烟草在线专稿　　摘要：随着“互联网+”模式的不断发展与进步，各个行业都需紧跟时代的发展，面临着工作模式的改变与转型，任何裹足不前或是一成不变的行业行规都将导致一个行业市场的萎缩甚至淘汰。烟草行业作为国家重要的税收来源之一，如何快速，高效地实现烟草行业适应未来经济模式的发展，如何在原有的管理模式上推陈出新，如何将客户经理固有的营销服务理念转变为顺应时代发展的现代营销理念是迫在眉睫的现实问题与重点。客户经理作为烟草行业的一支一线中坚力量，如何运用好“互联网+”技术理念决定着烟草行业未来的可持续发展。本文将从烟草行业与互联网之间存在的联系，分析当前客户经理工作管理模式，结合营销服务与“互联网+”之间存在的创新机制，提出几点看法。

　　一、营销服务能力

　　服务能力是指为他人做事情、使他人受益的程度，也指一个服务系统提供服务的能力程度，通常被定义为系统的最大产出率（output　rate）。[1]营销服务能力，则是一个企业在市场竞争活动中营销竞争力大小的具体体现，是决定企业能否在市场上长期生存和可持续发展的重要指标。烟草客户经理作为企业与客户之间的重要纽带，客户经理营销服务能力的大小决定着烟草行业在卷烟市场上的竞争力。因此，提升客户经理营销服务能力是快速提升烟草行业营销能力的有效途径，也是未来烟草行业生存与可持续发展的重要基石。

　　二、“互联网+”理念

　　“互联网+”是针对传统行业融合、产业变革所产生的概念，是传统行业借助互联网手段把线下的生意做到线上去，并将互联网技术融合到产品的生产、管理、销售、服务等环节中。“互联网+”强调顺势创新，是传统行业以既有业务为基础利用互联网技术和理念来提高为用户服务的效率和质量。

　　“互联网+”技术与理念的创新是在原有实体经济发展下的顺势创新，能够将实体经济产业下产品的生产、管理、销售、服务等从小区域扩展到全球范围的技术革新，如果将传统行业各环节比作是一条小范围的行人小道，那么“互联网+”的技术与理念将是一条四通八达的高速公路，将传统行业的生意遍布世界的各个角落，从而形成大范围内的经济网，不仅能够推动传统行业的发展，同时也为全球经济融合提供一个高速、高效、高产值的强大平台。

　　三、烟草行业与“互联网+”

　　烟草行业作为我国传统的支柱产业，同时也是国家重要的税收来源之一，对我国的发展起着至关重要的作用，因此烟草行业稳定可持续的发展是重中之重。面对新形势，新挑战，新机遇，“互联网+”模式作为一个未来行业发展的风向标，烟草行业应该顺势而为，推陈出新，在保持当前高效工作模式的前提下，探讨“互联网+”模式与当前烟草行业工作模式之间存在的联系，改革创新，有所突破。目前，我国传统烟草行业涵盖了烟叶种植，烟叶收购，卷烟加工，卷烟营销，烟草专卖，卷烟零售户管理等一体工作机制，而“互联网+”能覆盖烟草行业的方方面面，如卷烟营销，零售户可以通过互联网订烟，能够更加直观地了解卷烟价格等方面知识，避免了以往电话访烟带来的困扰。

　　四、当前客户经理工作管理模式

　　中国烟草总公司自1982年1月成立以来，已经历了35个年头了，期间经历过建设初期的困难，发展时期锤炼，辉煌时期的繁荣。客户经理作为兢兢业业的一线员工，从最初挨家挨户订烟送烟的电访员到如今打电话就能提醒客户自主网上订烟的客户经理，时代在发展，工作模式在变革，我们烟草行业的客户经理也在时代发展变革的潮流中更新工作理念与方式。

　　如今，烟草行业客户经理的工作涉及到方方面面，如卷烟零售户的卷烟订货指导，零售户拜访，新品培育宣传，卷烟订购策略指导等等，目前大部分的工作都已经与互联网接轨。卷烟零售户通过填写个人信息注册新商盟就可以在网上自主订烟，方便快捷，同时烟草公司可以在第一时间掌握零售户的基本信息，利用大数据更好的为零售户服务，如零售户的经营规模，联系方式，地理位置，方便客户经理根据零售户的具体情况指导零售户订烟。以往客户经理仅能通过拜访客户，在烟草本上填写相关信息拜访零售户，如今客户经理仅需带上手机就可以通过移动平台拜访服务客户，节省了客户经理大量时间。不仅如此，零售户还可以申请现代终端建设，安装烟草萌萌系统，就能够实时掌握自己店中卷烟库存，卷烟进库出库量，日销量等，更加精准地把控卷烟销售。

　　以上仅仅是客户经理日常工作中的冰山一角，运用“互联网+”技术还处于刚刚起步阶段，未来烟草行业的工作将更加智能化，简单化，便捷化，同时为客户经理更加方便地服务零售户提供平台，提高零售户服务质量，建立良好的客我关系，为烟草行业未来的可持续发展夯实牢固基础。

　　五、营销服务与“互联网+”的未来

　　“互联网+”技术在客户经理营销服务的应用初具规模，但相对于未来的发展还远远不够，要屹立于世界之林，就要不停地创新发展。未来我们烟草行业要做的不仅仅是运用“互联网+”技术，还要将“互联网”与我们烟草行业融为一体。

　　1、形成统一、共享的信息机制

　　目前，零售户信息采集工作已基本完成，采集工作覆盖了零售户的基础信息，我们可将V6系统，新商盟，移动平台中所有的信息统一收集，共享管理，形成零售户大数据，这样客户经理能够在第一时间看到零售户的个人信息，包括该零售户的订烟量、品种，违法违规次数，地理位置等等，能够快速的提升客户经理营销服务水平，形成良好的客我关系。

　　2、建立与相关部门大数据共享的合作机制

　　烟草行业工作涉及方方面面，其中最主要的就是烟草专卖和营销。我们可以与相关部门如公安、工商、邮管等部门合作，相关信息共享，实时了解零售户基本信息变更动态，违法违规情况等等。客户经理可以通过拜访零售户了解零售户近期卷烟动销情况，是否出现异常现象，及时反映给专卖系统，能够更加精准打击卷烟违法违规行为，更加高效地维稳卷烟市场，守住规范经营红线。

　　3、建立微信群、公众号平台

　　客户经理可以通过建立微信群，将自己的零售户统一建群，不仅能够第一时间对营销策略、新品宣传通知零售户，同时也能更好地与零售户沟通，零售户遇到问题也能第一时间与客户经理取得联系，获得更好，更优质的服务。县分公司可以搭建微信公众号平台，实时分享公司工作动态，法律法规，品牌培育，终端建设，营销指导，客户盈利等知识，让零售户第一时间掌握卷烟营销知识，赚取更大利润。

　　六、总结

　　面对新形势下的挑战和机遇，客户经理营销服务能力与“互联网+”技术的发展仍然任重而道远，在这样的形势下，按照以市场为导向、以客户为中心的原则，进行一系列的服务、业务创新，是追求可持续发展的一个明智选择。客户经理要建立起“平等、互利、合作、共赢、诚信”的服务型主体的新型市场关系，不断加强自身修养和能力，在未来的烟草事业的发展中发挥好客户经理的骨干作用。　
　　参考文献

　　[1]　樊少桦.蔡为爽.优化服务营销提高顾客忠诚分析[J].商场现代化.　2010年7月（中旬刊）总第167期