烟草在线专稿　　随着卷烟销售新常态的出现，客户经理虽然具有丰富的销售工作经验，但也必须顺应新形势的发展，摒弃过去销售工作中的经验主义、惯性思维，及时顺应时代经济发展大潮，顺应市场化取向改革发展的要求，主动适应环境变迁，寻求适应新常态下的工作方法，从过去的“拉销”向现代的“营销”转变，切实将客户、消费者需求作为工作的重心，不断提高自身营销工作能力和水平。

　　什么是拉销，什么是营销呢？笔者通过学习了解到，拉销是一种根据自己企业的产品的特点和企业产品的质量进行推荐的活动，尽量把自己企业现有的产品推广出去。这是一种是企业由内到外的工作模式。而营销是企业发现或挖掘精准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和拉销产品，主要是深挖产品的内涵，切合消费者的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买该产品的过程，这是一种由外而内的思维方式。

　　那么，客户经理如何从“拉销”向“营销”转变呢？

　　首先，要认清客户经理在由“拉销”向“营销”转型过程中存在的问题。通过认真的分析，笔者认为，客户经更有在销售转型过程中主要存在以下几个方面的问题：

　　一是工作重点定位的问题。在平时销售工作中，不少客户经理都是将自己的工作重点定位在以完成销量任务为主要目标上，工作职能的发挥一般都是围着客户订单转。事实上，随着市场化取向改革的到来，要求我们客户经理必须将行业发展的视角放到市场中去，放到关注消费者的需求上去，通过减少对客户短期订单量的关注程度，来将卷烟营销的触角延伸到消费层面，从而将简单粗放式的“拉销”向精准个性的“营销”转变。

　　二是服务职能定位上的问题。有不少客户经理的工作采取的是平行销售模式，客户经理对客户的服务只有服务片区上的划分，没有职责专能上的区别，因而平时工作中，客户经理总疲于面上事务，对点上工作既无法“全能”，又无法“专能”。而市场化取向改革要求我们既要强化工作职能的精准发力，又要强化对营销工作的细化分工，通过专业技能的职能定位，把卷烟营销向专业化、精细化的方向提升。

　　三是营销方法定位的问题。一般情况下，我们客户经理都是采取上门服务的方式来进行客户服务，都是在上门服务中进行行业政策、品牌信息及终端维护等工作。然而，由于客户数量较多，因而在每天平均分配到每个客户头上上门服务的时间就相对较短，在服务单个客户时，存在时间不够，分配不合理现象。随着信息化时代的到来，必须面对新形势，顺应广而泛的卷烟市场要求，以移动互联网为载体，通过增强营销活动的互动性和时效性，来适应和满足消费者的服务需求。

　　四是客户服务定位的问题。过去我们客户经理把服务定位在“保姆”式服务上，而这种“保姆”式服务也只是简单地帮客户进行整理柜台、打扫卫生、告之信息等程式化模式，这种服务看似很贴心、很真诚，其实不能从根本上为客户解决销售工作中遇到的能力不足等问题，不能最大限度地挖掘客户的销售潜力，也就不能达到通过客户营销能力提升来实现企业营销水平提升的目的。为此，这种满足于到场签到式的服务，必须从根本上予以改变和转型。为此，我们必须以“授人以鱼不如授人以渔”的理念，直面市场化取向改革的要求，突出帮助客户解决在营销工作中的问题导向，抓住关键节点，为客户提供顺应市场和消费者需求的指导服务，客户能力提升了，销售水平也就相应提高了。

　　其次，要找准客户经理在由“拉销”向“营销”转型的抓手。

　　客户经理的职能转型说起来容易做起来难，需要思想和行动并轨，切实将工作的职责和重点放到“营销”的重心上来。

　　第一，要学会分类服务。分类服务就是将客户进行类别细分。根据卷烟零售客户对企业的贡献度、自身的综合能力水平等指标，将客户划分不同等次和不同层级，然后根据划各个层次和各个等级客户差别，制定包括拜访模式、拜访频率等在内的差异化服务计划，构建具有重点突出、主次兼顾特点的客户服务体系，比如：根据客户档次制定一周、两周和一个月的分类走访机制，提高走访效率，杜绝在走访过程中蜻蜓点水的工作现象，把有效的服务时间效率化、效益化。

　　第二，要学会创新拜访模式。拜访一定要以“效用”为原则，做到拜访就要体现拜访的效果。这就要求我们可以根据各阶段的营销工作重点，创新灵活多样的拜访模式。在当下，互联网的发展已经日趋深入，我们必须适应电子信息化的快速便捷，努力拓展网上服务渠道，借“互联网+”平台丰富客户拜访形式，构建全覆盖、立体化的客户服务拜访体系。对于一些文化水平较低、互联网运用能力较弱的的客户可以采取上门服务的方式，而对于一些文化水平较高，互联网运用能力较强的客户，可以借助短信彩信、QQ及微信等载体来提供适时便捷高效的服务，所有的服务的目的都是为了维护终端、提升终端、发展终端。

　　第三，要学会优化拜访程序。客户经理要进一步转变思维，勇于突破沿席已久的服务内容限制，善于理清不同时期的工作重点，从与品牌经销的角度，提高基础信息采集的技能。

　　再次，要加强客户经理在由“拉销”向“营销”转型能力的建设。

　　客户经理能力建设是营销转型的重要前提条件，尤其是在当今互联网经济时代，客户经理必须顺应时代发展要求加强综合能力建设。

　　第一，要加强大数据分析应用能力建设。客户经理必须加强大数据应用技术的学习，尤其是要把各级卷烟营销平台运用的学习作为提升工作能力的重点，通过学习，不断运用营销平台来整合数据资源，加强分析应用，通过分析来探索精准满足消费、精准营销品牌、精准调控市场、精准服务客户的方法，实现卷烟营销从“经验营销”向“数据营销”转变。

　　第二，要加强品牌培育能力建设。客户经理要把品牌培育能力建设作为营销能力建设的重点，通过品牌培育能力建设来帮助客户做好消费引导，扩大消费群体，从而实现库存合理、销量稳定、规范经营，提高客户经营能力和信心，以充分发挥零售终端的“触手”作用，提高各类品牌的文化渗透力和市场竞争力。对于每一个品牌的培育与发展，要学会通过总结基本信息、文化象征、价值内涵、核心竞争力等要素，把品牌特性提炼成一句简短精确的“卖点辞”，在不违反新广告法的前提下，采取线上运用“互联网+”营销工具，借助新商盟网上订货平台和“烟智道”微信公众号推送和转发，线下采取体验式营销，邀请客户和消费者参与品吸的方式，来加强宣传和推介，实现品牌与文化深度融合和良性互动，提高消费者对每一个卷烟品牌的认知力和购买力。

　　第三，要加强现代营销能力建设。销售是一门科学，这门科的发展也是随着时代发展而不断发展。为此，客户经理也一定要不断加强现代营销知识的学习，要学习借鉴其他销售行业中的经验做法，在突出信息采集和市场分析的基础，加强自身经营诊断能力建设，不断发现自身存在的问题与不足，加强强化，注重整改，以不断提升自身“把握市场、跟踪客户、精确信息、协同服务”工作能力，谋求工作质效的提升。

　　总之，在当前经济发展新常态和卷烟营销市场化取向改革的新形势条件下，客户经理职能转型是行业发展的时代要求，也是我们个人发展的时代要求，必须不断加强学习，转变观念，化为行动，唯有如此，才能站在时代潮流之上，成为一名合格优秀不被淘汰的客户经理，才能为行业的发展，个人的成长注入源源不断活力，走向光明，获得未来。