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江西九江市公司完善配送服务“最后一公里”

2018年09月13日 来源:烟草在线 作者:彭芃
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  烟草在线九江消息  卷烟配送是烟草生产经营业务的“最后一公里”,在客户服务中范围最广、频次最高、距离最近,今年以来,江西省九江市公司积极拓展服务范围,提高服务水平,探索完善配送服务“最后一公里”。

  一是规范服务标准。规范送货人员操作要求,以送货到柜、轻拿轻放、微笑服务、文明用语、准时送货等标准化手册规范服务流程,细化服务内容,每半年开展一次送货服务客户满意度调查,全程跟踪监控送货服务情况。

  二是提供增值服务。将卷烟经营、专卖管理等基本知识纳入送货员应知应会,要求送货员树立“首问负责制”和“第一责任人”意识,做到能够及时准确的回答和解决客户的基本问题,面对无法当场回答的问题,按照要求,负责记录并与相关部门沟通,对落实情况进行跟进。

  三是延伸服务范围。探索送货人员在完成既定配送工作的同时,对客户卷烟出样、亮证经营、卷烟库存等方面的了解、调查机制,主动帮助客户做好出样,提醒两证经营、规范经营,发现不规范经营问题立即反馈给专卖部门。

  四是筑牢规范防线。实行配送与专卖、营销、内管、财务的信息共享机制,通过对异常订单和一卡多刷情况的调查分析,严格核实卷烟流向,严厉查处虚拟客户、张冠李戴、做单改单、套购卷烟等不规范行为,建立起全方位、立体化的管控体系,从源头上杜绝不规范经营行为。

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