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倾听消费者心声 提升专卖执法水平

2018年04月04日 来源:烟草在线 作者:赵伟
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  烟草在线专稿  卷烟消费者是消费群体中不可忽视的一部分。他们有哪些心声,对烟草行业有哪些好的意见和建议,值得专卖执法人员去聆听、去记录,去采纳。在今年3.15宣传活动中,笔者亲临现场,听了诸多卷烟消费者的心声、意见和建议,与各位专卖同仁分享、分析,改进市场监管工作,提升专卖管理水平,为广大卷烟消费者创造一个放心满意的购物环境。

  买到假烟维权难

  卷烟消费者 王先生 65岁

  我是地地道道的农村人,抽了40年的卷烟,烟瘾大,老婆骂我是“老烟鬼”、“大烟囱”。女儿让我戒烟,我戒了几次,没有戒掉,也就“破罐子破摔”,干脆不戒了。只是随着年龄的增长,吸烟量减少了,两三天才抽一包烟。

  今天来县城办事,看到广场搞宣传,就过来凑热闹。刚听了你们讲的真假烟识别方法,让我多多少少学到了一点知识。以后如果买了假烟,我就拨打烟草局的投诉举报电话,让你们帮我鉴定烟的真假,帮我维权。这是今天来县城办事的意外收获,也是最大收获。

  七八年前,我在西安建筑工地打工。每次出门,总要在村子的商店买上几条便宜烟,搭车带到工地宿舍。有个外地工友经常问我:“工地附近有烟店,何必从老家买烟,简直是把石头往山上背?”我笑着回答:“没办法,城里的假烟比农村多,买到假烟退不了,有时店主还威胁农民工。”

  我说的是真的。有一年冬天,我在工地附近的一家烟酒店买烟。店主是女的,见我把五块钱放在柜台,头也懒得抬,随手取了一盒美猴烟,撂在柜台上,一副瞧不起农民工的样子。瞧不起,无所谓,让人更生气、心寒的是:我出了店,抽了一根烟,感觉烟味不对,刺鼻呛喉,就返回烟店,询问店主,这是这么回事,要么换烟,要么退钱。谁知女店主骂骂咧咧,大声叫来楼上的丈夫,说我故意栽赃、给她找茬。男的下了楼,不分黑红皂白,就过来给了我一拳。“秀才遇见兵,有理说不清。”咱是外地人,惹不过地头蛇,我退出商店,回到宿舍。同行见我一声不吭,询问事由后,要联合找那个男的算账。一包假烟扔了也无所谓。我劝他们不要蛮干,不要给工地老板惹麻烦。

  经历了一次维权挫折,让我很少在西安买烟,多数在老家带烟,许多工友了解我的经历后,也让我给他们捎烟。有一回,路过工地附近的商店,女店主笑着问我:老大哥,咋不到我的店买烟了?我说:“对不起啊。医生让我把烟戒了”。其实,我心里在骂:有病的不是我,正是你这个坑害消费者的黑心老板。如今,我再也不怕黑心老板了,因为有烟草专卖稽查队给消费者撑腰,买了假烟,可以投诉举报,还有什么可怕的。希望烟草局经常举办这样的宣传活动,让消费者了解投诉举报途径,一旦上当受骗,就拨打投诉举报电话,用法律武器维护消费者权益。

  点评:这个消费者的维权遭遇,在许多消费者身上发生过。笔者认为,过去消费者之所以维权难,除了自身打假维权意识低、有怕得罪人的思想,还与投诉举报渠道不畅通、执法部门查处投诉举报不力有直接关系。如今,消费者的自我维权意识增强了,敢于用法律武器维护合法权益。以烟草行业为例,国家局高度重视消费者投诉举报,建立了投诉举报平台,一旦接到消费者投诉举报信息,烟草专卖稽查人会及时赶到现场,查处举报,给举报人满意答复。因此,再次提醒广大卷烟零售户:开店赚钱没错,但坑害消费者,其实是“搬起石头砸自己的脚”。

  卷烟出柜退换难

  刘先生 卷烟消费者 57岁

  今天,若不是听你们讲“商店张贴‘卷烟出柜概不退换’无法律依据”,我还以为是真的。去年,我在街道一家商店买了一条芙蓉王烟。拿回家拆开一看:里面装的不是芙蓉王,而是三块钱的硬红延安。当时。我火冒三尺,提着烟返回商店讨要说法。老板看了烟,信誓旦旦地对我说:“经营烟草二十年,从来没发生这事,如果说我的烟有问题,就是烟草局送了假烟。我承认你在我店买了烟,但烟离柜出店,谁也说不清。所以这烟不能退换。”一听这话,我的火气又爆发了,把烟重重地上摔在柜台上,指着老板的鼻子说:“你用假烟坑害顾客。今天若不退换,我就不走。”正在这时,几个熟人进店,询问原因。我就把买到假烟的事向他们说了一遍。他们听头,大都做不了主,有的劝我少发脾气,多给老板说好话,有的也说烟酒出柜,谁也说不清,打官司证据不足。说来也巧,正在僵持阶段,稽查队的同志进店检查,得知我和店主的纠纷后,通过查看实物,询问店主,调取视频监控,终于找到了问题的症结。原来,该店的芙蓉王卷烟被骗子调包,店主不知道这事,总以为货是烟草公司送的,烟是真的。在事实面前,店主承认自己的卷烟被调包,才给我退换了烟。现在想起来,若不是烟草局同志帮我断官司,我还真的以为“卷烟离柜,就无法退换”。因此,十分感谢你们的法律宣传,让我再次吃了定心丸。今后买烟时,一定要注意索要购物小票,保存证据,避免上当受骗。在此,也要告诫消费者:一旦买到假烟,即使拆开或离开商店,也不能放弃维权,要相信烟草部门会及时处理问题,维护消费者的合法权益的。

  点评:在零售户经营场所,经常看到“烟酒离柜概不退换”的提示牌,有的挂在墙上,有的贴在烟柜玻璃上。张贴这个告示的目的和作用,虽说没有恶意,但作为店主,绝不能拿这个做“挡箭牌”,损害消费者的合法权益。因为殿堂告示不具备法律效应,有的甚至是欺压坑害消费者的“霸王条款”。笔者认为,消费者购买卷烟后,能现场鉴定卷烟真假的更好。如果现场无法鉴定,也不要为“卷烟出店概不退换”所束缚,可以请烟草专卖人员鉴定,确系假烟的,完全有理由找店主讨要说法,维护自身利益,当然,有一条不能忘记:事情不能私了,要向烟草局投诉举报,便于追查假烟来源,打击涉烟违法分子,维护消费者利益。

  卷烟真假辨认难

  汪先生 卷烟消费者 72岁

  刚才,听了真假烟鉴别知识宣传,我有三点体会:一是卷烟造假技术太高了,真烟和假烟放在一起,一般人很难辨认,我眼睛花了,更认不清哪个是真烟,哪个是假烟。二是消费者买烟时,一般不会看卷烟代码,也很少问店主是不是本店代码的卷烟。有的店主就钻顾客不懂卷烟代码的空子,暗中兜售假烟和乱渠道卷烟,坑害欺骗消费者。

  有一年春节,我在老家商店买了一条烟。招待亲戚时,一位年轻人说是假烟,让我找商店退换。我走到商店,说明原因。谁知店主对我说:“这不是他商店的烟。”我说:“明明是到你店买的,凭啥说这不是你的烟。”店主从货架上拿出一条烟给我看:“这是我店的烟码,你的烟码不对。”我看了看,烟码真的不一样。当时,我就纳闷,搞不明白这是怎么回事?大过年的,不能和人吵架。我虽然生气,但没有发火,最终自认倒霉,放弃维权。今天,听了你们的卷烟条码知识,我才恍然大悟:原来店主给我的烟,本身不是自己店的烟,当我提出退换时,故意拿烟码说事。

  点评:消费者购买卷烟时,一定要看清卷烟条盒上的烟码,如果是本店的条码,就可以放心购买。如果不是本店的烟码,就存在两种可能:要么是假烟,要么是乱渠道购进的卷烟。不管是真是假,只要不是本店码的卷烟,就是违法卷烟。消费者有权拒绝购买,这一点不可忽视,也是拒绝买到假烟的实践经验。

  烟草宣传不可少

  纪先生 卷烟消费者 58岁

  我是老烟民,虽说抽烟档次不高,但爱抽常抽。我认为,现在市面上的假烟少了,但还没有完全消失。据我观察,大城市的假烟比小县城多,城里的假烟比农村多,高档假烟比普通假烟多。

  我抽烟牌子十多种,但对真假烟识别一窍不通,经常上当受骗。这些年,烟草局对市场管得严,假烟的确少了,消费者维权意识强。但我觉得,在真假烟识别宣传方面,烟草局做得还不够。因为假烟销售渠道十分隐秘,仿真程度高,需要烟草局加大宣传讲解力度,提升消费者识假拒假打假意识和能力。今年春节,儿子给我买了一条烟,过年招待亲戚,结果是假烟,有点丢人。我问儿子在哪里买的。他说图便宜,在网上购买的。这件事让我对网购十分反感,发现谁在网上买东西,就拿假烟说事。今天经过你们讲解,我才对网购有了正确的认识:原来网购不是洪水猛兽,但网上销售卷烟是违法的,网购卷烟十有八九是假烟,谁购买谁上当。在此,提醒包括我儿子在内的消费者:要买烟,还是要到有烟草证的商店去购买,这样更可靠、更放心。即使在商店买到假烟,也不要担心,因为烟草局监管零售户,会及时调查假烟来源,维护消费者的权益。

  点评:打假先知假。正如这位消费者所言:如今假烟虽少,但仿真程度高,消费者难以辨认,担心上当受骗纯属正常。但作为烟草专卖执法部门,有责任、有义务向广大消费者宣传讲解真假烟识别知识,让他们掌握一些识假的基本常识和技能,最大限度减少上当受骗的次数。同时要公开烟草举报投诉电话,便于消费者及时投诉维权。

  结语:年年有个3.15。这是消费者的节日,也是烟草执法人员与卷烟消费者沟通、互动的最好机会。所以,专卖执法人员在宣传专卖法律法规的同时,要多听听消费者的心声,把他们的内心感受和好的建议记录下来,便于在今后的工作中改进工作方法,提升执法水平,更好的维护国家利益和消费者利益。

 

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