烟草在线专稿　　引：写下这个标题之前，笔者思考了许久。键盘敲敲停停，停停敲敲，反反复复，思考再三，一时难以确定好标题。最终我针对卷烟客户经理这一岗位名称，联想到其工作职责主要是上传下达国家烟草政策，宣传烟草经营策略，指导零售户做好卷烟销售，从而更好地促进烟草行业稳步发展。

    客户经理工作对象是“客户”，是有血有肉有情感，活生生人，即零售户。零售户有个性有特点，客户经理要想做好卷烟营销工作，首要的就是要让客户能服帖咱们，听咱们的话，让客户能积极主动地围绕着咱们转，也就是客户经理自己要掌握好营销主动权。只有这样，客户才会信任咱们，支持咱们。要想达到这样的境界，那么客户经理就必须信息客户。其次才是卷烟营销工作。当客户对咱们客户经理表示浓厚的兴趣时，那么客户经理的话语权分量就非常大了。此时此刻客户经理要集中精力，认真调研市场，细心走访客户，用心用情对待卷烟营销工作各环节，包括零售户思想工作引导，品牌培育以及卷烟陈列，新品推荐等等，营销效果也就自然好了。

    因此，这也就笔者提出来客户经理要“心系客户，情倾营销”的由来。

　　一、心系客户。

　　正如前所述，烟草客户经理所面对的“客户”，就是那些具有丰富个性特点的广大零售户，他们才是真正的活跃在零售终端一线，是卷烟销售的执行者和主力军。无论客户经理事先设想和谋划的营销理念多么先进，营销方案多么完美，营销手段多么新颖、营销服务多么丰富，这一切都必须依靠零售户去执行，去实施，这就要求客户经理要“心系客户”。那么客户经理怎么“心系客户”呢？具体来说要做到以下几点：

　　一是尊重客户。首先客户经理要学会尊重客户。由于受家庭因素、文化教育、生活环境等的不同，导致零售户个性差别大，个性特征鲜明。这就要求客户经理要学会包容，学会尊重，要广泛地接纳不同个性特点的客户，公平、公正地对待每一位客户。只有这样，面对不同客户，我们才能做到不厚此薄彼，不轻视、不讥讽、不冷漠对待客户。即使他们工作上不积极配合，客户经理也需要有耐心、有信心去指导，去帮助，用真诚打动他们，用热情感染他们。

　　二是关爱客户。其次，客户经理要关爱客户。不同客户可能面临不同情况，有的业务不熟，有的家庭生活困难，有的身体残疾，有的体弱多病等等。这些零售户需要客户经理倾注爱心，要对他们倾注情感。客户经理对客户的关爱，要发自内心，要真诚，不需要矫揉做作，不能流于形式、表面化。只有真心实意的关爱才能感染客户，才能让他们内心感激我们，信服我们。

　　三是指导客户。再者，客户经理在开展卷烟营销工作时，要有具体的实际行动，而不是指手画脚，不是简单的发号施令。要通过调研市场，了解市场行情；通过走访零售户，了解零售户真实情况；通过联系消费者，了解消费者的需求。从而有针对性地做好零售户卷烟销售指导工作。特别是对一些新手零售户，要实行手把手指导，从进购安排、卷烟陈列设计、新品推荐、真假识别等各环节都有悉心指导，促使他们尽快成长，熟练掌握卷烟销售技巧；对一些卷烟销售业绩较差的零售户，要从思想上帮助他们纠偏，让他们端正卖烟的态度，纠正卖烟的消极思想，要努力提振他们的信心，激发他们的激情和热情。只有客户经理踏踏实实地对零售户进行指导，他们才能看到希望，纠偏差错，才能正确对待卖烟。

　　四是服务客户。实际上，客户经理在开展卷烟营销工作时，还要注意自己的一个角色转换，也就是不能再客户面前摆“经理”官架子，耍官腔官调，而应该立足于服务，做零售户卷烟销售的服务者，切实为他们开展好有效的服务工作。比如在货源组织、卷烟配送等方面要做到精准及时、快速安全。在帮助客户答疑解难时，要细致耐心；要积极帮扶生活有困难、家庭有障碍、身体有残疾的客户，对他们倾注爱心，帮助他们解决后顾之忧，从而将精力更好地投入到卷烟销售工作之中，主动挖潜增效，拓展市场，提升销量。

　　客户经理余灿东：我作为一个卷烟客户经理，自己工作对象就是零售户。因此要想营销工作开展的好，那么心系客户是必须的，而且也是应该的。特别是在经济新常态、控烟压力增大的今天，客户经理更应该想方设法激发客户卷烟销售激情和热情，提升他们卖烟智慧和技巧，才能更好地卖好烟。我在开展卷烟营销工作中，尽量尊重客户、关爱客户、指导客户，服务客户，赢得了广大客户的欢喜，自然而然地主动支持，实现双赢。我将一如既往地坚持下去，力争做得更好。

　　二、情倾营销。

　　当然客户经理的主要职责就是卷烟营销，也就是要通过适当的宣传指导，让零售户了解品牌，熟悉品牌、接受品牌，并让他们通过努力，让消费者熟悉品牌，接受品牌，购买相应卷烟，从而尽快地把卷烟销售出去。客户经理要想做好这一点，无意必须用心用情，要做到情倾营销。换句话说，就是对卷烟充满感情，对营销充满激情，对客户充满热情。

　　对卷烟充满感情。作为一位卷烟客户经理，无论何时何地自己都必须对卷烟充满感情，从而才能对营销工作喜欢和热爱。反正，如果客户经理对卷烟没有感情，那么工作也必然缺乏激情。客户经理要熟悉各种品牌的生产厂家、烘烤技术、焦油含量、口味特点、包装文化等。在向客户介绍时要做到成竹在胸，娓娓道来，让客户听出名堂、听出想法，听出欲望。特别是在向客户推荐新品时，一定要充分地把握新品优点，挖掘其内涵，吸引客户和消费者。

　　对营销充满激情。说到底，客户经理的卷烟营销工作就是卷烟的广告宣传，不过这种广告宣传必须符合《烟草专卖法》、符合《新广告法》、符合《互联网管理办法》等等。既不是胡吹乱造，也不是违法违规，超越法律底线肆意宣传。客户经理要通过适当的方式对客户做好指导，做好引导，做到激励。特别是当前经济新常态下，许多零售户在卷烟销售方面缺乏信心，这就需要客户经理去提振他们的信心，去激发他们的激情。那么客户经理自己首先就要对营销充满激情，充满豪情。在遵循专卖管理制度下，不厌其烦、大张旗鼓地宣传，用激情感染客户，用信心激励客户、用自豪引领客户，做好卷烟销售。

　　对客户充满热情。正如前所述，客户经理卷烟营销工作对象是活生生的人，是富有鲜明个性特点的零售户。要想营销工作顺畅，无疑必须取得客户信赖和支持，因此必须对客户充满热情。也就是要善待每一位客户，要细致耐心地为他们答疑解难，要真心实意地指导他们掌握卷烟销售技巧，要全心全意为他们提供优质服务。客户经理只有对客户充满热情，那么才会和他们打成一片，才会和他们零距离接触，交心交底，赢得客户支持。否则客户经理会高高在上，动辄训斥、指手画脚，试想这样的营销谁能接受？

　　客户经理孙维芳：我担任客户经理岗位工作近10年，10年的卷烟营销经历让我深深体会，客户经理必须情倾营销，才能开展好卷烟营销工作。特别是近两年烟草行业遭遇巨大压力和挑战，行业发展面临困难多，我们客户经理更应该用心用情做好营销。既要珍惜这份工作，更有竭尽全力做好工作。对卷烟充满感情，对营销充满激情，对客户充满热情，这不是三分钟热血，短暂的事情，而是必须持久坚持的。只有用心投入，才能真正赢得客户支持。

　　结语：客户经理是行业发展中的重要角色，作用重大，地位重要必须时刻做到心系客户，情倾营销，才能更好推动卷烟营销，提升销售业绩，推动行业发展。