烟草在线专稿　　引言：烟草服务的好坏，客户经理是关键。身为一名客户经理，在长期与客户打交道过程中，难免会听到客户的一些怨语。对于客户的抱怨如果不能及时得到解决，就会让其抱怨升级，转而进行投诉，这将严重地影响客户满意度提升。那么如何有效消除客户的抱怨呢？笔者结合实际认为：要耐心倾听客户诉求并及时沟通、快速处理，最终给客户一个能接受且满意的答复。

　　耐心倾听。客户向客户经理抱怨往往都是对事情发生的疑惑向客户经理反馈，希望得到及时解决。这时客户经理千万不能被客户的气话所影响，要静下心来仔细聆听客户反映的情况，找出问题的症结点，寻找出客户的利益诉求点。

　　及时沟通。将客户的诉求点找出后，客户经理要站在客户的角度分析问题的缘由，及时与客户进行沟通，宣传、解释，平复客户抱怨的情绪，以取得理解与信任。

　　快速处理。对于客户的抱怨，不能认为是小事情，所以拖着不处理或采取“踢皮球”方式对待，客户就会认为客户经理敷衍他、不重视他，逐渐产生对你不信赖，在以后的工作中也就不会配合你、支持你。所以对于每一次的客户抱怨，应该及时处理，让客户满意，对于客户的有效诉求我们不能立即处理时，要向客户许诺多长时间解决，当你在合理的时间内为他解决后，客户就会感谢你。

　　其实，服务客户，帮助客户解决经营中出现的问题是客户经理的工作职责，只有勤拜访客户，及时分析、了解、掌握客户的潜在需求，并有效满足，将客户的抱怨消除在萌芽状态，客户的信赖度、依存度、配合度和满意度就会得到提升。