烟草在线专稿　　客户经理是一个非常重要的岗位，是连接公司和客户的重要枢纽。当遇到零售户在卷烟经营方面缺乏耐心、缺乏激情，在卷烟销售中还心生“多疑”，时常担忧这样那样时，毫无疑问大大地增加了客户经理开展卷烟营销工作的难度。最近笔者邀请数位客户经理围绕“零售户卷烟经营‘缺失’的分析与对策”这一话题，开展了一次深入的探讨交流活动。下面让我们一起来听听各位经理的妙法巧招，相信对广大营销人员有很好的启发作用。

　　信心缺失篇：担忧卷烟卖不了，大积压咋办？

　　讲述人：客户经理柳栋梁　男　35岁　营销经历　8年

　　柳栋梁：大家好！今天很高兴能有这样难得的机会我们相聚一起，共话营销工作中遇上零售户卷烟经营“缺失”问题。我作为一位卷烟客户经理，就实话实说吧。在卷烟营销工作中，最感到头痛的莫过于一些客户信心缺失，他们总是担忧卷烟卖不了。尽管我对待客户百般热情，从如何科学合理做好卷烟进购计划，到卷烟陈列方式设计；从卷烟特点分析把握，到卷烟推荐技巧；从卷烟真假识别，到如何防范调包诈骗等等，讲的清楚细致，分析到位，但是一些客户似乎不是很买账。他们往往站在自己的角度考虑，并不在乎我们的一片诚心诚意。在我看来顾客“担忧卷烟卖不了”，说到底是缺乏自信的一种表现。这也是当前情况下，许多零售户常见的一种心态体现。客户经理要帮助客户化解这一“疑惑”，必须从激励他们从自己入手，提升客户信心。因为“信心比黄金更重要”，有信心才有动力，才有“明知山有虎，偏向虎山行”的勇气。

　　记得2016年夏季，我到片区一张姓客户家走访。本来这位客户的零售店所在位置是有点偏僻，加上老张性格古板，不是很会说话。我去走访时，考虑到老张人很诚实，并且开店时间也很久（近20年了），周边不少居民对他的为人还是很认可的。但是据我观察他不是很重视卷烟销售，我就想引导他在卷烟经营方面有所突破。于是就对他说：“老张啊，你看店里卷烟品种为数不多，而周边许多居民对你非常认可，不做好卷烟经营确实可惜呀。希望你在卷烟方面多下点功夫吧，不妨扩展品种，扩大数量，把卷烟搞出一个样子来。”听了我的这番话，老张面有难色，楞了一会才对我说：“这些年，卷烟销售不好做，成本又大，我如果听信你的话扩大经营，造成积压咋办？影响其它商品的销售划得来吗？”

　　对策：老张之所以有个这个担忧也是很正常，原因在于近3年，他一直削减卷烟品种，现在店里基本上只有本地产黄山和皖烟系列，再也没有其它烟草。况且他也充分地考虑到近些年卷烟销售的压力大，调挑战多，这一残酷事实。我想要真正地帮助老张解决这一疑惑，一定要从纠正他的错误认识，提振他的信心入手。

　　我告诉老张：你说卷烟难卖是事实，但是还有没有零售户卖烟？他回答说：“有！”我说既然别人卖，那你也可以卖。而且只要想办法而且还一定能卖得好。作为一个卷烟零售户任何时候都不要被眼前困难所吓倒，要知道“办法总比困难多。”自己不能被表象所困惑，要善于想对策。比如你附近不是有一个建筑工地吗？每天有几十工人在那里搞建筑，你怎么不去宣传宣传？还有的亲戚朋友，他们也是你卖烟的帮手和支持者啊，为什么不去利用呢？特别是离你店地3，4里街道边还有两个麻将室，这也是卷烟销售的最佳地方啊。都可以去争取争取，别只一味地说难，一旦销路打开，还能带动其它商品销售，到时候你的零售经营一定别有一番新天地呢！

　　经过几次的交流，老张态度有所转变，决定增加一些品种试一试，谁知一试就一发不可收，收获着丰收的喜悦，如今成为当地卷烟销售颇有影响的一位零售户。现在见到我总是笑眯眯地说：多亏你当年的鼓励！

　　方法缺失篇：担忧促销无效果，白费劲咋办？

　　讲述人：客户经理孙涛　男　42岁　营销经历　10年

　　孙涛：要说我们在日常卷烟营销中遇到客户“缺失”这一话题，我可是有话说呢。最烦人的就是经常碰到那些方法缺失的零售户，他们总“担忧促销无效果，觉得白费劲咋办？”。我在10多年的卷烟营销经历中，一直以来非常注重指导客户做好卷烟促销活动。我想当前卖烟促销是必须的，俗话说“好酒也怕巷子深”。一个零售户卖什么烟，店内各卷烟都有哪些特点，适合哪类人群，有什么好的新品等等，都必须让消费者清清楚楚地知道。换句话说，如果消费者不知道卷烟零售户店内卷烟情况，那么谁还会主动来买烟呢？

　　在我看来，那些担忧营销没效果的零售户，其实原因就是营销方法不得当，形式不新颖，内容无特色，缺乏实惠性，从而在没有很好的吸引力和诱惑力。因此针对这类客户，我常常告诫他们在开展卷烟促销活动时，一定要注意新颖，才能产生吸引力。

　　2017年元旦期间，我又被分配接手一个新的片区。在我开展走访的第一天中，就听到零售户孙XX向我抱怨“你不会有像之前那个经理一样要我经常开展一些促销活动吧？这我可不想干了，之前经常开展促销活动，但是效果不是很尽人如意。”

　　对策：孙XX的“担忧”明显在于他的促销方法失当，促销手段不合理所致。我就问他：“之前开展过哪些促销活动？”孙XX说：“比如设计一些新颖的卷烟陈列刺激顾客视角，想激发他们购买欲望；在店里张贴一些明星吸烟的宣传画等”。我接着问：“没有产生什么效果吗？”这位零售户说：“一切如常，哪有什么效果呀？”我告诉他，之前的促销活动仅仅限于店内，如果顾客不进店怎么知道呢？所以促销活动一定要从店内走向店外，比如可以在你定做的塑料袋上适当介绍店内卷烟的一些品牌；逢时过节用荧光屏播放店内促销活动方案，如购买卷烟积分、摸奖等活动；通过微信圈发布新品信息；借助亲朋好友拉拢客户等等。总之要注意促销形式多样化，新颖化、实惠化才能产生较好效果。

　　后来孙XX听从我的建议，在促销方式上做了一些调整。特别是在礼品赠送方面动了一番脑子，给顾客以实实在在的优惠，让他们尝到甜头，从而产生较大的吸引力。后来他还开了一家麻将室，有效拉动卷烟销售，这两年卷烟销售业绩逐步提升，去年还被县局评为卷烟销售优秀户

　　服务缺失篇、担忧顾客难对付，不配合咋办？

　　讲述人：客户经宋慧琴　女　38岁　营销经历　8年

　　宋慧琴：我从事卷烟营销工作8年了，最让我头疼的就是一些零售户常担忧顾客难对付，不配合咋办？毋庸置疑不同的顾客有不同的想法，不同的需求。因此零售户担忧顾客难对付，这是一个让许多零售户感到困惑的问题。作为零售户要想使每一位顾客都满意，确实很难。但是零售户必须尽最大努力，让更多的顾客感到满意是最重要的。究其原因应该是服务方面有所欠缺所致。

　　2015年秋季，我在片区走访时，一位何姓零售户向我抱怨：“现在的顾客难对付，叫我们售烟户怎么办？”我询问是咋回事。他告诉我，一些爱挑剔，不是说烟贵了，就是说烟味不好；有的进店卖烟很偏执，只认准某一品牌；还有烟盒稍有点皱褶都不行；前些时候一位顾客买了一条金皖回家，第二天还跑来说味道不对劲，偏要退货。甚至还有顾客坚持拿家中接到的高档烟来调换低档烟，拒绝吧得罪人；不拒绝，违法烟草专卖法。如何处理，感觉好难哦！

　　对策：这位何姓零售户的担忧明显在于服务缺失所致。客户经理在卷烟营销中一定要告诫零售户要尊重顾客，关爱顾客，特别是一些性格特殊的，年老体衰的特殊顾客要给予足够的关爱；对一些感觉不正常的顾客，要多一些心眼，但必须理智冷静，切忌简单粗暴，更不应该直接争执、乃至发生冲突。零售户要坚信大多数顾客还是会讲人情，讲诚信的。当有人怀疑卷烟味道不对时，可以向他们耐心解释影响烟味的因素，必要时可以请专业人士帮助鉴别。同时要委婉地拒绝回购烟，更要坚决拒绝参与贩假、真烟非法流通活动。一句话，零售户坚持做到“内强素质，外树形象”，以顾客为中心，扎实抓好服务工作，那么一定会更好地吸引顾客，促进卷烟销售，提升销量！

　　结语：衷心感谢以上几位经理的积极参与，应该说现实中不少卷烟零售户在卷烟经营方面确实存在不少“欠缺”，从而导致卷烟经营存在一些问题，或者不尽如人意，这必须引起客户经理的重视，充分引导零售户积极思考，认识不足，精心谋划，从而不断做好卷烟销售，推动行业发展。