烟草在线专稿　　客户经理作为零售客户与公司之间的沟通桥梁，其工作性质决定了在实际的拜访沟通过程中，难免会遇到客户的一些抱怨。在对待这些抱怨时，客户经理很多时候仅停留在倾听客户抱怨和解决当前问题的层面，并没有对客户抱怨进行系统梳理、分类和总结，从根本上化解客户抱怨。随着烟草行业市场化取向改革的深入推进，对客我关系的维护也提出了更高要求，有效处理客户抱怨并以此为突破口运用问题解决法来维护好客我关系，需要我们进一步深入思考。

　　客户抱怨产生的原因多种多样，一方面来源于客户经理服务未全面到位，由于客户经理管辖片区客户数量较多，在日常工作中难免产生沟通不到位、对部分客户关注程度不够等情况，缺乏对客户的需求进行深入了解，由此导致客户差异化需求未能及时满足而导致客户产生抱怨。另一方面来自于客户期望值与实现值的落差，部分客户经营卷烟业务前对公司货源供应、拜访服务等工作有较高的期望值，因此在实际经营过程中容易产生期望值无法满足的情况，导致客户产生抱怨情绪。在实际工作中，根据客户产生抱怨的原因，对客户抱怨进行分类，并针对每种类型制定相应的处理方式，将有助于提高客户抱怨的处理效率，更好地开展客户服务工作。

　　一、畅销品牌的有限供应难以满足所有零售户的货源需求

　　在日常客户服务中，这类型的抱怨主要表现为以下两种情况：一种情况是畅销品牌货源供应不足，导致了客户对卷烟盈利不满意；另一种情况是紧俏品牌货源供应不稳定，造成消费者流失，致使客户产生不满。

　　针对这类型的抱怨，客户经理需要做的：首先是用通俗易懂的语言和事例向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，详细解释卷烟生产和销售计划性的特点；其次是解释和说明公司的供烟政策，宣传公司货源“公开、公平、公正”的投放原则，以求得到客户最大程度上的理解；再次是要向客户推介公司重点培育的新品牌，建议客户通过引进替代品牌来满足消费者需求，着力宣传培育品牌的好处；最后是要向客户宣传和介绍档位评定的标准，指导客户根据销售和库存情况合理订烟，赢得客户的理解与支持，从而在客户心中树立诚信公平的形象。

　　二、统一有序的卷烟陈列和明码标价难以获得零售户认同

　　客户经理在走访市场的过程中发现，有些零售客户认为进行有造型的卷烟陈列方式会给他们带来很多麻烦和不便，比较轻视卷烟陈列所起到的广告效果，或是认为没有明码标价的必要，不乐意配合客户经理做好价格标签的维护工作。针对这些情况，客户经理可以利用以下三种方法化解客户抱怨。

　　一是利益诱导法。客户经理向客户详细告知卷烟陈列或者明码标价的好处，并告知不同陈列方法的优点。例如，在“黄金层”陈列一些有特色、高利润的卷烟，可以增加销量，增加利润。该种方法对一些事不关己的零售客户有效。

　　二是实际行动法。客户经理通过实际行动来说服对方，比如说在有消费者购买卷烟的情况下，通过亲自演示卷烟陈列促进消费者购买，逐步带动其自觉地进行卷烟陈列。客户经理亲自帮助客户填写和粘贴价格标签，让他逐渐养成明码标价的习惯。

　　三是以点带面法。利用零售客户之间的攀比心理，客户经理通过宣传周边比较熟悉的零售客户的优秀案例，在一定程度上刺激零售客户去效仿。

　　三、新品牌培育的较长周期难以满足零售户对短期逐利性的要求

　　这一类抱怨主要是客户在订购新品卷烟过程中，遇到新品卷烟销售情况不佳而产生的抱怨，当新品卷烟销售情况不理想时，客户会由于对新品所期望的销量和利润与实际不符而产生抱怨。

　　在遇到这种抱怨类型时，客户经理需要通过以下三种措施来化解客户抱怨：第一，提供新品有关信息，重点从价格、产地、包装、口味、文化等方面介绍产品优势及卖点，让客户全面了解新品，提高客户推荐能力；第二，宣传培育新品好处，在利益上诱导客户，并向客户赠送广告宣传品，拓宽销售渠道，帮助客户及时消化库存；第三，提供其他客户销售的成功例子，打消客户疑虑，树立客户培育新品的信心。

　　四、消费者对卷烟质量的质疑影响零售户的信誉

　　这类型的抱怨主要是：客户把烟卖出去以后，被消费者误认为假烟，并进行投诉。零售客户被投诉卖假烟，本身就是一件比较影响情绪的事情，很多时候，他们担心发生这种事情会影响店铺信誉，各种情绪的叠加容易导致客户产生抱怨。

　　针对这一类的抱怨，客户经理首先要做的就是协助客户将卷烟交给专卖管理部门进行鉴定，确定烟的真假。如果烟是真的，客户经理需要做的就是帮助客户分析，告知客户消费者熬夜、感冒等原因都会影响他们对烟的吸味的判断，并告诉他们要对烟草公司的卷烟质量有信心。若鉴定结果是假的，就要了解零售客户户进货后的实际情况，是否有被“调包”的可能，查找出原因，并提醒客户要吸取经验和教训。

　　以上主要介绍了在市场走访中常见的一些客户抱怨类型。通过对客户抱怨进行分类，并梳理解决措施，将有助于我们在实际工作中提高化解客户抱怨工作的能力。同时，客户经理自身需要有积极、正面的态度面对客户抱怨，不逃避、不推卸、不隐瞒，及时解决客户提出的问题，扎实做好客户服务工作，真正做到始于客户需求，终于客户满意。