展与变化所做出的预先准确判断。从而，导致基层卷烟经营企业所做出的卷烟营销部署和业户服务决策出现偏差，无法真正与整个卷烟消费需求变化保持高度一致。同时，也必然会造成卷烟货源供应、品牌投放以及社会库存增减等诸多方面受到不利影响，甚至会阻碍良性的卷烟营销服务活动有序开展。从这个层面来看，切实发挥客户经理“情报员”的优势和作用，准确的、及时的传递和沟通各类卷烟营销信息对于推动卷烟营销服务活动向纵深发展具有重要意义。

　　——培养优秀“经理人”应当抓住的关键点

　　众所周知，新型的卷烟营销服务与传统的卷烟营销模式有许多差别和不同，这种情况下，切实发挥优秀“经理人”的作用至关重要。其不仅是卷烟营销的执行者，更是实施卷烟营销服务活动的“策划师”、“分析家”。其在整个卷烟营销服务实施过程中，可以说既是营销服务的具体执行人员，又是全过程的设计组织者。这就对从事卷烟营销服务活动的客户经理队伍从能力和素质等多个方面提出了更高的要求，基层卷烟经营企业应当抓住重点，结合新型卷烟营销模式的特点，着力解决影响和制约客户经理能力和水平的突出问题，有针对性的强化客户经理队伍的培训、管理与建设，使其更加胜任卷烟营销服务“经理人”这一重要角色。

　　1、系统性培训是前提，提升客户经理队伍的业务技能。

　　掌握应知应会的业务技能是客户经理做好卷烟营销服务的关键所在，也是其胜任和完成营销任务的重要基础。基层卷烟经营企业应当有计划、有组织地全面设计和策划客户经理的业务技能培训工作，制定较为科学合理的、符合新型卷烟营销需要的培训方案。既要针对客户经理营销理念、营销策略等层面进行综合性的教育和引导，还需要重点对其所开展的卷烟营销服务各个环节、相关阶段以及推进流程进行合理安排，更要大力培训具体的业户指导、品牌培育、营销沟通等方面的相关知识和技能。只有全面客观地对客户经理进行深入培训，才能让客户经理在全面了解和掌握基层卷烟营销服务现状的同时，熟悉和了解自己所从事的卷烟营销服务的具体要求和实施途径，能够凭借自身的业务技能和水平，化解各类营销难题，推动卷烟营销服务高质量开展。

　　2、形成竞争是创新，有效激发客户经理营销服务激情。

　　一直以来，卷烟零售市场运行的一大显著特点就是竞争。各个行业或者企业通过有效的竞争，才能真正形成优胜劣汰的良性循环态势，真正做到适者生存，不适者被淘汰。这也就是市场营销常讲的“有竞争才能有活力，有竞争才能求发展”。因此，基层卷烟经营企业应当在推进卷烟营销服务方面必须合理引进竞争机制，着力解决卷烟营销服务活力不足、营销创新手段少等突出问题。特别是要为客户经理展示才能和水平搭建更为合理的竞争平台，通过实施健康有序的营销服务竞争，不断优化客户经理队伍结构，真正形成良好的竞争效应。通过开展卷烟营销服务竞争，可以进一步提升每个客户经理的营销认识和业务能力，使其更好的定位自己所从事的卷烟营销服务活动，找准推进和提高卷烟营销质量和水平的突破口与切入点，与营销服务对象建立起更为科学合理的卷烟营销服务关系。从而，达到适应新型卷烟营销模式要求的同时，确保各项卷烟营销服务活动让卷烟零售业户所理解、认同和支持。

　　3、激励机制是保证，切实转变客户经理的营销理念。

　　卷烟营销服务活动的开展绝不允许客户经理存在“干与不干一个样”、“干多干少一个样”等想法，要求其必须树立正确的卷烟营销服务态度，全身心地投入到自身的工作实践中去，将各项卷烟营销服务任务落实到位。这就要求基层卷烟经营企业不仅要从思想认识层面入手抓落实，更需要采取科学的、实效的激励机制作为可靠保证。基层卷烟经营企业应当本着“能者上、庸者下”的用人原则，对卷烟营销服务质量和效果显著的客户经理，给予适当的岗位、物质等层面的待遇奖励，正向激励其更加努力积极开展工作；对工作作风拖拉、落实政策走样、工作质量和效率低下的客户经理，根据其所开展的卷烟营销服务任务和目标完成情况以及服务对象的负面评价，从兑现收益、岗位安排等方面进行有效的调整、处罚或处理。

　　4、跟踪问效是手段，客观科学的评估客户经理队伍。

　　大家知道，客户经理营销服务是否“接地气”必须有广大卷烟零售业户满意度这个重要指标来反映，这就要求对客户经理进行跟踪问效过程中应当有卷烟零售业户的参与。基层卷烟经营企业应当采取定期调研和随机抽查等方式，向卷烟营销服务对象征求意见和对客户经理进行测评，集中总结客户经理营销服务活动的推进情况、营销服务认可度与满意度、梳理存在的突出问题、及时发现好做法和好经验等等，更为直接客观地对整个客户经理队伍进行全面综合的评估。从而，对每