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客户经理:心系客户,情倾营销

2017年04月19日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  引:写下这个标题之前,笔者思考了许久。键盘敲敲停停,停停敲敲,反反复复,思考再三,一时难以确定好标题。最终我针对卷烟客户经理这一岗位名称,联想到其工作职责主要是上传下达国家烟草政策,宣传烟草经营策略,指导零售户做好卷烟销售,从而更好地促进烟草行业稳步发展。

    客户经理工作对象是“客户”,是有血有肉有情感,活生生人,即零售户。零售户有个性有特点,客户经理要想做好卷烟营销工作,首要的就是要让客户能服帖咱们,听咱们的话,让客户能积极主动地围绕着咱们转,也就是客户经理自己要掌握好营销主动权。只有这样,客户才会信任咱们,支持咱们。要想达到这样的境界,那么客户经理就必须信息客户。其次才是卷烟营销工作。当客户对咱们客户经理表示浓厚的兴趣时,那么客户经理的话语权分量就非常大了。此时此刻客户经理要集中精力,认真调研市场,细心走访客户,用心用情对待卷烟营销工作各环节,包括零售户思想工作引导,品牌培育以及卷烟陈列,新品推荐等等,营销效果也就自然好了。

    因此,这也就笔者提出来客户经理要“心系客户,情倾营销”的由来。

  一、心系客户。

  正如前所述,烟草客户经理所面对的“客户”,就是那些具有丰富个性特点的广大零售户,他们才是真正的活跃在零售终端一线,是卷烟销售的执行者和主力军。无论客户经理事先设想和谋划的营销理念多么先进,营销方案多么完美,营销手段多么新颖、营销服务多么丰富,这一切都必须依靠零售户去执行,去实施,这就要求客户经理要“心系客户”。那么客户经理怎么“心系客户”呢?具体来说要做到以下几点:

  一是尊重客户。首先客户经理要学会尊重客户。由于受家庭因素、文化教育、生活环境等的不同,导致零售户个性差别大,个性特征鲜明。这就要求客户经理要学会包容,学会尊重,要广泛地接纳不同个性特点的客户,公平、公正地对待每一位客户。只有这样,面对不同客户,我们才能做到不厚此薄彼,不轻视、不讥讽、不冷漠对待客户。即使他们工作上不积极配合,客户经理也需要有耐心、有信心去指导,去帮助,用真诚打动他们,用热情感染他们。

  二是关爱客户。其次,客户经理要关爱客户。不同客户可能面临不同情况,有的业务不熟,有的家庭生活困难,有的身体残疾,有的体弱多病等等。这些零售户需要客户经理倾注爱心,要对他们倾注情感。客户经理对客户的关爱,要发自内心,要真诚,不需要矫揉做作,不能流于形式、表面化。只有真心实意的关爱才能感染客户,才能让他们内心感激我们,信服我们。

  三是指导客户。再者,客户经理在开展卷烟营销工作时,要有具体的实际行动,而不是指手画脚,不是简单的发号施令。要通过调研市场,了解市场行情;通过走访零售户,了解零售户真实情况;通过联系消费者,了解消费者的需求。从而有针对性地做好零售户卷烟销售指导工作。特别是对一些新手零售户,要实行手把手指导,从进购安排、卷烟陈列设计、新品推荐、真假识别等各环节都有悉心指导,促使他们尽快成长,熟练掌握卷烟销售技巧;对一些卷烟销售业绩较差的零售户,要从思想上帮助他们纠偏,让他们端正卖烟的态度,纠正卖烟的消极思想,要努力提振他们的信心,激发他们的激情和热情。只有客户经理踏踏实实地对零售户进行指导,他们才能看到希望,纠偏差错,才能正确对待卖烟。

  四是服务客户。实际上,客户经理在开展卷烟营销工作时,还要注意自己的一个角色转换,也就是不能再客户面前摆“经理”官架子,耍官腔官调,而应该立足于服务,做零售户卷烟销售的服务者,切实为他们开展好有效的服务工作。比如在货源组织、卷烟配送等方面要做到精准及时、快速安全。在帮助客户答疑解难时,要细致耐心;要积极帮扶生活有困难、家庭有障碍、身体有残疾的客户,对他们倾注爱心,帮助他们解决后顾之忧,从而将精力更好地投入到卷烟销售工作之中,主动挖潜增效,拓展市场,提升销量。

  客户经理余灿东:我作为一个卷烟客户经理,自己工作对象就是零售户。因此要想营销工作开展的好,那么心系客户是必须的,而且也是应该的。特别是在经济新常态、控烟压力增大的今天,客户经理更应该想方设法激发客户卷烟销售激情和热情,提升他们卖烟智慧和技巧,才能更好地卖好烟。我在开展卷烟营销工作中,尽量尊重客户、关爱客户、指导客户,服务客户,赢得了广大客户的欢喜,自然而然地主动支持,实现双赢。我将一如既往地坚持下去,力争做得更好。

  二、情倾营销。

  当然客户经理的主要职责就是卷烟营销,也就是要通过适当的宣传指导,让零售户了解品牌,熟悉品牌、接受品牌,并让他们通过努力,让消费者熟悉品牌,接受品牌,购买相应卷烟,从而尽快地把卷烟销售出去。客户经理要想做好这一点,无意必须用心用情,要做到情倾营销。换句话说,就是对卷烟充满感情,对营销充满激情,对客户充满热情。

  对卷烟充满感情。作为一位卷烟客户经理,无论何时何地自己都必须对卷烟充满感情,从而才能对营销工作喜欢和热爱。反正,如果客户经理对卷烟没有感情,那么工作也必然缺乏激情。客户经理要熟悉各种品牌的生产厂家、烘烤技术、焦油含量、口味特点、包装文化等。在向客户介绍时要做到成竹在胸,娓娓道来,让客户听出名堂、听出想法,听出欲望。特别是在向客户推荐新品时,一定要充分地把握新品优点,挖掘其内涵,吸引客户和消费者。

  对营销充满激情。说到底,客户经理的卷烟营销工作就是卷烟的广告宣传,不过这种广告宣传必须符合《烟草专卖法》、符合《新广告法》、符合《互联网管理办法》等等。既不是胡吹乱造,也不是违法违规,超越法律底线肆意宣传。客户经理要通过适当的方式对客户做好指导,做好引导,做到激励。特别是当前经济新常态下,许多零售户在卷烟销售方面缺乏信心,这就需要客户经理去提振他们的信心,去激发他们的激情。那么客户经理自己首先就要对营销充满激情,充满豪情。在遵循专卖管理制度下,不厌其烦、大张旗鼓地宣传,用激情感染客户,用信心激励客户、用自豪引领客户,做好卷烟销售。

  对客户充满热情。正如前所述,客户经理卷烟营销工作对象是活生生的人,是富有鲜明个性特点的零售户。要想营销工作顺畅,无疑必须取得客户信赖和支持,因此必须对客户充满热情。也就是要善待每一位客户,要细致耐心地为他们答疑解难,要真心实意地指导他们掌握卷烟销售技巧,要全心全意为他们提供优质服务。客户经理只有对客户充满热情,那么才会和他们打成一片,才会和他们零距离接触,交心交底,赢得客户支持。否则客户经理会高高在上,动辄训斥、指手画脚,试想这样的营销谁能接受?

  客户经理孙维芳:我担任客户经理岗位工作近10年,10年的卷烟营销经历让我深深体会,客户经理必须情倾营销,才能开展好卷烟营销工作。特别是近两年烟草行业遭遇巨大压力和挑战,行业发展面临困难多,我们客户经理更应该用心用情做好营销。既要珍惜这份工作,更有竭尽全力做好工作。对卷烟充满感情,对营销充满激情,对客户充满热情,这不是三分钟热血,短暂的事情,而是必须持久坚持的。只有用心投入,才能真正赢得客户支持。

  结语:客户经理是行业发展中的重要角色,作用重大,地位重要必须时刻做到心系客户,情倾营销,才能更好推动卷烟营销,提升销售业绩,推动行业发展。

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