烟草在线专稿　　“今天22户只订了2个箱”、“XXX客户又没有按照商定量下单”、“今天又有11户没有在访销日下订单”……自从有了网上订货这个模式后，特别是当下新商盟订货、微信订货普及下，最常听到客户经理对着电脑一边查看订单一边自言自语的话语。

　　很多客户经理普遍反映客户现在“不听话”，难管理。相比以前的访销模式，零售户对客户经理的依赖度非常高，订购什么卷烟一般都是听从客户经理的建议，然而新形势下，零售户可以直接从网络平台上获取烟草公司各类相关政策、卷烟信息等，可在访销日前一天自主下订单，不必再等客户经理拜访后才下单而成功订货，因此，对客户经理的拜访没有像以前一样配合了，致使客户经理工作比较被动。

　　出现以上问题，究根结底主要有客户经理服务意识不强、信息沟通交流方式过窄、拜访不及时、订单跟踪不到位等方面。笔者认为，提高订单成功率可从这些方面去入手解决。

　　一是情系客户，强化服务意识

　　客户经理要情系客户，强化服务意识，扎实开展服务工作，增强客我关系的牢固。部分客户经理还没有从以往“高高在上”的心理转变，对客户的诉求反应不迅速，在经营指导、政策宣传解释、各类品牌培育等方面工作不细致，没有真正地站在客户的角度去分析和指导，没有能让零售户感受到实实在在的价值。要摆正位置，端正态度，从服务的每个细节入手，用心、用情去感动客户，想客户之所想，急客户之所急，积极主动创造性地满足客户需求，最终赢得客户的认同和支持。

　　二是关注客户，拓宽沟通交流途径

　　客户经理必须与时俱进，更新观念，借助现代通信工具，采取网上互动和线下拜访相结合的方式，拓宽与客户沟通交流的途径，为客户开展及时、准确、快捷的信息服务。可充分利用QQ群、微信等现代通信工具将公司各类政策、货源情况、品牌到货或断货等零售户最关心的有价值的信息在第一时间向零售户传递，让零售客户及时、准确、全面地了解公司的政策，正确合理订货。同时还要在QQ群、微信群等信息网络平台上，及时关注客户心声，迅速响应客户需求，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过真诚细致的服务，增进与客户的感情，最终赢得客户的忠诚。

　　三是指导客户，保持合理库存　

　　由于部分网上订货客户提交订单的随意性比较大，若不能进行及时有效指导，零售客户的经营利润就难以得到保证，客户经理的工作也会非常被动。因此对零售客户的订单指导工作不能减少，还要不断的加强。客户经理在走访时，要多观察了解客户品类库存情况，深入分析客户的经营能力、周边消费群体等情况，据此指导客户订购各类卷烟，还要特别关注重点培育品牌的销售情况，发现这些品牌库存不足时，要及时引导客户购进下单，保持合理的库存量，及时提供有针对性的经营指导，确保客户订购的品牌销售顺畅。

　　四是跟进订单，确保指导出实效　

　　客户经理在每天上班的第一时间，应首先查看客户所提交的订单数量，查看与现场指导或网上指导的订单是否存在差异，商定量是否满购进、重点品牌是否订购等情况。发现目标客户未按指导的订单订购时，要及时与其取得联系，了解未订购的原因，然后有针对性地对其进行重点引导。如若是资金周转问题应从货源紧张度、合理库存情况方面指导调整订购；如若是忘记订购时，要及时引导增加。确保订单质量，最终达到目标的实现。