烟草在线专稿　　零售户是否满意？直接关系到卷烟销售，影响到卷烟品牌市场培育，需要烟草行业时刻关注零售户，真正从零售户角度看问题，帮助零售户解决面临的困难。那如何才能提升零售户的满意度呢？笔者认为，烟草行业需从以下六个方面入手，让零售户感到有人帮、帮到位，真正对烟草行业产生好感，从而坚定卖好烟，为卷烟品牌市场培育贡献力量。

　　第一、加强市场需求调研。

　　没有调研就没有发言权，需要烟草商业企业深入到销售一线，走进零售户的店铺，了解卷烟的真实销售情况，并把了解的情况及时反馈给评价机构，从而弄清楚卷烟市场的需求情况。如果不走进零售店铺，不接触销售人员，仅靠统计数据，市场需求数据有可能失真，影响到烟草商业企业的判断，从而影响到卷烟产品的供应。有些人说，互联网时代，通过大数据完全可以掌握市场需求，这种说法是错误的，因为分散的市场需求，完全记录好是非常艰难的，还需要亲自到基层调研，了解销售一线的真实情况，掌握第一手资料。

　　市场需求是变化的，尤其，淡旺季的市场需求，变化更大。国家局要求卷烟供应做到“稍紧平衡”，为达到这个目标，必须加大市场需求调研，切实清楚市场需求在哪里？市场供给就应倾斜到哪里。加强市场需求调研，要发挥市场专卖的优势，利用“互联网+零售”，掌握好卷烟销量的变化，进而预测出市场需求。同时，对卷烟销售大户，仔细进行数据分析，做到“去伪存真”，防止数据干扰了判断。加强市场需求调研，是为了卷烟产品供给，也是为了卷烟工业生产，是非常有必要的，一旦缺失了市场需求调研，不能掌握真实的市场需求，那么，零售户的需求得不到满足，会影响到零售户的经济收入，影响到卷烟品牌的市场培育，那是非常可怕的事情。

　　第二、优化服务工作程序。

　　为零售户提供优质服务，是烟草商业企业的重要职责，需要烟草商业企业以零售户为中心，采取多种措施，提供优质服务，让零售户感到满意。有些人认为，市场专卖体制下，烟草商业企业没有必要围绕着零售户转，只需要应付零售户的需求就行，这种认为是错误的，烟草商业企业要想提升卷烟品牌市场培育能力，扩大卷烟销量，必须激发零售户的热情，让他们投入到卷烟品牌市场培育中，投入到提高卷烟销量中。再者，让零售户感到满意，必须从卷烟供应上做文章，烟草商业企业要了解哪些卷烟品牌产品畅销？哪些卷烟品牌产品滞销？根据卷烟品牌产品的市场表现，供给相应的卷烟品牌产品，让零售户感到“有烟卖、有钱赚”。

　　服务于零售户，对于烟草商业企业来说，工作程序过于复杂，有必要进一步优化，让零售户感到高兴。互联网的快速发展，给零售户带来了极大便捷，也给烟草商业企业带来了机遇，需要烟草商业企业抓住机遇，紧紧拥抱互联网，着力推进网上定烟、网上支付货款，真正方便零售户。烟草商业企业要顺应发展潮流，积极推出多种支付方式，方便广大零售户使用；积极推出多种订烟方式，供零售户选择。同时，烟草商业企业要主动组织适销货源，增加合理库存，满足零售户的实际需求，不可出现指令性摊派，那会影响到零售户的积极性。

　　第三、深化协同营销水平。

　　对于广大零售户来说，协同营销是非常有必要的，也是可取的，需要加大协同营销力度，真正满足零售户的实际需求。有些人说：“市场专卖，没有必要搞协同营销。”这种说法是错误的，卷烟营销市场化取向改革，就是加大了选择权，减少了人为干预，既然这样，就应加大工、商、零三方协同营销力度，提高卷烟品牌市场培育水平，让零售户感到满意。如果缺少了协同营销，仅靠零售户自身努力，是达不到预期效果的，为此，加大工商协同营销力度，为零售户提供到位的支持，是非常有必要的。

　　深化协同营销，应加大工商协同营销力度，发挥出培育卷烟品牌的优势，让卷烟品牌能够快速成长，以满足广大零售户的需求；应加大工商零营销力度，提高卷烟销量，提升卷烟产品的市场占有率。当下，控烟形势加剧，给卷烟营销提出新课题，需要工商零三方共同努力，采取多种措施，增加卷烟销量，提高烟草工商税利总额，以达到预期目标。深化工商协同营销，能够减少零售户不必要的开支，就相应减少了成本支出，是非常有必要的，也是可行的。

　　第四、加强客户投诉管理。

　　对于零售户遇到的难题，要积极解决，不可拖延，因为零售户的难题就是烟草工商企业的难题。零售卷烟，肯定会遇到各种问题，尤其，烟草工商企业的问题，需要烟草专门机构认真对待，积极解决，让零售户满意，切不可“小事变大”，那会损害到零售户的利益，甚至损害到烟草行业的利益。烟草工商企业要教育营销人员，正确对待零售户，正确对待各种问题，切不可存在着应付现象；对于反映出来的问题，要本着“实事求是”精神，认真处理，决不姑息迁就。时刻以零售户为中心，零售户才会感到满意，才能实现好烟草行业制订的任务目标。

　　加强客户投诉管理，是建立起问题清单，做到有反映就有落实，不可拖延，就象政府的“12345”，件件有落实。对反映出来的问题，要深入调查，是人得问题，要及时进行调整；是物的问题，要及时进行调换，直到零售户感到满意。对于卷烟销售大户，应采取多种措施进行治理，一旦出现客户投诉，要及时跟进，不可一罚了之，那会影响到广大零售户的利益，会扰乱烟草市场秩序。同时，要建立省级客户投诉中心，集中处理客户反映的问题，不可下放权限，否则，有些事情是处理不好的。

　　第五、提高零售技巧培训。

　　零售技巧对于零售户来说，是非常有必要的，因为到位的零售技巧，能够让消费者尽快接受卷烟产品的推荐，进而喜欢上卷烟产品。如果零售户不掌握一定的零售技巧，仅靠自己的功底，有些时候是达不到预期目的的，为此，加大对零售户的培训力度，是烟草行业的重要使命。怎样对零售户进行培训呢？专家讲授零售经验是必须的，还需要通过门户网站，对零售户进行培训，让广大零售户掌握好零售技巧，做到游刃有余。只要零售户掌握了一定零售技巧，在销售上就能“随时应变”，能够提高卷烟销量，进而实现好卷烟销售的目标。

　　提高零售户的销售技巧，关键在于实战，不可“嘴上功夫”，因为销售技巧不是一成不变的，应随着形势变化有所改变。有道是：“人不同，利不同”，不同的零售户，就有不同的利润，究其原因，在于零售技巧各异，卷烟销量就存在着巨大差距。为了培训好零售户，烟草工商企业应共同努力，从高等院校、大型培训机构，聘请专业人士，对零售户开展“一对一”、“一对多”培训，让零售户掌握更多的零售技巧，为提高卷烟销量做出积极贡献。

　　让零售户满意，是烟草工商企业的必修课题，需要从多个方面入手，营造出良好的环境，助力零售户卖好烟，为烟草行业持续健康发展做出应有贡献。